Vier Essentiële Factoren Voordat Je Klantenservice Automatiseert

Bij het bepalen van het automatiseringsniveau dat geschikt is voor je bedrijf, is het begrijpen van de demografie van je gemiddelde klant de sleutel.

Er is geen 'one size fits all' benadering voor de implementatie van automatisering in het bedrijf, maar hier zijn vier belangrijke categorieën die licht kunnen werpen op de beste beslissingen voor jou en je bedrijf voordat je automatisering integreert in klantenservice.

Ken je product

toen Amazon voor het eerst de Kindle Fire HDX lanceerde, bewijzen ze dat zelfs in de AI-tijdperk, afstand nemen van klantenservice-automatisering de weg vooruit kan zijn. De creatie van de Amazon 'Mayday'-tool betekende dat een interactieve klantenservice-ervaring maar één klik verwijderd was. Het gratis tool, beschikbaar 24/7, 365 dagen per jaar zonder extra kosten, betekende dat binnen minuten klanten toegang hadden tot een videostream met een klantenservice-agent, in staat om Kindle-gerelateerde vragen te beantwoorden, op schermen te tekenen en apparaatfuncties stap voor stap te demonstreren.

Aan de andere kant zijn veel bedrijven in de andere richting gegaan — ervoor kiinzend om menselijke interactie te substitueren met de betaalbare efficiëntie van bijna volledig geautomatiseerde klantenservice. Van self-checkout kassa's in supermarkten tot self-check-in kiosks op vliegvelden, tot geautomatiseerde chatbots — geautomatiseerde klantenservice is stilzwijnd onderdeel geworden van ons dagelijks leven.

De sleutel tot succes is het vinden van een evenwicht dat voor je bedrijf werkt. Veel bedrijven nemen nu hybride chatbots aan; geïnstalleerd naast bestaande klantcommunicatieprocessen, genereren de bots snelle automatische antwoorden op eenvoudige klantvragen, alleen de input van een agent vereisend voor complexere issues, een overgang die naadloos kan worden gemaakt. Vaker dan niet ontvangen klanten een snel antwoord op vragen zonder te weten dat ze communiceren met een bot.

Ken je demografie

Bij het bepalen van het automatiseringsniveau dat geschikt is voor je bedrijf, is het begrijpen van de demografie van je gemiddelde klant de sleutel. Factoren als leeftijd, locatie, en het type ondersteuning dat ze nodig hebben tijdens het gebruik van je product beïnvloeden het type klantenservice dat je gemiddelde klant wil en nodig heeft.

Microsoft's 2018 State of Global Customer Service Report onthulde dat het populairste klantenservicekanaal nog steeds 'telefoon of andere stemkanalen' is. Vergeleken met e-mail, live chat, online self-service opties, social media en SMS, gaf 39% van de respondenten telefoon- en stemgesprekken als voorkeur aan.

Echter, deze statistiek varieert door verschillende leeftijdsgroepen heen. Terwijl 50% van degenen van 55+ dit als voorkeur noemde, daalde dit naar 38% voor degenen van 35-54 en zakte tot slechts 29% bij degenen van 18-34.

Hoewel statistieken suggereren dat jongere klanten minder geneigd zijn om met klantenserviceteams te spreken, betekent dat niet noodzakelijk dat ze liever communiceren met een volledig geautomatiseerde service. Jongere mensen toonden een grotere affiniteit voor communiceren via alternatieve methoden, met een totaal van 55% van de stemmen die e-mail, live chat, social media of SMS als voorkeur aanhaalde. Hier komen de practicaliteiten van hybride chatbots van pas, die de betaalbaarheid en efficiëntie van bots trouwen met de nauwkeurigheid en intelligentie van agents om de ultieme klantervaring te creëren.

Locatie is ook een belangrijke factor. Terwijl 39% van alle respondenten 'telefoon of andere stemkanalen' als voorkeur noemde, stemden slechts 30% van de Japanse respondenten hiermee in. Op dezelfde manier noemde slechts 4% van de Japanse respondenten live chat als voorkeur, een statistiek die 6,5x hoger was in het VK, met 26% van de Britse respondenten die live chat prefereerden.

Ken de FAQ's

Wat vragen je klanten je Klantenserviceteam? Hoe makkelijk is het om de problemen die ze benadrukken op te lossen? Hoeveel van je veelvoorkomende vragen kunnen met hetzelfde, of een vergelijkbaar antwoord telkens beantwoord worden? Door je veelgestelde vragen en de complexiteit van je veelgegeven antwoorden te begrijpen, kun je het automatiseringsniveau van de klantenservice van je bedrijf bepalen.

Weet wanneer je de grens moet trekken

Klantenservice-automatisering hoeft niet je klantenservice-agents te vervangen, maar het is essentieel om hen de tools te geven om hun werk efficiënter en effectiever te doen. Of je nu streeft naar betere resultaten, verhoogde klanttevredenheid, kostenreductie, opschaling van operaties, of simpelweg een verbeterde en meer gepersonaliseerde klantervaring — door je einddoel in gedachten te houden en goed onderbouwde beslissingen te nemen gebaseerd op je product, klantdemografie en FAQ's, hebben AI en automatisering de kracht om je klantervaring te revolutioneren.

Geschreven door Edmund Ovington, VP, Global Alliances, Unbabel