Fully Automated Enterprises: De toekomst van bedrijven - Hoe het eruitziet

We zijn getuige van de opkomst van een nieuw type bedrijf: de fully automated enterprise™. Fully automated enterprises hebben het potentieel om te revolutioneren hoe zakendoen wordt gedaan en, in hun kielzog, hele industrieën te transformeren.

Onze klanten zijn enthousiast over het potentieel van volledige enterprise-automatisering maar nieuwsgierig naar het pad. We luisterden. Boven alles wilden onze klanten een voorbeeld, een model van een fully automated enterprise dat ze naar hun bedrijf terug konden nemen en zeggen: "Dit! Dit is wat ik wil!"

In mijn vorige artikel legde ik uit wat een fully automated enterprise was en waarom uw bedrijf er een moet worden. Ik beschreef ook de vier pijlers die uw bedrijf kon gebruiken om te transformeren in een fully automated enterprise.

Nu zal ik u laten zien wat een fully automated enterprise er echt uitziet met behulp van een fictief bedrijf gebaseerd op een echte use case.

Dit fictieve bedrijf, dat we Mortgage Originations Bank noemen, is een Verenigde Staten (VS)-gebaseerd Fortune 500 financiële dienstverlener met een landelijke hypotheeklening-arm.

Als u ooit een hypotheek in de VS heeft aangevraagd, heeft u een glimp opgevangen van hoe rommelig en papierintensief het proces kan zijn. Dit artikel zal demonstreren wat een bedrijf als dit kan doen met volledig gerealiseerde automatisering.

Terugspoelen: wat zijn de vier pijlers van een fully automated enterprise?

Laten we samenvatten: een fully automated enterprise is een bedrijf dat automatiseert waar het het meest zinvol is. Terwijl traditionele bedrijven automatisering toevoegen zonder een duidelijk plan, denkt een fully automated enterprise kritiek en uitgebreid over hoe automatisering het bedrijf kan transformeren.

Zoals het vorige artikel toonde, zal een fully automated enterprise andere bedrijven uitsteken, significante ROI oogsten van zijn automatiseringsinvesteringen, en beter presteren dan andere enterprises. Het worden van een fully automated enterprise zal binnenkort van een doel naar een imperatief verplaatsen.

Een fully automated enterprise drijft zijn getransformeerde bedrijf vooruit op basis van vier pijlers:

• Wijst al automatiseerbaar werk aan robots toe en maakt back-office werk onzichtbaar
• Voorziet iedereen in het bedrijf van een robot en geeft mensen superkrachten, waardoor ze zich kunnen richten op waardvoller werk
• Democratiseert ontwikkeling zodat power users snel nieuwe automatisering en applicaties kunnen bouwen
• Past kunstmatige intelligentie (AI) toe op elk facet van werk, het voetafdruk van automatisering uitbreidend naar cognitieve processen om meer te automatiseren

Nu, geen misverstand: pijlers en frameworks zijn geweldig op zich, maar voorbeelden zijn beter.

Laten we in duiken in Mortgage Originations Bank en leren hoe ze een fully automated enterprise zijn geworden en wat enterprise-automatisering voor het bedrijf heeft gedaan.

Pijler 1: Mortgage Originations Bank wijst al automatiseerbaar werk aan robots toe

De eerste pijler van de fully automated enterprise is om te automatiseren wat geautomatiseerd kan worden. Een fully automated enterprise wijst elk werk dat geautomatiseerd kan worden aan een software-robot, wat mensen vrijmaakt om andere taken te doen. In het bijzonder wordt data-entry-intensief back-office werk bijna volledig onzichtbaar.

Mortgage Originations Bank biedt een goed voorbeeld van het in de praktijk brengen van dit enterprise-automatiseringsprincipe.

Hypotheekfunctionarissen bij de bank jongleerden veel leningaanvragen tegelijkertijd, verzamelden en verwerkten tientallen stukken informatie en e-mailden met klanten om wat nodig was te verzamelen. Ze moesten handmatig documenten verifiëren op volledigheid, de informatie in meerdere systemen typen, en bevestigen dat het allemaal overeenkwam met de aanvraag. Helaas waren fouten gemakkelijk te maken en kostten waardevolle tijd.

Leningaansoek-goedkeuring is een emotionele achtbaan voor Mortgage Originations Bank's klanten; een huis kopen is een van de grootste financiële beslissingen die klanten zullen maken. Fouten die in andere contexten irriterend waren, waren in deze context stressvol. Er is geen ruimte voor fouten of inefficiëntie.

