Effectieve omgekeerde logistiek:de winst beschermen en concurrentievoordeel behalen

In een steeds competitievere industrie kunnen retailers niet langer vertrouwen op het leveren van het juiste product tegen de juiste prijs, waarbij klantenservice centraal staat in de strijd om het zuurverdiende geld van de consument.

Retailers die de afgelopen jaren goed hebben gepresteerd, hebben dit gedaan door een constant hoog niveau van klantenservice te bieden, inclusief snelle, efficiënte levering en een eenvoudig retourproces. Shoppers eisen een ervaring die gemak biedt op elk contactpunt, wat betekent dat ze sneller, beter en goedkoper zijn dan de concurrentie.

Hoewel de feestdagen al lang een uitdaging vormden, hebben nieuwe evenementen zoals Black Friday en Cyber ​​Monday de omgekeerde goederenstroom verder verergerd. Een studie van de Britse Royal Mail eerder dit jaar voorspelde dat op de eerste werkdag van 2019 75 procent kleding retour zou komen en 42 procent elektrische goederen. Verwacht werd dat het totale online rendement op die dag alleen al zou stijgen tot £ 5,6 miljard (US$ 7,28 miljard), nu gebrandmerkt als 'Takeback Wednesday'.

Retourzendingen kosten retailers momenteel meer dan £ 60 miljard (US $ 78 miljard) per jaar; een cijfer dat zal blijven stijgen dankzij opkomende trends zoals nu kopen, later betalen. De introductie van "probeer voordat je koopt" zal waarschijnlijk ook vaker voorkomen; we zullen waarschijnlijk een toenemend aantal retailers zien die de service aanbieden om zowel de verkoop als de merkloyaliteit te verzekeren. Een intelligent retourlogistieksysteem, dat mogelijk grote hoeveelheden retouren genereert, is essentieel om de service efficiënt te laten werken, zowel voor de retailer als voor de klant.

Met een intelligent systeem voor omgekeerde logistiek, zullen zowel de koop-nu-betaal-later- als de 'try-before-you-buy'-modellen betere service, meer omzet en meer winst voor retailers betekenen.

Er is ook gespeculeerd dat sommige retailers die momenteel gratis retourneren aanbieden, kosten gaan aanrekenen voor de service. Maar voor de meerderheid is het invoeren van nieuwe aanklachten een gevaarlijke tactiek die weinigen zullen durven proberen.

Consumenten zijn niet alleen gericht op kosten; een gratis retourproces zal mislukken als het niet handig, efficiënt en niet in staat is om aan de verwachtingen te voldoen. Uit een recent onderzoek bleek inderdaad dat 60 procent van de online shoppers geen winkel meer zou gebruiken als het retourproces moeilijk zou blijken te zijn.

Er is geen ontkomen aan dat retouren een grote uitdaging vormen voor retailers. De meesten zijn zich er echter van bewust dat ze enige controle hebben over het beheren en verminderen van het aantal achterwaarts bewegende producten. Daartoe blijven slimme retailers investeren in steeds geavanceerdere technologie om consumenten te helpen het juiste product online te vinden, inclusief uitgebreide Q&A-secties op e-commerceplatforms, virtuele kleedkamers en online helpdeskteams. Bovendien bieden kunstmatige intelligentie (A.I) en big data productoplossingen op maat, vergelijkbaar met een personal shopper-service.

Omdat het retourpercentage voor goederen die in de winkel zijn gekocht aanzienlijk lager is dan dat voor online transacties, hopen online retailers door het aanbieden van hetzelfde advies en dezelfde expertise het aantal retouren te kunnen verminderen. Recent onderzoek ondersteunt de theorie, waarbij 52 procent van de consumenten die kleding of schoeisel retourneerde dit deed omdat het niet paste.

