Klanttevredenheid verhogen met self-service portals in je helpdesk

Self-service portals bieden eindgebruikers eerste-lijns ondersteuning, en faciliteren hen om informatie te vinden, diensten aan te vragen, en hun issues sneller en direct op te lossen zonder betrokkenheid van helpdesk-agents.

Zonder de optie van self-service portals, kun je in je helpdesk-arsenaal cruciale kosten- en tijdbesparingsvoordelen missen.

Of je nu hulp nodig hebt bij het resetten van je wachtwoord, het ontgrendelen van een account, het oplossen van een printerprobleem, iedereen is bekend met helpdesks; ze zijn een bron van assistentie en begeleiding. In de context van IT stelt de helpdesk het bedrijf in staat om sneller en efficiënter te reageren op klanten.

Het integreren van self-service portals als onderdeel van de helpdesk-aanbieding biedt grotere voordelen door self-help te bieden. Bedrijven zien een duidelijke alomvattende toename in productiviteit en een reductie in operationele kosten. Een toenemend aantal bedrijven herkent het belang van toegewijde self-service portals als onderdeel van hun helpdesk en de voordelen die ze brengen, 60% van alle bedrijven verwacht self-service portals in de komende 12-18 maanden te implementeren.

De grootste voordelen kunnen behaald worden door het managed service business (MSP) wiens core-aanbod omvat het leveren van een IT-helpdesk-functie die klanten een efficiënte klantenservice-ervaring geeft. Dit artikel kijkt naar een aantal van de voordelen die self-service portals aan de helpdesk kunnen brengen. Als je geen self-service portal hebt als onderdeel van je helpdesk-pakketten, kun je mislopen.

Wat is Helpdesk-software?

Helpdesk-software helpt bedrijven servicemanagement te automatiseren; deze diensten worden of extern gebruikt door klanten die diensten van je hebben gekocht of intern door werknemers die assistentie nodig hebben. Bijvoorbeeld, als een MSP de helpdesk wordt benaderd door de klant/klant om IT-gerelateerde obstakels te overwinnen die de klant verhinderen hun dagelijkse taak uit te voeren, dit zijn dingen zoals het nodig hebben om een wachtwoord te resetten of een account te ontgrendelen.

Helpdesk-software is lang voorbij het punt van nice-to-have maar is een essentieel onderdeel van de service desk voor elk bedrijf. In een recente enquête zeiden 98% van de respondenten dat het gebruik van helpdesk-software productiviteit verbeterde, terwijl 95% een significante toename in eindgebruikerstevredenheidsniveaus zag.

Voordelen van IT-helpdesk

• Verhoogde productiviteit met self-help
  Helpdesk en specifiek software aangeboden door de helpdesk zoals self-service wachtwoordreset zijn 24/7 beschikbaar; er is geen downtime en geen vertraging tussen het vinden van een issue en het oplossen ervan, bijvoorbeeld, self-service wachtwoordreset stelt gebruikers in staat om hun wachtwoorden direct zelf te resetten zonder een service desk-agent betrokken, geen duimpjes meer draaien.
• Verminderde e-mails
  E-mails bieden een wereld van gemak voor communicatie, maar dit gemak vooral rond het aanmelden van support-issues kan resulteren in grote inboxen en haphazard organisatie van verzoeken, met support-issues die door de krimp kruipen. De mailbox is geen to-do lijst of ticketing-systeem en naarmate een bedrijf groeit, wordt het beheren van helpdesk-verzoeken via e-mail zeer inefficiënt. Met helpdesk-software worden issues aangemeld en vastgelegd in een centraal portal wat het ene communicatiepunt biedt tussen eindgebruiker en service desk. Geen overvolle mailboxen of verloren issues meer.
• Schaalbaarheid
  Naarmate een bedrijf groeit, groeit het aantal tickets dat binnenkomt, gemiddeld ontvangen interne IT-teams 492 tickets per maand. Naarmate het bedrijf schaalt, moet de service desk blijven leveren hoge first-time response rates. Helpdesk-portal kan bedrijven in staat stellen effectief te schalen door een centraal contactpunt voor alle gebruikers te bieden en herhaalbare issues off te loaden naar self-service portals.

Voor een echt efficiënte en gestroomlijnde helpdesk moeten MSPs verder kijken dan alleen een ticketing-systeem, automatisering is van vitaal belang om effectieve service desk op schaal te bieden en er is geen betere manier dan door het gebruik van self-service portals.

Helpdesk stroomlijnen met self-help

Volgens Salesforce verwachten 60% van de bedrijven self-service portal als onderdeel van hun helpdesk te implementeren binnen de komende 12-18 maanden, bedrijven herkennen de voordelen van toegewijde self-service portals. Bedrijven die hun helpdesk willen vooruitbrengen, moeten zich aanpassen aan het anytime-anywhere model van werken en self-service-software biedt klanten de instantane assistentie die ze nodig hebben.

