KPI's voor een businesscase voor fieldservicemanagement

De buitendienst-industrie blijft zich ontwikkelen van een traditionele, tactische bedrijfsfunctie van installatie, onderhoud en reparatie naar een strategische inkomstengenerator en concurrerende differentiator.

Serviceproviders zijn voortdurend op zoek naar de meest effectieve manieren om het marktaandeel te vergroten door nieuwe klanten te winnen en bestaande relaties te behouden en uit te breiden. Een essentieel onderdeel hiervan is klanttevredenheid, een maatstaf die hoog op de prioriteitenlijst staat van de directiekamer tot het veld, zegt Paul Whitelam, senior vice-president van Global Marketing bij ClickSoftware .

Moderne Field Service Management-technologie biedt oplossingen voor de uitdagingen waarmee serviceproviders worden geconfronteerd. Voor bedrijven die manieren zoeken om de productiviteit en efficiëntie te verhogen en geweldige klantervaringen te bieden, is intelligente automatisering de toekomst. Maar net als bij elke andere strategische investering, moet het bedrijf de waarde van een voorgestelde technologie-investering kunnen inschatten. Dus welke statistieken moet u gebruiken om te bepalen of u wel of niet moet beleggen?

Om te begrijpen of u een passend rendement op uw investering (ROI) van buitendiensttechnologie kunt behalen, moet u bereid zijn lastige vragen te stellen. Hieronder staan ​​drie belangrijke prestatie-indicatoren voor het meten van het succes van Field Service Management-technologie:

Uitzonderlijke klantervaring

Uit een Field Service-rapport dat de verwachtingen meet met betrekking tot aan huis geleverde services, bleek dat een positieve klantervaring grotendeels gebaseerd is op het minimaliseren van de tijd die wordt besteed aan het wachten op de komst van een monteur of technicus. Evenzo bleek uit een ander onderzoek dat 71% van de klanten zei dat het waarderen van hun tijd de belangrijkste factor is voor goede service. Het is duidelijk dat het prioriteren en respecteren van de tijd van de klant van het grootste belang is bij het verbeteren van de service-ervaring.

Predictive Field Service helpt dit probleem aan te pakken. Door gebruik te maken van kunstmatige intelligentie (AI), machine learning en datawetenschap om te begrijpen hoe lang het duurt voor technici om taken uit te voeren en de bijbehorende reistijd, helpt voorspellende buitendienst de nauwkeurigheid van de planning te vergroten, waardoor klanten uiteindelijk betere service kunnen krijgen.

Bovendien kunnen bedrijven, naarmate meer apparatuur van klanten is ingebed met Internet of Things (IoT)-sensoren, technici sturen voordat specifieke onderdelen defect raken of apparatuur moet worden vervangen. Met de juiste data en intelligente technologie is het zelfs mogelijk om je voor te bereiden op het onverwachte, waardoor verstoringen worden vermeden die de productiviteit en klantervaring bedreigen.

Met IoT kunnen buitendienstorganisaties niet alleen de efficiëntie en productiviteit verhogen, maar ook de kosten van gemiste SLA-boetes verlagen, wat een directe impact heeft op de klanttevredenheid en winstgevendheid. IoT kan de operationele voordelen opleveren die nodig zijn om uw bedrijfsresultaten positief te beïnvloeden en het soort klantervaring te bieden dat loyaliteit bevordert.

Verlaging van kosten en verhoging van productiviteit

Het stroomlijnen van taken en het verminderen van de hoeveelheid tijd die wordt besteed aan papierwerk en administratief werk kan leiden tot een aanzienlijke toename van het aantal voltooide taken per dag. Servicekosten en taken per dag zijn de KPI's die vaak het hoogste rendement kunnen opleveren.

Denk hier eens over na:het gemiddelde first-time fix-percentage voor een organisatie is ongeveer 77%. Dit betekent dat de klant voor al die herhalingsbezoeken nog meer tijd moet reserveren om op de monteur te wachten en dat de dienstverlener in 23% van de gevallen extra kosten moet maken voor een vervolgbezoek.

Gelukkig zijn er volop mogelijkheden om met AI de processen te stroomlijnen. Intelligente planning stelt organisaties in staat om automatisch de juiste technicus met de juiste apparatuur, onderdelen en vaardigheden te identificeren om deze de eerste keer op tijd op de juiste plek te krijgen, waardoor het aantal eerste reparaties drastisch wordt verbeterd. Door dit te doen, verbeteren de productiviteit - en de klantervaring -. Sommige klanten hebben een productiviteitsverbetering tot 40% gezien.

Service-compliance

Voor veel bedrijven met Service Level Agreements is het van vitaal belang dat een technicus tijdig reageert op bedrijfskritieke noodsituaties. Wanneer een dergelijke crisis toeslaat, is er vaak een zeer korte tijd om het probleem op te lossen en is het absoluut noodzakelijk dat een technicus ter plaatse komt. Door IoT-sensoren in apparatuur in te bedden, wordt automatische rapportage over de gezondheid van activa mogelijk en wordt gecommuniceerd wanneer drempels zijn bereikt, waardoor de kansen om aan SLA's te voldoen aanzienlijk worden vergroot.

Bij het nastreven van een succesvol servicebedrijf zijn het creëren van de beste klantervaring, het verlagen van de kosten en het verhogen van de productiviteit, en het behalen van een concurrentievoordeel de ultieme doelen. Dienovereenkomstig hebben klanten gezien dat veel van de waarde die wordt ontleend aan oplossingen voor buitendienstbeheer afkomstig is van de focus op de statistieken van klanttevredenheid, taken per dag, first time fix en reiskosten.

Door deze factoren om te zetten in een kwantitatieve meting die kan worden onderzocht voordat een technologische beslissing wordt genomen, kunnen bedrijven de waarschijnlijke ROI beoordelen en uiteindelijk bepalen of een buitendienstoplossing de investering waard is.

De auteur is Paul Whitelam, senior vice-president van Global Marketing, ClickSoftware