Ondanks voortdurende inspanningen om het aantal retouren te verminderen, is het echter belangrijk op te merken dat er veel redenen zijn voor het grote volume van producten dat achteruit door de toeleveringsketen gaat, waarvan vele niets te maken hebben met de geschiktheid van goederen of de wens om ze te houden. Denk aan terugroepacties van producten en producten zoals witgoed, waarmee voorzichtig moet worden omgegaan omdat ze niet meer bruikbaar zijn. Gezien de afval- en duurzaamheidsproblemen die worden veroorzaakt door retourzendingen binnen deze categorie, is het zelfs nog belangrijker dat de manier waarop ze worden verwerkt - behandeling, transport en rustplaats - zo efficiënt mogelijk is.

Bij het beheren van retouren, of het nu gaat om doorverkoopbare goederen of producten die moeten worden verwijderd, kunnen inefficiënte processen ertoe leiden dat artikelen niet correct worden verwerkt en doorverkocht zoals ze zouden moeten. Dit leidt er soms toe dat producten die eigenlijk verkocht hadden moeten worden, op de vuilstort belanden. Elk jaar wordt 2 miljoen ton - het equivalent van £ 4 miljard (US $ 5,2 miljard) aan geretourneerde goederen - naar de vuilstort gestuurd. Dit draagt ​​niet alleen bij aan milieuproblemen, maar is ook financieel niet zinvol.

Het valt niet te ontkennen dat de omgekeerde toeleveringsketen een gecompliceerde zaak kan zijn, maar er zijn betere oplossingen, geholpen door technologie en de mogelijkheden die het nu biedt. Slimmer gebruik van technologie is essentieel voor het efficiënt en winstgevend afhandelen van retourlogistiek, waarbij een zorgvuldige balans wordt bereikt tussen het verlagen van de kosten en het tevreden houden van klanten en het voorkomen van onnodige verspilling en het maximaliseren van de winst.

Retailers moeten profiteren van volledig zichtbare toeleveringsketens, inclusief geretourneerde goederen. Producten moeten worden gesorteerd, opnieuw verpakt, opgeknapt en teruggestuurd naar de primaire voorraad. Waar dat niet mogelijk is, moet het product worden klaargemaakt voor wederverkoop op alternatieve markten.

Voor retailers van elke omvang kunnen voorraden en voorraadbeheer moeilijk te beheren zijn, waarbij de commerciële en consumenteneisen in evenwicht zijn. Zichtbaarheid van de voorraad in realtime is vaak de grootste uitdaging. Voorraadbeheer in meerdere distributiecentra, magazijnen en winkels, plus retourzendingen op een wereldwijde reis, vereist een zorgvuldige planning. Het hebben van de juiste voorraad op de juiste plaats op het juiste moment is van fundamenteel belang om de winst te beschermen.

Ook de staat van geretourneerde goederen is een belangrijk obstakel voor retailers. Nogmaals, er zijn echter oplossingen beschikbaar die pijnloos zijn voor de winkelier en die, door voorheen onbruikbare goederen terug te sturen naar hun beste bestemming, een nettowinst opleveren.

Datarijke systemen bieden retailers de mogelijkheid om zeer waardevolle business intelligence en data-analyse te ontginnen om geïnformeerde en uiteindelijk effectievere commerciële beslissingen te nemen om de restwaarde van retouren te maximaliseren. Door bijvoorbeeld de goederenstroom in en uit het bedrijf te analyseren, worden de koopgewoonten van consumenten geïdentificeerd, waardoor winkeliers informatie krijgen waarmee ze toekomstige seizoenen en trends beter kunnen plannen.

De druk op de detailhandel zal niet afnemen, waarbij consumenten een steeds geavanceerder serviceniveau verwachten, waarvan het try-before-you-buy-model een goed voorbeeld is. Hoewel het enorme volume aan retouren blijft groeien, biedt het ook kansen voor retailers die willen innoveren, waarbij ze technologie en data gebruiken om een ​​efficiënte, gestroomlijnde supply chain te leveren, de bedrijfsresultaten te beschermen en een duurzamer bedrijf te creëren.

Ben Balfour is commercieel directeur bij Advanced Supply Chain Group (ASCG).