Conexiom: B2B-klantenservice stroomlijnen met geautomatiseerde verkooporders

In productie en distributie is het optimaliseren van B2B-klantenservice van vitaal belang. Verkooporderautomatisering maakt CSRs (Customer Service Representatives) vrij om zich te richten op klantbehoeftes.

B2B-klantenservice is belangrijk in elke industrie. Als u echter een groothandelfabrikant of distributeur bent, is het cruciaal. Het bieden van een uitzonderlijke B2B-klantervaring kan een cruciale differentiator zijn – maar het is niet makkelijk.

Unieke klantenservice-uitdagingen van productie en distributie

1. Relaties moeten gekweekt worden. Als u een groothandelfabrikant of distributeur bent, werkt u waarschijnlijk met een kwaliteit-boven-kwantiteit-model. Relaties zijn jarenlang gekweekt, en beide partijen vertrouwen elkaander. Consistent, hoogwaardige B2B-klantervaring is essentieel voor het behoud van de gezondheid van deze relaties.

2. Issues zijn vaak complex. Het inkooporderproces kan zeer complex zijn. Klanten kunnen afwijkende artikelnummers of omschrijvingen gebruiken, of ze kunnen vereisen dat verschillende artikelen op verschillende dagen aan verschillende locaties worden geleverd. Vaak zijn de specificaties van een product niet voldoende, en moeten klanten subtiele kwesties bespreken. Ervaren CSRs steunen op decennia ervaring om in hun functie te excelleren.

3. Mensen willen met echte mensen praten. "Subtiele kwesties bespreken" betekent echt gewoon dat: praten. Klanten die te maken hebben met kleine en complexe verschillen in componenten en productspecificaties weten dat de geavanceerde kennis die ze nodig hebben, niet geautomatiseerd kan worden op een specificatieblad. Ze hebben vragen: over de compatibiliteit van een product met andere producten, over vergelijkbare producten van andere fabrikanten, enzovoort. Als een CSR niet beschikbaar is om deze vragen te beantwoorden, zal de koper ergens anders heen gaan.

4. Bedrijven willen sourcing-expertise. Als een product niet beschikbaar is, willen klanten een CSR die een alternatief kan vinden – misschien een dat ze niet eens momenteel dragen. Vaak heeft de klant dit alternatief haastig nodig. Klanten in deze scenario's helpen, met de haast die ze nodig hebben, vereist echte en on-demand expertise.

5. Gesofisticeerd verkopen kost tijd. Ideaal kunnen CSRs tijd wijden aan prijsstrategieën, account-groei strategieën en outreach. Bovenal kunnen ze tijd wijden aan gesofisticeerde vormens van verkopen, zoals upselling en cross-selling. Maar deze hoogwaardige activiteiten worden gemakkelijk verdrongen door andere taken (zoals de nooidende stroom van inkooporders).

Deze uitdagingen betekenen dat voor fabrikanten en distributeurs, uitzonderlijke B2B-klantenservice zowel heel belangrijk is, als een constante uitdaging.

Het automatiseren van het verkooporderproces maakt CSRs vrij om zich te richten op klanten

Bijna al deze klantenservice-uitdagingen komen neer op één ding: de beperkte uren in een werkdag van een CSR. Relaties bouwen, complexe kwesties bespreken, klantbehoeftes ansprechen, upselling – al deze dingen kosten tijd.

Een enorme tijdverspilling? Het handmatige inkooporderproces. Het handmatige verkooporderproces.

Een typische CSR kan drie of vier uur van elke werkdag besteden aan het handmatig invoeren van inkooporders. Over weken of maanden loopt dit op tot honderden uren. En elk van die uren was een uur dat niet werd besteed aan het bieden van hoogwaardige, gesofisticeerde vormen van B2B-klantenservice.

Verkooporderautomatisering elimineert handmatige orderverwerking. Inkooporders worden automatisch in het ERP-systeem geleverd en omgezet in 100% data-accurate verkooporders. Geen CSR hoeft een minuut te verspillen aan controleren of valideren; het hele proces is touchless.

De modernisering van dit bedrijfsproces drukt de kosten, creëert resource-efficiëntie en schaalt tot duizenden handelspartners. De oplossing is in minder dan 30 draaidagen operationeel, zonder last voor IT.

Maar bovenal: met verkooporderautomatisering winnen bedrijven duizenden personeelsuren terug, die ze kunnen heralloceren naar klantenservice en verkopen. Management kan de bespaarde uren tactisch inzetten in opbrengstgenererende processen. CSRs kunnen de lat hoger leggen voor hun B2B-klantenservice op helt nieuwe manieren.

De toekomst van verkoopordermanagement is geautomatiseerd

Verkooporderautomatisering brengt een reeks voordelen met zich mee. Wat betreft de B2B-klantervaring, is de technologie een arbeidsbesparend hulpmiddel voor CSRs die momenteel worden afgeleid van echte klantenservice door een verouderd en handmatig proces.

Fabrikanten en distributeurs over de hele wereld – Grainger, Genpak, Prysmian, Rexnord, USESI en Compugen – vertrouwen op Conexiom om hen te helpen humaan kapitaal in te zetten voor de hoogste niveaus van klantenservice. Om verkooporderautomatisering in actie te zien, vraag hier een demo aan.