5 Bewijzen Strategieën voor een Wereldklasse Klantenservicemodel in 2015

2014 werd door velen gezien als het jaar waarin middelgrote ondernemingen hun mobiele platforms – mobiele apps, mobiele betalingen en mobiel-vriendelijke websites – op orde moesten hebben en op hoog niveau functioneerden. Voor die bedrijven die dit hebben bereikt: goed gedaan. Nu we in 2015 stappen, is het belangrijk om alle mobiele en andere platforms vooruit te laten gaan en actueel te houden. Maar in 2015 schuiven we ook naar het jaar van klantcentraliteit. Klantcentraliteit gaat niet alleen om ab en toe een aanbieding aan terugkerende klanten – het is veel meer dan dat. De activiteiten van een klantgerichte organisatie zijn volledig op de klant gericht. Het begrijpt de waarde van de klant en wat de klant voor de winstgevendheid van het bedrijf vertegenwoordigt. Met deze kennis past een klantgerichte organisatie alles wat ze doen – van R&D tot sales – aan om de beste waarde tegen de juiste kosten aan hun klant te leveren.

In 2015 zullen deze vijf strategieën ervoor zorgen dat uw klantcentraliteit op een lijn ligt met die van de beste.

1. Identificeer uw team

In 2014 vonden we dat meer dan een derde van de respondenten op de Sage Business Index enquête toegenomen klantloyaliteit zagen als de manier waarop ze hun bedrijf het komende jaar zouden laten groeien. Dit is belangrijk omdat het aantoont dat bedrijven het voordeel van een tevreden klant begrijpen, ongeacht of de klant positieve reviews online plaatst of nieuwe klanten werft. In mijn optiek is deze inzicht echter niet zo essentieel als het daadwerkelijk implementeren van loyaliteitsprogramma's en beloning. Nog belangrijker – voor implementatie – moet je de juiste personen op de juiste plek hebben om loyaliteitsprogramma's te formuleren en uit te voeren. Heeft uw bedrijf een aangewezen persoon of team wiens verantwoordelijkheid het is om klantloyaliteitsprogramma's te creëren? Zijn deze personen op de hoogte van de visie en doelen van het bedrijf op het gebied van klantloyaliteit? Zo niet, dan is nu de tijd om deze taken te delegeren. Bij Sage hebben we de juiste personen geïdentificeerd binnen onze klantenserviceteams over de hele wereld. Met nauwkeurige communicatie kunnen onze teams verbonden blijven en het eens zijn over dezelfde doelen en doelstellingen.

2. Beschikbaar zijn – te allen tijde en op meerdere manieren

Terwijl uw 'openingstijden' misschien rond de typische 9-6 liggen, zijn de uren waarin uw klant uw product gebruikt wellicht niet dezelfde. We hebben allemaal waarschijnlijk de frustratie meegemaakt van klantenservice nodig te hebben na normale werktijden. Door uw klanten service op elk moment te bieden, lost u niet alleen problemen op, maar bouwt u een tevreden klant op die kan leiden tot consistente loyaliteit, positieve mond-tot-mond-reclame en minder negatieve online praat. Hoewel er extra kosten aan verbonden kunnen zijn, zit er financiële waarde in de positieve uitkomsten.

Beschikbaarheid mag niet op één punt tijdens de dag stoppen; klantenservice moet voor een klant gemakkelijk te bereiken en te ontvangen zijn. Het kan frustrerend zijn voor een klant de website van een bedrijf af te struinen op zoek naar een contactpunt en uiteindelijk alleen te komen via een gedetailleerde Q&A die uitmondt in een reactievak. Los deze frustratie op door klanten makkelijk vindbare, directe toegang tot een mens te bieden – niet een opgesproken telefoongids. U moet minimaal één direct e-mailadres, telefoonnummer en links naar uw socialemediapagina's direct zichtbaar hebben op de homepage van uw website. Neem het Verenigd Koninkrijk's online en telefoonbankbedrijf First Direct als voorbeeld. Ze behaalden de eerste plaats in een Which? klantenservice-enquête in 2014. Op hun homepage vindt u twee telefoonnummers voor nieuwe gebruikers, één telefoonnummer voor rekeninghouders, een e-mailcontactadres, een link naar meer contactopties, en ook een uitnodiging om ze te tweeten waar ze 'hier zijn om 24/7/365 te helpen'. Ik denk niet dat ik moeite zou hebben hulp te zoeken, jij wel?

