Waarde ontgrendelen: Geoptimaliseerde reverse logistics verhoogt ROI en klantloyaliteit

Reverse logistics is niets nieuws voor fabrikanten en retailers. Decennialang hebben bedrijven de stroom van geretourneerde goederen en materialen beheerd, maar dit proces is vaak over het hoofd gezien ten gunste van order fulfillment en forward logistics.

Een markt die naar $603,9 miljard wordt verwacht te groeien tot 2025, kan reverse logistics — wanneer geoptimaliseerd — klanttevredenheid en zelfs ROI verhogen. Maar terwijl 75 procent van retailers het als een belangrijk deel van de supply chain identificeert, noemt slechts 3 procent het een sleutelgebied voor investering.

Waarom laten fabrikanten zoveel geld op tafel liggen door reverse logistics op de achtergrond te schuiven?

Een veelvoorkomende misvatting is dat reverse logistics een duur en onwinstgevend proces is, waarbij veel geretourneerde goederen als afvalproducten worden gezien. Maar wanneer het reverse logistics-proces gestroomlijnd en geoptimaliseerd is, kunnen bedrijven waarde terugwinnen uit hun geretourneerde goederen, beschadigd of niet.

Door klantfeedback te verzamelen over de reden van de retour, de waarde van retouren tijdens de transitie te evalueren met mobile data collection, informatie te delen doorheen het magazijn, en ruimtelijke planning te stroomlijnen, kunnen fabrikanten het reverse logistics-proces optimaliseren en wat ooit als een last werd gezien omzetten in een winstgevende kans.

Zodra een klant besluit een aankoop te retourneren, wordt het reverse logistics-proces in gang gezet. Terwijl het product zijn reis naar een gecentraliseerd retourcentrum begint, kunnen werknemers hun initiële assessments voorbereiden met lokale screening terwijl het product onderweg is. Is het item kapot? Is het reparabel? Moet het voor onderdelen worden gesloopt of volledig weggegooid? Door deze vragen te stellen tijdens het tracken van de opname, afgifte en barcode-informatie van het item, ontstaat transparantie in de reis doorheen de reverse supply chain, en helpt het het item efficiënter in het juiste retourkanaal te leiden.

Door direct een waardering van elk geretourneerd product bij opname of ontvangst uit te voeren, de staat te bevestigen, en deze data realtime te delen, nemen fabrikanten sneller beslissingen. Om het waarderingsproces te optimaliseren, kunnen werknemers mobiele apparaten gebruiken, inclusief barcode-scanners, visuele sortering en mobile computers, om realtime dataverzameling en -deling te faciliteren. Terwijl het item naar het gecentraliseerde retourcentrum wordt gestuurd waar het gesorteerd zal worden, kan de onderweg verzamelde informatie gedeeld worden met werknemers op de magazijnvloer die als volgende in de rij staan om de merchandise te ontvangen, wat de efficiëntie verhoogt en de tijd vermindert dat het item in de reverse supply chain blijft.

Met deze informatie in realtime vastgelegd en gedigitaliseerd, kunnen klanten gerust zijn wetende dat de status van hun retour direct beschikbaar is. Ze kunnen het item volgen van transitie tot ontvangst, en hebben volledige zichtbaarheid zou een issue ontstaan. Barcode-scanners in het bijzonder kunnen klanten, retailers en fabrikanten beschermen door elk individueel item doorheen het retourproces te tracken. Dit voorkomt dat geretourneerde producten in het proces verloren gaan, en zorgt ervoor dat ze op de juiste bestemming terechtkomen.

Uiteindelijk kan alle data die over een geretourneerd product wordt verzameld, gebruikt worden om te bepalen hoe de waarde ervan het beste teruggewonnen kan worden, en omgekeerd, waar het daarnaartoe zal worden gestuurd voor correct hergebruik, recycling of afvalverwerking. Fabrikanten en retailers kunnen klanttevredenheid verhogen door het mishandelen van retouren te voorkomen. Tegelijkertijd kunnen ze ervoor zorgen dat elke retour op de meest effectieve manier wordt ontgonnen voor zijn waarde terwijl het geïntegreerd wordt in de voorraad.

