De reis naar een volledig geautomatiseerd enterprise onder de knie krijgen

Er is een reis te bewandelen om volledige automatisering te bereiken.

De leeftijd van automatisering is hier. Bedrijven over de hele wereld geven onbevredigende, regelgebaseerde taken door aan software-robots gebouwd met een technologie genaamd Robotische Procesautomatisering (RPA). Dit verbetert efficiëntie en stelt werknemers in staat om te focussen op de waarde-toevende werkzaamheden die echt tellen. Veel organisaties blijven echter aan het begin van hun reis en moeten nog het potentieel van volledige automatisering ontgrendelen, wat gekarakteriseerd kan worden als de logische conclusie van RPA. Wanneer ze op deze bestemming arriveren, zullen bedrijven een optimale balans hebben bereikt tussen wat RPA-softwarerobots namens werknemers kunnen bereiken, en wat werknemers het best kunnen. Al werk dat geautomatiseerd kan worden, zal geautomatiseerd zijn, en als zodanig zullen werknemers volledig vrij zijn van proces-gedreven taken.

Volledige automatisering is het einddoel – en het pad dat erheen leidt varieert van bedrijf tot bedrijf afhankelijk van hun behoeften. Er is geen ideaal scenario en geen 'one size fits all' benadering om succesvol te zijn met het implementeren van enterprise-brede automatisering.

Enkele sleutelkenmerken zullen de rit vormen: de betrokken werknemers, de zakelijke doelen van het bedrijf, en de integratie van automatiseringeren. Uiteindelijk is het doel een robot voor iedereen en een ecosysteem van automatiseringeren die samenwerken om alle werknemers te ontlasten van data-intensieve taken.

Beginnen met automatisering

Bij het eerste opstappen in automatisering voelen veel bedrijven dat ze hun opties open willen houden en de beschikbare tijd willen gebruiken om te verkennen wat automatisering voor hun teams en hun bedrijven kan betekenen. De eerste stap in de reis naar volledige automatisering is vaak een testfase die steunt op het bewijzen van een return on investment en het consequent overtuigen van de C-suite, departementshoofden, en IT van de voordelen.

Vervolgens, zodra automatisering op de agenda is gekomen, om te ondersteunen met een gecentraliseerde view en governance, moeten organisaties een RPA Centre of Excellence creëren om de technologie te kampioenen en te drijven. In deze fase worden geselecteerde processen gekozen, vaak geïsoleerd, gebaseerd op het feit dat ze hoog potentieel hebben maar laagwaardige taken zijn die snel geautomatiseerd kunnen worden en direct resultaten tonen in termen van verhoogde productiviteit of klanttevredenheid. Deze top-down, proces-voor-proces benadering, geïmplementeerd door RPA-experts, zal automatiseringsprogramma's helpen van de grond te komen.

NHS Shared Business Service (SBS) koos bijvoorbeeld de hoogst arbeidsintensieve taak van het onderhouden van cashflow-bestanden als zijn eerste grootschalige automatisering. Het kostte oorspronkelijk 20 werknemers en twee uur per persoon om de dagelijkse taak te voltooien. Een software-robot bereikt dit nu in minder dan vijf uur. De resultaten trokken de aandacht van stakeholders en sindsdien heeft NHS SBS een heel ecosysteem van robots gecreëerd dat meer dan 250 processen afhandelt.

Je automatiseringsproject enterprise-bred uitschalen

De initiële proces-voor-proces benadering geleid door RPA-experts moet ondersteund worden door subject matter experts, die de expertise aan tafel brengen die verworven is over veel jaren van het uitvoeren van een taak of proces en het best gepositioneerd zijn om te weten hoe dat verbeterd kan worden. Bedrijven die uitsluitend vertrouwen op een Centre of Excellence om automatisering te identificeren, creëren en te deployen, kunnen misschien slechts 3 tot 7% van alle mogelijke automatiseringeren aanraken.

RPA-ontwikkelaars missen de fundamentele inside-kennis die nodig is om individuele behoeften te begrijpen, en dus de volle breedte van automatiseringspotentieel. Daarom moet een democratisering van automatisering beginnen. Dit zal het educeren van werknemers over hoe de technologie werkt en het aanmoedigen van experts bedrijfsbreed om bij te dragen aan de inspanningen omvatten.