Dus Mortgage Originations Bank deed wat elke fully automated enterprise zou doen: het introduceerde automatisering waar het de meeste impact kon maken. Ze wisten dat robots zorgen konden dragen voor herhalend, regel-gebaseerd werk en snel het aantal documentverwerkingen dat hun team moest doen kon verminderen. Waar nodig, kon automatisering menselijke tegenhangers in de lus halen om issues op te lossen. Dit maakt werknemers machtig om langlopende workflows over diverse systemen te managen.

Zoals u in de demo ziet, haalde het UiPath Platform automatisch informatie uit ondersteunende leningdocumenten, verifieerde het, en consolideerde het.

Achter de schermen gebruikte het RPA-ontwikkelteam bij Mortgage Originations Bank UiPath Studio om unattended robots te bouwen voor documentverzameling.

Deze unattended robots gebruiken UiPath Document Understanding en UiPath AI Fabric om alle informatie in de relevante documenten te begrijpen, zoals W-2's en paspoorten. Eenmaal de unattended robots deze informatie parsen, duwen ze het naar UiPath Action Center voor menselijke review. Hier kan de leningfunctionaris, betrokken in een "human in the loop" proces, eventuele uitzonderingen die de unattended robots vonden, beoordelen. Daarvan wordt goedgekeurde data naar Data Service geduwd, waar het toegankelijk is voor robots die de volgende stap in het leningproces nemen.

Met al deze vrijgekomen tijd kan de Mortgage Originations Bank hypotheekfunctionaris bijeenkomsten met klanten hebben, leningbeslissingen nemen, en nieuw business najagen. Niet langer besteedt deze functionaris kostbare tijd aan handmatig data invoeren.

Een fully automated enterprise maakt de back-office een ding van het verleden, wat mensen vrijmaakt om klantrelaties in de toekomst te prioriteren.

Pijler 2: Mortgage Originations Bank voorziet iedereen van een robot

De tweede pijler van de fully automated enterprise is om iedereen een robot te voorzien. Waar de eerste pijler unattended robots betrof die back-office werk onzichtbaar maken, betreft deze pijler zeer zichtbare attended robots die naast elke werknemer in het bedrijf werken.

Zijnde noot: heeft u een snelle herinnering nodig over unattended en attended robots? Hier is het:

In traditionele bedrijven kunnen would-be leiders automatisering in de back-offices implementeren en daar stoppen. In een fully automated enterprise zijn robots niet alleen onzichtbaar back-office werk aan het doen, maar zijn ze ook diep geïntegreerd in de dagelijkse activiteiten van mensen.

Bij Mortgage Originations Bank zag het RPA-team twee use cases die attended automation vereisten:

1. Vermogensbeheerders moesten high-net-worth individuen identificeren en najagen.
2. Contactcentra moesten uiteenlopende stukken klantinformatie consolideren en gebruiken.

Zonder automatisering omvat prospecteren handmatig door publieke documenten bladeren en vervelend gepersonaliseerde outreach-plannen maken. In plaats daarvan ontwikkelde Mortgage Originations Bank een robot die documenten kan verwerken en gepersonaliseerde e-mail-outreach kan voorbereiden die de vermogensbeheerder kan goedkeuren en versturen.

Zoals u in de demo zag, zit UiPath Assistant op de desktop van de vermogensbeheerder en draait attended automatisering. Deze processen, beheerd door een center of excellence (CoE), zijn allemaal compliant en vooraf goedgekeurd.

In deze use case bereidt een vermogensbeheerder een wekelijkse portefeuille-update voor klanten voor. De vermogensbeheerder draait hun outreach-proces om dit te doen. Alles wat de vermogensbeheerder hoeft te doen is een datumbereik selecteren. De robot draait de rest van het proces picture-in-picture, zodat gebruikers de automatisering kunnen bekijken terwijl ze aan andere taken werken.

De robot haalt automatisch contacten voor outreach op. Als er contacten ontbreken, kan de robot automatisch communiceren met het prospect-outreach team en de ontbrekende contacten aanvragen. Eenmaal klaar, creëert de robot concept-e-mails - integrerend met programma's zoals Salesforce en Marketo - die de vermogensbeheerder kan beoordelen en versturen.

Contactcentra leverden een andere overtuigende reden om alle werknemers met software-robots te laten werken, deze keer in de vorm van een UiPath app. Mortgage Originations Bank was niet tevreden over de inefficiëntie betrokken bij het door agents overbrengen van informatie van systeem naar systeem om klanten te helpen.