Eenmaal ontvangen in het gecentraliseerde retourcentrum, zijn ze klaar om gesorteerd te worden en naar de volgende faciliteit te gaan om gerecycled, gerepareerd of correct afgevoerd te worden. Nauwkeurige voorraaddata en realtime communicatie zijn essentieel om ervoor te zorgen dat het sorteerproces soepel verloopt, en dat items snel door het retourproces worden geleid. In deze fase is het noodzakelijk om inventaris te maken van geretourneerde items en bij te houden wat de locatie, status en bestemming is van elk individueel component, om het logistieke proces vooruit te helpen.

Het instellen van workflow alerts is een andere manier om werknemers up-to-date te houden naarmate producten door elke fase van de reverse supply chain bewegen. Workflow alerts kunnen direct naar de mobiele apparaten van werknemers gestuurd worden, wat realtime notificaties geeft over producten die in het magazijn zijn aangekomen. Predictive analytics kan helpen plannen voor diegenen die volgende zullen aankomen. Als resultaat kunnen werknemers elk individuele retour beter tracken en managen, en ervoor zorgen dat elk product correct wordt behandeld. Door nauwkeurige volume- en individuele data over geretourneerde items te behouden, kunnen bedrijven voorraadtransparantie, een soepel retourproces, en de correcte toewijzing van middelen en ruimte waarborgen.

De transmissie van data doorheen de reverse supply chain houdt werknemers geïnformeerd, en stelt hen in staat om voor te bereiden op binnenkomende voorraad. Dit zorgt voor het correcte gebruik en de toewijzing van geretourneerde items naarmate ze de supply chain weer betreden. Het is essentieel dat magazijnmanagers weten en vertrouwen hoeveel items herverkocht, gerecycled, gerepareerd of afgevoerd moeten worden. Het proces maakt het nauwkeurig bestellen van nieuwe onderdelen en producten om het magazijn te herbevoorraden mogelijk, en elimineert verspilde tijd en onnodige kosten. Dit kan alleen bereikt worden met nauwkeurige dataverzameling en sterke communicatie doorheen het sorteren en herbevoorraden.

Vastgoed is duur, en magazijnen zijn doorgaans vol met voorraad die wacht op verwerking, verkoop of herverkoop. Magazijnmanagers die de reverse logistics willen optimaliseren, moeten onthouden om proactief ruimte en personeel toe te wijzen voor de behandeling van geretourneerde merchandise. En hoewel veel managers geloven dat hun magazijnen vol zitten, zit op elk gegeven moment ruwweg 80 procent van elk magazijn onbenut. Door te vertrouwen op data en de juiste technologieën om ruimte in het magazijn toe te wijzen en te optimaliseren, kunnen fabrikanten de efficiëntie verhogen en deze laatste fase van de reverse supply chain vereenvoudigen, terwijl ze het meest uit hun vastgoedinvestering halen.

Het proces van bepalen waar producten in het magazijn opgeslagen worden, is belangrijker dan veel logistiekmanagers beseffen. Een magazijn dat doelgericht en strategisch georganiseerd is, biedt werknemers de mogelijkheid om ruimte te maximaliseren, terwijl informatie over de locatie van elk item bewaard blijft voor gemakkelijke retrieval. Om dit te doen, gebruiken werknemers een proces dat slotting heet. Wanneer een nieuwe SKU of product wordt toegevoegd, vangen "cubing"-technologieën de afmetingen en het gewicht, en voeren deze data in het warehouse management system in. Deze data wordt dan gebruikt om de beste locatie voor het product in het magazijn te bepalen, om ruimte en werknemersreistijd te optimaliseren bij het opslaan en picken van producten.

Deze technologieën kunnen ook verpakkingsvereisten bepalen, hoeveel items in een doos of op een pallet passen, en nog veel meer. Samen met de mobiele apparaten waarop ze draaien, zijn ze de sleutel tot een efficiënt en goed georganiseerd magazijn.

Met de opkomst van e-commerce leidend tot een instroom van retouren, tenderen producten in de supply chain ertoe meer tijd in reverse kanalen door te brengen dan in forward kanalen. Het resultaat is verhoogde voorraad-, transport- en opslagkosten, en uiteindelijk verminderde winstgevendheid. Naarmate deze markt groeit, moeten bedrijven daarovereenkomstig reageren of zichzelf het risico lopen overstroomd te worden door het volume van retouren. Door tools en processen te implementeren zoals mobile data collection, predictive analytics, data sharing en ruimtelijke planning, kunnen fabrikanten en retailers het meest uit hun retouren halen, en zowel klanttevredenheid als ROI verbeteren.

Jim Dempsey is National Sales Manager bij Panasonic.