3. Schuil niet achter geautomatiseerde platitudes

Geautomatiseerde reacties kunnen leiden tot veel ontevreden klanten. Geautomatiseerde reacties helpen de klant niet, behalve ze even te stilzwijgen. Bijvoorbeeld, Britse treinstations gebruiken geautomatiseerde reacties wanneer treinen vertraging hebben. De tekstinhoud is een excuses, maar geeft geen gedetailleerde informatie over wanneer of waarom de trein vertraging heeft en wat er als volgt zal gebeuren. Dit laat de reizigers in het duister over wat ze kunnen verwachten en creëert vaak een negatieve reactie. Spoorwegbedrijven schakelen over om de robotische aard van automatisering te verbeteren door te interacteren met reizigers via sociale media, direct messaging en in persoon. Reizigers kunnen de laatste reisinformatie krijgen, inclusief eventuele storingen en advies over alternatieve routes, via Twitter en Facebook kanalen. Ze hebben ook geconfigureerd om reizigers tekstberichten, tweets of e-mails te sturen wanneer hun trein vertraging heeft of geannuleerd is. Door personeel daadwerkelijk op het perron te laten lopen om direct en openhartig met reizigers te spreken, minimaliseren ze frustraties.

4. Confronteer online gepraat

Met consumenten en concurrenten die nu leven in een online, sociale-mediawereld, hebben ze toegang tot uw socialemediapagina's en talloze publieke beoordelingssites waar ze ook hun frustraties kunnen uiten. Deze negatieve online praat kan uw bedrijf beïnvloeden omdat het zich snel verspreidt naar potentiële klanten bij aankoopbeslissingen. Om deze ongewenste aanwezigheid te verminderen, zorg ervoor dat uw virtuele aanwezigheid gesofistikeerd, persoonlijk en tijdig is. Consumenten waarderen de persoonlijke toon en aanwezigheid van bedrijven op online kanalen. Via sociale media heeft u de mogelijkheid om op dit persoonlijke niveau te interacteren met huidige en potentiële klanten. Een team hebben om sociale-mediadiscussies te beoordelen, plaatst uw team op de voorste lijn, zodat u op de hoogte blijft van eventuele negatieve reacties en ook positieve feedback. Nascar is een van de meest fan-gerichte sportmerken in de industrie, en door te partneren met Hewlett-Packard om een sociaal-mediacommandocentrum te ontwikkelen, blijven ze in syntonie met fan-feedback in realtime.

5. Actie ondernemen op feedback

Eerder noemde ik klantcentraliteit op R&D-niveau. Hoe gebeurt dit? Door klantfeedback te verteren en te gebruiken om uw product aan te passen of te verbeteren. Positieve feedback is als goud – het stelt u in staat uw harde werk te vieren, maar is ook een herinnering om te blijven upgraden zodat het een premium product of dienst blijft. Houd in gedachten dat negatieve of constructieve feedback scherpe inzichten geeft in hoe u uw product kunt verbeteren. Waar klachten over? Zit het in de productie? De aanbieding? De gebruiksgemak? Gebruik deze informatie op R&D-niveau om u te leiden bij het verbeteren van uw product of aanbod. Het is belangrijk dat werknemers op alle niveaus blootgesteld worden aan andere gebieden van het bedrijf zodat ze het bedrijf als geheel niet uit het oog verliezen. Dit creëert organisaties die reageren op verandering en klantvraag, langs product- of afdelingslijnen. Bedrijven die in staat zijn om te reageren op klantfeedback en vraag, hebben een veel grotere kans om snel op te schieten, zoals Frankrijk's snelst groeiende tech-bedrijven van 2014: Creads, Uplike en Lima.

Veel bedrijven verliezen hun klant en doel uit het oog na verloop van tijd en richten zich uiteindelijk alleen op processen en outputs. Met deze op klantcentraliteit gerichte strategieën kan uw bedrijf beter begrijpen wat de klant nodig heeft en zal uw organisatie gepositioneerd zijn voor winstgevendheid, groei en duurzaamheid.