Winst maximaliseren en competitief voordeel behalen met strategische reverse logistics

In een toenemend competitieve industrie kunnen detailhandelaren niet langer vertrouwen op het leveren van het juiste product tegen de juiste prijs, met klantenservice de centrale rol in de strijd om de hardverdiende geld van consumenten.

Detailhandelaren die in de afgelopen jaren goed hebben gepresteerd, hebben dit gedaan door een consistent hoog niveau van klantenservice te bieden, inclusief snelle, efficiënte levering naast een eenvoudig retourproces. Kops vragen een ervaring die comfort biedt bij elk aanrakingspunt, wat betekent sneller, beter en goedkoper dan de concurrentie.

Terwijl de feestdagen lang een uitdaging hebben voorgesteld, hebben nieuwe evenementen zoals Black Friday en Cyber Monday de omgekeerde stroom van goederen verder verergerd. Een studie van de Britse Royal Mail begin dit jaar voorspelde dat de eerste werkdag van 2019 75-procent kledingretouren en 42-procent elektronica-retouren zou zien. Totaal online retouren werden verwacht te stijgen tot £5,6 miljard (VS$7,28 miljard) op die dag alleen, nu gebrandmerkt als 'Takeback Wednesday.'

Retouren kosten detailhandelaren momenteel meer dan £60 miljard (VS$78 miljard) per jaar; een cijfer dat door nieuwe trends zoals 'nu kopen, later betalen' blijft stijgen. De introductie van 'eerst proberen, dan kopen' zal waarschijnlijk ook vaker voorkomen; we zullen waarschijnlijk toenemend aantal detailhandelaren zien die de dienst aanbieden om zowel verkoop als merkl loyaliteit te behalen. Potentieel grote volumes retouren genererend, is een intelligente reverse logistics systeem essentieel als de dienst efficiënt moet werken, zowel voor de detailhandelaar als de klant.

Met een intelligente reverse logistics systeem op zijn plaats, zullen zowel de buy-now-pay-later als try-before-you-buy modellen betere service, meer verkoop en verhoogde winst voor detailhandelaren betekenen.

Er is ook gespeculeerd dat sommige detailhandelaren die momenteel gratis retouren aanbieden, zullen beginnen te vragen voor de dienst. Toch is voor de meerderheid het introduceren van nieuwe kosten een gevaarlijke tactiek waar weinig durf voor hebben.

Consumenten richten zich niet alleen op kosten; een gratis retourproces zal mislukken als het niet comfortabel, efficiënt en in staat is om verwachtingen te waarmaken. Inderdaad, een recente studie rapporteerde dat 60 procent van online kops geen detailhandelaar meer zou gebruiken als hun retourproces moeilijk bleek.

Er is geen ontkennen dat retouren een significante uitdaging voor detailhandelaren vormen. Echter, de meeste zijn zich bewust dat ze wel enige controle hebben in het managen en reduceren van het aantal achteruitgaande producten. Hiertoe investeren slimme detailhandelaren voortdurend in steeds geavanceerdere technologie om consumenten te helpen het juiste product online te vinden, inclusief uitgebreide Q&A-secties op e-commerce platforms, virtuele paskamers en online helpdesk teams. Daarnaast bieden kunstmatige intelligentie (AI) en big data afgestemde productoplossingen vergelijkbaar met een personal shopper dienst.

Omdat het retourpercentage voor in-winkel aankopen significant kleiner is dan voor online transacties, hopen online detailhandelaren door het bieden van gelijkwaardig advies en expertise, retouren te reduceren. Recent onderzoek ondersteunt de theorie, met 52 procent van consumenten die kleding of schoenen retourzonden omdat het niet past.

Echter, ondanks voortgezette inspanningen om retouren te reduceren, is het belangrijk te noteren dat er veel redenen zijn voor het hoge volume producten dat achterwaarts door de supply chain beweegt, veel van welke niets te maken hebben met de geschiktheid van goederen of de wens ze te behouden. Neem productterugroepacties, plus producten zoals witte goederen, die zorgvuldig behandeld moeten worden als hun bruikbaarheid ten einde loopt. Gegeven de afval- en duurzaamheidsissues gecreëerd door retouren binnen deze categorie, is het nog vitaaler dat de manier waarop ze verwerkt worden — hantering, transport en rustplaats — zo efficiënt mogelijk is.

Bij het managen van retouren, of het nu herverkoopbare goederen of producten die verwijderd moeten worden, kunnen inefficiënte processen leiden tot items die niet correct verwerkt worden en niet herverkocht worden zoals ze zouden moeten. Dit resulteert soms in producten die hadden moeten worden verkocht, die in stortplaatsen terechtkomen. Elk jaar worden 2 miljoen ton — het equivalent van £4 miljard (VS$5,2 miljard) aan retournergoederen — naar stortplaatsen gestuurd. Dit bijdraagt niet alleen aan milieuproblemen, maar maakt financieel ook geen zin.

Er is geen ontkenning dat de reverse supply chain een ingewikkelde zaak kan zijn, maar er zijn betere oplossingen, geholpen door technologie en de mogelijkheden die het nu biedt. Slimmer gebruik van technologie is essentieel om reverse logistics efficiënt en winstgevend te hanteren, dat zorgvuldige evenwicht te bereiken tussen kosten verlagen terwijl klanten tevreden zijn, en onnodig afval te voorkomen terwijl winst gemaximaliseerd wordt.

Detailhandelars zouden moeten profiteren van complete-zichtbaarheid supply chains, inclusief retournergoederen. Producten moeten gegraderd, herverpakt, gerefurbished en teruggekeerd naar primal voorraad. Waar dat niet mogelijk is, moet het product voorbereid worden voor herverkoop op alternatieve marktplaatsen.

Voor detailhandelaren van elke maat, kunnen voorraden en voorraadbeheer moeilijk te managen zijn, commerciele en consumentseisen in evenwicht brengen. Zichtbaarheid van voorraad in real-time is vaak de grootste uitdaging. Voorraad managen over meerdere distributiecentra, magazijnen en winkels, plus retouren op een wereldwijde reis, vereist zorgvuldige planning. Het hebben van de juiste voorraad op de juiste plaats op het juiste moment is fundamenteel om de bottom line te beschermen.

De staat van retournergoederen is ook een significant obstakel voor detailhandelaren. Opnieuw, er zijn echter oplossingen beschikbaar die pijnloos zijn voor de detailhandelaar en, door eerdere onbruikbare goederen terug te brengen naar hun beste bestemming, laat het met een netto winst.

Data-rijke systemen bieden detailhandelaren de mogelijkheid om hoogwaarde business intelligence en data-analyse te ontginnen om geïnformeerde, en uiteindelijk effectievere, commerciële beslissingen te nemen om residuele waarde van retouren te maximaliseren. Bijvoorbeeld, het analyseren van de stroom van goederen in en uit het bedrijf zal de aankoopgewoontes van consumenten identificeren, detailhandelaren uitrustend met informatie om beter te plannen voor toekomstige seizoenen en trends.

De druk op de detailhandel zal niet afnemen, met consumenten die een steeds meer gesofisticeerd serviceniveau verwachten, het try-before-you-buy model als voorbeeld. Echter, terwijl het enorme volume aan retouren blijft groeien, brengt het ook kansen voor die detailhandelaren bereid te innoveren, technologie en data gebruikend om een efficiënte, gestroomlijnde supply chain te leveren, de bottom line te beschermen en een duurzamer bedrijf te creëren.

Ben Balfour is commercieel directeur bij Advanced Supply Chain Group (ASCG).