Vervangen bots stemtechnologie? De toekomst van AI-interactie onder de loep

Vader of frietjes? Stem of bots?

Wie heeft stem nodig als we bots hebben?

"Google, bestel meer luieren."

"Alexa, wat zijn de vluchttijden van Manchester naar Milaan op donderdagen?"

Sinds de debuut van Apple's Siri op de iPhone 4S, is er een golf van nieuwe apparaten die "slimme" stemtechnologie benutten. En het aantal mensen dat het omarmt blijft stijgen. We zijn al op een punt waar steminteractie met "dingen" routine is geworden. Feitelijk lijkt er weinig wat niet gewoon een stemcommando ver is.

Wat nog meer gedachtewekkend is, is dat hoewel we deze technologie vandaag de dag regelmatig gebruiken, we eigenlijk pas net begonnen zijn alle manieren te verkennen waarop onze nieuwe virtuele assistenten ons zullen helpen. Wat zal er gebeuren wanneer voicebots nog volledig geïntegreerd raken in het leven van miljoenen consumenten?

Neem Google Duplex, als voorbeeld. Net een paar maanden geleden keken miljoenen van ons een demonstratie van een heel "echt" klinkend gesprek waarin een voicebot "praatte" met een echte mens om een haarafspraak voor een vrouw te maken. Mijn directe reactie was: dat is het, stem is dood.

Hoe zal het leven zijn wanneer die capaciteit nog verder evolueert en onze oproepen naar een bedrijf volledig worden afgehandeld door kunstmatige intelligentie (AI) technologie? En wat over de volgende stap – wanneer een bot die voor je optreedt praat met de bot van je bank om een issue met je rekening op te lossen of cheques te bestellen?

Jep. Het einde van stem is hier.

Alleen, het is niet.

Denk er eens over na. Consumenten hoeven niet langer te vertrouwen op IVR (interactive voice response) technologie om moeizaam door alle details te plodden en te herhalen die vereist zijn voor een verzekeringsofferte, bijvoorbeeld. In plaats daarvan kunnen we online gaan en worden onze zorgen direct en accuraat begrepen en beantwoord. Met natural language processing en spraakherkenning hebben bots nu de capaciteit om normale menselijke conversatie te begrijpen en te werken volgens een vooraf bepaald set regels.

Het feit is, het is oneindig makkelijker om gewoon om iets te vragen in plaats van door pagina's tekst te lezen, een nieuw stuk software te meesteren, en te zoeken, scrollen, typen of tikken. In een zin, dwingt gesofisticeerde stemtechnologie onze tools om ons te geven wat we willen, op de manier dat we het willen krijgen. Meestal is stem gewoon gemakkelijker.

Google zegt dat zijn technologie complexe gesprekken kan aan, zonder de noodzaak voor interventie door een andere mens. Hoewel Google zegt dat het de technologie momenteel niet test met enterprise-klanten, en hoewel het bedrijf belooft dat de bot zich als AI identificeert tijdens gesprekken – dit soort mens-klinkende technologie vindt al zijn weg in het bedrijfsleven en in al onze levens. Proliferatie op enterprise-niveau is onvermijdelijk naarmate organisaties kijken om te automatiseren en kosten te verlagen.

Dit is allemaal goed en wel als utility de focus blijft van zo'n stemtechnologie – en iedereen alert blijft op het potentieel voor misbruik. Consumenten zullen een tolerantie ontwikkelen voor enterprise voicebots op dezelfde manier dat we gegroeid zijn om ze in onze huizen te waarderen, zeker als ze effectief, beschikbaar en responsief zijn. Het gaat allemaal om gemak. Niemand belt graag een bank en wacht vijf minuten om met een agent te praten, om te horen dat ze nog steeds slecht toegerust zijn om je verzoek te behandelen. Als voicebots waarde bieden, zullen consumenten niet aarzelen ze te gebruiken.

Het grotere plaatje

Maar gemak is niet eenzijdig. Het moet even gemakkelijk zijn voor het bedrijf als voor de consument. En er zijn veel onderliggende sociale, morele en juridische implicaties te overwegen naarmate deze technologie rijpt ter ondersteuning van die balans. Hoe zorg je ervoor dat een voicebot ethisch gedraagt? Hoe voorkom je dat inflexie en sentimentanalyse worden ingezet om mensen te manipuleren tijdens een bot-gesprek? Wat doen bots met de informatie die consumenten verstrekken? Zullen ze creditcardnummers onthouden? Waar gaat de informatie heen? Hoe wordt het opgeslagen? Wie en wat anders heeft er toegang toe? Er zijn ook severe privacy-implicaties. In Europa moeten voicebots bijvoorbeeld voldoen aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (die vorig jaar in werking trad).

Het aandrijven van deze mens-achtige voicebots vereist veel data en komt met enorme verantwoordelijkheid. Organisaties moeten weten waar hun data vandaan komt en hoe het gefuseerd is. Is het gemengd met derde-partij data? Waar komt die data vandaan, en kan ik dat gebruiken om mijn AI-modellen te bouwen, en moet ik? Als de Facebook-datagebruikschandalen van de recente maanden ons iets geleerd hebben, is het dat bedrijven niet altijd de negatieve implicaties van populaire nieuwe technologieën en hoe ze misbruikt kunnen worden, hebben overwogen.

Het gewicht van gebruikersverwachtingen

En bedrijven die voicebots implementeren moeten ook voorbereid zijn op het zware gewicht van gebruikersverwachting. Als mensen zijn we biologisch gewaardeerd om stemmen te herkennen en instinctief te herinneren wat we met de geassocieerde persona kunnen doen. Als jouw bedrijfsvoicebot klinkt als Alexa, ga ik verwachten dat het "gedraagt" als Alexa. Wanneer er variaties zijn in bedrijfsimplementatie en ervaring, zal dat snel leiden tot consumentenirritatie. Waarom kan ik met dit merk praten en die vijf dingen doen, maar maar half zoveel als ik met dat klonkend merk praat?

Hoewel voicebots binnenkort overal zullen zijn, zullen we niet volledig op ons gemak zijn met ze de hele tijd. Ze zullen definitive gebruiken hebben en ongelooflijk gemak bieden voor snelle vragen en eenvoudige taken. Maar, een gesprek voeren met een echte mens over de complexiteiten van ons leven heeft waarde die een bot nooit flawless of gevoelig getraind kan worden. De menselijke vertegenwoordiger blijft vitaal voor bedrijven, een cruciale verschil makend op cruciale interactiepunten. De gecompliceerde aard van mensen, de authentieke sentimenten die ontstaan en onze unieke capaciteit om wat we voelen te delen – dit is een niveau van steminteractie dat niet bevredigend gesynthetiseerd of geautomatiseerd kan worden.

Voor alles wat AI al kan doen, inclusief het nabootsen van ongelooflijk "echte" verbale tics en het verwerken van informatie met brekkende snelheden, zijn voicebots nog in hun kinderschoenen, wat mens-tot-mens-contact onvervangbaar maakt wanneer we het willen.

Chris Connolly is Vice President of product marketing, bij Genesys.