Hoe automatisering klantenservice verbetert: efficiëntie en betrouwbaarheid verhogen

Automatisering is het koppelen van uiteenlopende systemen en software op een manier dat ze zelfwerkend of zelfregulerend worden.

IT-automatiseringsprocessen kunnen de capaciteit van een bedrijf verbeteren om service level agreements (SLAs) te halen, omdat geautomatiseerde workflows geïmplementeerd kunnen worden om de activiteiten van het team te versnellen om de dienst te herstellen.

Vandaag de dag interfaceren meer bedrijven dan ooit met klanten via de cloud. Maar wat er gebeurt als een bug een klantenserviceplatform of POS-systeem laat crashen?

Zie ook: Mythen ontkracht: waarom automatiseringssoftware banen creëert, niet vervangt

Door een automatiseringsstrategie te ontwikkelen, kunnen organisaties klanten helpen capaciteit te vergroten, downtime praktisch te elimineren en operationele efficiëntie te verbeteren zonder dat teams IT-mensen nodig hebben om een fix te creëren.

Om automatisering succesvol te implementeren, moeten bedrijven een holistische, end-to-end kijk nemen – van het automatiseren van standaard operationele procedures zoals prestatiemonitoring tot meer geavanceerde machine-lerende automatisering zoals een callcenter-operatie.

Organisaties zouden nooit iets moeten automatiseren wat niet vereenvoudigd kan worden, en nooit iets vereenvoudigen wat in de eerste plaats niet geëlimineerd kan worden. Het doel is om de maximaal mogelijke investeringen en verbeteringen te trekken.

In infrastructuur en applicaties, tijdens het analyseren van historische informatie over de prestaties van het IT-landschap, is de vuistregel om naar elk proces, alarm of incident te kijken en of dit volledig geëlimineerd kan worden.

Zo ja, hoe kan het geëlimineerd worden? Zo nee, hoe kan het vereenvoudigd worden? Eenmaal de manier van vereenvoudiging gevonden, moeten overwegen of het geautomatiseerd kan worden.

In een ondersteuningsomgeving zijn de ideale voorwaarden dat 80% van de ondersteuningsactiviteiten aangepakt moet worden door niveau 1 ondersteuning, 16% door niveau 2 ondersteuning, en 4% door niveau 3 ondersteuning.

Dit impliceert dat de operationele kosten voorspelbaar en onder controle zijn. Meeste bedrijven investeren om dit resultaat te bereiken. De meeste investeringsopbrengsten worden gemeten door de kosten per incident, hoeveel incidenten in elke tier opgelost werden, en de notionele kostenvermijding.

Zie ook: Automatisering op de werkvloer: waarom bedrijven een persoonlijke aanraking moeten behouden

Automatisering richt zich op de ontwikkeling en het gebruik van besturingssystemen om menselijke behoeften te verminderen en deze (herhalende) incidenten en problemen aan te pakken met minimale of nul fouttolerantie.

De aanbeveling is om te analyseren (uit alle bronnen), en exploratieve of voorspellende analyses te maken over alle ruwe data die kan helpen bij het identificeren van kandidaten voor eliminatie.

Dit zal helpen bij het leveren van gezonde operaties met efficiënt beheerde prestaties, beschikbaarheid en capaciteit binnen de industrie. Het kan ook helpen bij het verminderen van ingewijde en fouten, het verbeteren van de tijd om te handelen en beschikbaarheid, het actueel houden van de omgeving, en het voldoen aan het vereiste controleframework.

Bron: Venkatesh KBS, solution architect, IMTS, Mindtree