Met een vollere view van departementale processen kunnen werknemers die RPA-training hebben voltooid of 'citizen developers' de bredere mogelijkheden van automatisering ontgrendelen en de impact op de bottom line vergroten. Orange Spain, een mobiele netwerkoperator, startte dit proces in 2017 door 13 mensen uit verschillende bedrijfseenheden te trainen. Het heeft nu RPA-ambassadeurs in elk departement, wat hen in staat stelt nieuwe kansen voor automatisering te ontdekken. Tot nu toe heeft het bedrijf 400 robots over het bedrijf gedeployed.

Om de schaal te bereiken die nodig is om door deze fase te groeien, moeten werknemers tenminste enig begrip van de technologie hebben. Een luchtvaartmaatschappij koos ervoor een company-wide trainingsprogramma uit te rollen open voor iedereen, van technologieprofessionals tot ticketing agents en bagageassistenten. Dit omvatte het geven van toegang tot gratis software, experts en zelfs Build-a-Bot sessies.

Naarmate meer werknemers betrokken raken en de automatiseringsreis van het bedrijf gaan ondersteunen, of dat nu via een algemeen begrip of daadwerkelijk het bouwen van de bots zelf, kan RPA een geïntegreerd deel worden van de algehele cultuur van de organisatie. Automatisering kan transformeren van het aanpakken van standalone taken naar departementale of zelfs cross-departementale processen.

Door meer werknemers te betrekken bij de automatiseringsreis, kan een bedrijf zijn inspanningen opschalen en uiteindelijk volledige automatisering bereiken als resultaat.

In een volledig geautomatiseerd enterprise zullen robots de back-office regeren terwijl menselijke werknemers waarde toevoegen in de front. Elke baan heeft een element van repetitief of regelgebaseerd werk. Dit is zichtbaar zowel op grote schaal, zoals een financeteam dat duizenden facturen verwerkt, als op minder intensieve maar nog steeds repetitieve taken zoals het uitzenden van één specifieke e-mail per week.

In het Mater Hospital in Dublin adopteerde de organisatie een 'een robot voor elke verpleegkundige' benadering aan het begin van de pandemie. Door elke verpleegkundige in de afdeling toegang te geven tot software-robots, bespaart de Infection Prevention and Control-afdeling 3 uur administratieve tijd per dag, 18 uur per week en 936 uur per jaar. Dit vrijmaakt vitale tijd in de dag van de verpleegkundiges om te reageren op de druk van COVID-19 en meer tijd te besteden aan patiëntenzorg.

IT-teams kunnen echter niet verwacht worden al deze automatiseringeren te bouwen. Dit zou simpelweg te lang duren om effectief te zijn. Low-code of no-code platforms stellen werknemers in staat medeproducenten te worden met IT, en zo robots snel en op reactieve basis te bouwen en te deployen.

Om elk proces te automatiseren, moeten automatiseringeren ook intelligent zijn. Het introduceren van AI stelt cognitieve automatisering in staat die oordeelsvorming vereist. Bijvoorbeeld, een software-robot kan data scannen, extraheren en verwerken uit gestructureerde bronnen, maar een AI-aangedreven software-robot kan data uit zowel gestructureerde als ongestructureerde bronnen lezen en begrijpen, zoals handgeschreven notities, en deze verwerken zoals vereist. Met meer geautomatiseerde processen kunnen systemen integreren. Niet langer gebaseerd op departementale projecten, kan de inspanning focussen op volledige workflows die alle automatiseringsprojecten verbinden in een company-wide initiatief dat alle functies en disciplines beslaat.

Voor die bedrijven aan het begin van hun automatiseringsreizen, kan volledige automatisering een ver weg doel lijken. Zeker, het is niet mogelijk om het overnacht te bereiken. Echter, door één automatisering tegelijk aan te pakken en steeds meer werknemers en additionele workflows te betrekken, kunnen bedrijven de fundamenten leggen om op een dag een volledig geautomatiseerd enterprise te bereiken.