Hoe retail curbside levering de toekomst van winkelen vormt

Data-gedreven inzichten

Bedrijven blijven investeren in grootschalige data-aggregatie naarmate de definitie van e-commerce verandert. Curbside ophalen is eigenlijk een uitbreiding van e-commerce – klanten maken selecties online en halen ze op, letterlijk en figuurlijk, aan de kant van de trottoir. Velen denken aan de UPS of FedEx leveringservaring als e-commerce, maar supermarkten zoals Kroger worden steeds belangrijkere e-commerce spelers naarmate de innovatie mainstream wordt.

Data wordt verzameld en gebruikt om metrics te analyseren zoals consumentenimpulsaankopen en lange rijen in de supermarkt. Bedrijven zoals Dollar General investeren zwaar in data-analytics, met grote detailmerken zoals Target hun data tot in grote mate perfecterend. De meest waardevolle data ligt in de I.T. infrastructuur zelf, wat detailhandelaren in staat stelt real-time en historische klanttrends, in-winkel en online betrokkenheden, en de impact van marketing- en verkooppromoties te tracken.

Volgens Nuna, een telefoon- en virtuele answering service bedrijf dat kunstmatige intelligentie in zijn operaties gebruikt, is er een 450% stijging geweest in conversationele commerce (inclusief gesprekken, tekstberichten en Facebook berichten) door consumenten sinds de pandemie deze voorjaar raakte. Dit omvat een 393% toename in contactloze, tekst-naar-order omzet, en 748% toename in curbside order check-ins. Elf procent van alle berichten was gerelateerd aan curbside ophalen.

Klantervaring optimaliseren

Detailhandelaren weten dat elke interactie met klanten betekenisvol en impactvol is, dus deze ervaringen moeten geoptimaliseerd en veilig geleverd worden om te garanderen dat consumenten terugkeren. Door grootschalige data te gebruiken, kunnen detailhandelaren de trends die hun klantinteracties definiëren, blijven monitoren, inclusief gedragingen, voorkeuren, en merkbetrokkenheid, zowel tijdens als na COVID-19.

Toeleveringsketen complicaties zullen voortduren

Met e-commerce drie keer zo hoog een retourpercentage als normale detailhandel, zal de afhankelijkheid van online winkelen blijven leiden tot hoofdpijn voor detailhandelaren en consumenten alike. In plaats van dat klanten zelf de goederen moeten verpakken en retourneren, met het risico op lange wachttijden voor de detailhandelaar om hun retouren te verwerken, zouden ze ze kunnen afgeven bij een winkel-gerichte footprint. Detailhandelaren die curbside ophalen hebben gevestigd, hebben zich een continuïteit van verkoopoplossingen gegeven die niet bestonden voor COVID-19, en die hen zal helpen beschermen tegen sluitingen.

Uiteindelijk zal de voortgaande ontwikkeling van fulfillment en micro-fulfillment centra in voorsteden toelaten voor grote kostenbesparingen, omdat bedrijven in staat zullen zijn de kwaliteit van retouren snel te beoordelen, en ze terug te aggregeren naar hun distributiecentra in verzendbare hoeveelheden. Als rule of thumb, hoe groter de zending, hoe goedkoper het is. Als goederen in hoge volumes verzonden worden, dan kunnen grootschalige leveringsdiensten zoals Amazon goedkopere grond diensten aan meer consumenten in andere markten inzetten.

Vanwege de pandemie, zien retail en inkoopspecialisten geleidelijke verbeteringen in omnichannel aanbiedingen over grote VS detailhandelaren, maar het is een lastig proces geweest om tot dit punt te komen. Aan het begin van COVID-19, zouden bedrijven zoals Walmart typisch alleen boodschappenartikelen toestaan om curbside opgehaald te worden, maar naarmate kooppatronen veranderden door de pandemie, tonen ze nu frequent hun gehele winkelassortiment. Curbside levering, mobiele applicaties, self-service winkelen, autonome checkout, AI en robotica technologie waren al in populariteit aan het groeien voor COVID-19, maar al die trends werden in 2020 versneld.

Virtuele showrooms en veiligheid

Binnen het afgelopen jaar, hebben we detailhandelaren zoals Lowe's en Home Depot zien beginnen met virtuele showrooms, om de aankoopbeslissingen op groot-ticket wholesale artikelen zoals kachelkasten, kasten, en vriezers te vergemakkelijken. De ervaring heeft het aankoopproces veel minder stressvol gemaakt door aankooptransparantie, en heeft die categorieën levensvatbaar gehouden in periodes van isolatie.

Typisch hebben detailhandelaren beveiliging en veiligheid binnen hun eigen muren behandeld, maar wat op curbside? Beveiliging en consumentenveiligheid met curbside levering is een nieuwe variabele die overwogen en verbeterd moet worden. Industrieleiders moeten rekening houden met overdekte parkeergelegenheid om consumenten en werknemers te beschermen tegen ongunstige weersomstandigheden. Voor hoge-waarde producten zoals computers, sieraden en schoenen, moet de veiligheid van werknemers prioriteit krijgen en risico op criminaliteit geminimaliseerd worden in de curbside leveringsstrategie.

Curbside's toekomst ziet er helder uit

De toekomst van curbside ophalen winkelen is helder, en vervult al consumentenverwachtingen. In de maanden en jaren aanstaande, zal het zo gemeenschappelijk worden als het gebruik van een mobiele telefoon.

De integratie van curbside winkelen tijdens de pandemie beantwoordde een dringende behoefte van consumenten. Adobe Analytics vond recentelijk dat buy-online, pickup-in-store orders met 208% in april 2020 zijn gestegen vanaf april 2019. Een CommerceHub rapport vond dat 59% van consumenten waarschijnlijker curbside ophalen zal gebruiken na de coronavirus uitbraak. Zelfs wanneer de pandemie bedaart, zeggen 75% van consumenten die geabonneerd zijn op meerdere leveringsdiensten dat ze waarschijnlijk zullen doorgaan met curbside levering.

Voor veel consumenten zal curbside ophaalmogelijkheid als essentieel worden beschouwd als het hebben van een veiligheidsvoorraad toiletpapier en schoonmaakmiddelen. Het niet hebben van competitieve functionaliteit in dat gebied kan de pre-pandemie klantenbasis van een detailhandelaar met 10% tot 20% op de lange termijn kappen. Dat is een onderbouwde schatting, maar met e-commerce groeiprognoses die 30% tot 50% bereiken, lijkt het een redelijke projectie.

Om marktpositie te behouden en resultaten te versnellen, zouden bedrijven inkoopspecialisten met real-world ervaring in de detailhandel sector moeten implementeren. Ze kunnen uitleggen hoe andere organisaties vergelijkbare uitdagingen hebben aangepakt, en helpen inkoopsystemen creëren die aan de behoeften van de toekomst voldoen. Op een moment waarop de toeleveringsketen- en logistieke infrastructuur snel evolueert, wordt het essentieel voor detailhandelaren om strategisch gebieden te managen die cruciaal zijn voor hun prestaties. Het verbeteren van inkoop kan de meest efficiënte manier zijn om klanten terug te laten keren.

Johnathan Foster is principal consultant van Proxima.