Wat zijn self-service portals?

Self-service-software is een verzameling self-help-functies die open zijn voor eindgebruikers en toegankelijk via een bedrijfsportal. Deze functies bieden zelfresolutie van issues door de eindgebruiker en omvatten zelfresolutie van issues door het gebruik van een knowledge base, wachtwoordreset over een of meer systemen van on-premise Active Directory tot gelinkte cloud directories zoals Azure AD, Google en zelfs databases zoals OpenLDAP, account ontgrendeling en beheer, zelf-loggen van incidenten en meer.

Self-service portals bieden eindgebruikers eerste-lijns ondersteuning, en faciliteren hen om informatie te vinden, diensten aan te vragen, en hun issues sneller en direct op te lossen zonder betrokkenheid van helpdesk-agents.

Als een bedrijf intern eindgebruikers werk kunnen stroomlijnen door minimale downtime, kunnen MSP's die self-service portals aanbieden klantissues als wachtwoordresets en account-ontgrendelingen 24 uur per dag bedienen zonder menselijke middelen te besteden, wat het algehele merkimage verbetert.

Financiële voordelen

Er zijn ook financiële voordelen, self-service-software kan bedrijven helpen operationele uitgaven te verlagen door de noodzaak om support-middelen te gebruiken te reduceren tot alleen wanneer nodig. De totale cost of ownership voor een support-ticket dat hulp van een support-technicus vereist, kost gemiddeld $104 per ticket, terwijl self-gediende tickets gemiddeld $2 per ticket kosten.

Agent-efficiëntie

Service desk-agents kunnen zich richten op dringendere zaken, met lager ticketvolume kunnen agents zich richten op taken die echte interventie vereisen en de service desk in staat stellen meer tijd toe te wijzen aan klanten die het nodig hebben in plaats van op opstapelende en ongewaardeerde issues zoals wachtwoordresets.

Klantenaanbevelingen verhogen

Er is ook klanttevredenheidsvoordelen, een succesvolle self-service portal versterkt de merk-reputatie door positieve klantinteracties te creëren. Een veilige en intuïtieve flow, een reeks geautomatiseerde functies en met het issue opgelost aan het einde, biedt klanten een positieve ervaring en bespaart waardevolle middelen.

Merkzichtbaarheid

Self-service portals die een gecustomiseerde knowledge base bieden, kunnen fungeren als een nuttig hulpmiddel om meer websiteverkeer te genereren, met artikelen die fungeren als bron van kennis die geïndexeerd kunnen worden, wat credibiliteit en merkbekendheid verhoogt.

Meer bieden

Een self-service portal kan fungeren als een poort naar andere diensten, niet alleen als middel om issues op te lossen, verdere functionaliteit zoals single sign-on wat kan profiteren van de beveiliging die geboden wordt door self-service portals wetende dat de juiste persoon ingelogd is en dan de klant de mogelijkheid bieden om veilig in te loggen op andere cloud-diensten. Wachtwoordbeheer is een ander voorbeeld dat self-service portals kunnen hosten.

Conclusie

Helpdesk is een geweldige manier om klanten te managen en het bedrijf te stroomlijnen, echter self-service portals kunnen een groter voordeel toevoegen door gebruikers in staat te stellen zelf te helpen en issues te overwinnen zonder afhankelijk te zijn van helpdesk-agents. Dit biedt grote voordelen in productiviteit, kosten en competitieve rand wat als MSP cruciaal is voor succes.

Self-service portals bieden de middelen voor bedrijven om effectief te schalen in plaats van overstroomd te raken met meer issues die ongewenste tijd zappen van helpdesk-agents, wat hen laat focussen op klanten en issues die input nodig hebben.

Het beste van het aanpassen van een MSP-bedrijf om te profiteren van self-service portals is een simpel proces, het aanbieden als onderdeel van een helpdesk-pakket betekent dat het deel is van een MSP's klantinschrijvingsproces. Klanten krijgen hun eigen self-service portal, een enkel eerste-lijns ondersteuningspunt.

De self-service portal is een essentieel onderdeel van elk MSP-bedrijf dat serieus is over klantenservice.

Majid Latif is mede-oprichter van LogonBox, gespecialiseerd in wachtwoord self-service en identiteitsbeheersoplossingen, om bedrijven te beschermen en productiviteit te verhogen. Met meer dan 20 jaar in IT-beveiliging, was Majid ook deel van het team dat de eerste browser-gebaseerde, opensource, SSL-VPN bouwde, die samengevoegd werd in de Barracuda Networks SSL-VPN.