Mortgage Originations Bank gebruikte een software-robot-aangedreven app om informatie te consolideren en agents te voorzien van upsell- en cross-sell-kansen, wat de gemiddelde gespreksduur dramatisch verminderde en de kans op een verkoop dramatisch verhogde.

Zoals u in de demo ziet, maken robots het leven van een contactcenter-agent veel makkelijker. De agent krijgt alle bellerinformatie die ze nodig hebben direct in hun interface zodra het gesprek geaccepteerd wordt. Dat omvat de volledige geschiedenis van de contactpersoon en alle redenen waarom ze eerder belden. Robots vullen deze interface met informatie uit meerdere bronnen, waaronder het CRM-tool van de agent en systemen die de transactiegeschiedenis en next best offer van de contactpersoon opslaan.

Wanneer de agent en klant connecten, kan de agent elk account en elke enquête die de klant heeft gedaan ophalen en vragen welke van belang is die dag. Vóór dit vereiste een vraag als deze dat de agent over vier of vijf verschillende systemen moest bewegen, maar nu gebeurt het in enkele seconden. In het gesprek kan de agent in- en uitzoomen op de aankoopgeschiedenis van de klant en transacties eenvoudig omkeren.

Met het probleem opgelost, kan de agent dan upsellen. Robots halen automatisch de meest relevante aanbiedingen op basis van het gedemonstreerde belang van die klant op de website.

Zoals de demo toont, maken UiPath Assistant en UiPath Apps automatisering consumeerbaar en nuttig door een organisatie heen. U kunt automatisering echt in de handen van elke gebruiker leggen. Die toegankelijkheid is cruciaal voor bedrijven die de volle voordelen van enterprise-automatisering willen benutten.

Pijler 3: Mortgage Originations Bank democratiseert ontwikkeling

De derde pijler van de fully automated enterprise is om ontwikkeling te democratiseren en automatisering beschikbaar te maken voor businessgebruikers. Elk bedrijf heeft wat we een "long tail" van automatiseringskansen noemen. Elke van deze kansen, in isolatie, lijkt klein, maar in het aggregaat vertegenwoordigen deze kansen een massaal onbenut productiviteitswinst.

Ontwikkelteams hebben niet de resources om in elke blijkbaar kleine probleem te duiken. Een fully automated enterprise lost het long-tail-probleem op door low-code automatiseringstools in handen van businessgebruikers te leggen. Zoals we bespraken in The 4 Pillars of a Fully Automated Enterprise, is dit hoe bedrijven de tweede laag van de automation flywheel kunnen opstarten.

De eerste laag betreft een CoE die automatisering bouwt, en werknemers die automatiseringsideeën indienen. De tweede laag, mogelijk gemaakt door deze pijler, is wanneer citizen developers hun eigen use cases vinden en hun eigen automatisering bouwen.

Laten we kijken naar hoe het is wanneer de flywheel draait bij een fully automated enterprise.

De pandemie veroorzaakte een instroom van uitgestelde betalingsverzoeken, wat inefficiënte handmatige dataverificatie en -compilatie vereiste door Mortgage Origination Bank hypotheekfunctionarissen. Om het werk gedaan te krijgen, moesten functionarissen een bundel verschillende tools combineren - Microsoft Excel voor berekeningen, een wachtwoordgenerator voor wachtwoorden, en een tekstverwerker voor e-mailsjablonen - wat verder vertraagde hoe goed ze klanten konden helpen.

Probleem was, hun CoE kon niet zien hoe inefficiënt dit proces was omdat het werk te diep in de weeds zat en specifiek was voor elke werknemer. Maar een hypotheekspecialist, makes gemachtigd door hun CoE, wist dat het proces verbeterd kon worden met automatisering. Dus ze keken naar UiPath StudioX om hun eigen robot te bouwen en in te dienen bij de CoE voor goedkeuring. Eén probleem werd veel oplossingen.

Zoals u uit de demo ziet, wisselde de hypotheekspecialist tussen een verscheidenheid aan verschillende tools. Met StudioX kan ze dit hele proces automatiseren. Ze startte vanaf een sjabloon in StudioX die al data kan ophalen en e-mails genereren. Alles wat ze hoefde te doen was het bewerken om informatie van de juiste plekken op te halen en de juiste details bij te werken.

Vanaf daar kan ze de rest van het proces zelf doen terwijl een robot kijkt. Na het eenmaal doen, kan de robot de stappen automatisch repliceren over data-ophalen, wachtwoord-genereren, en e-mail-schrijven. De hypotheekspecialist kan deze automatisering dan publiceren naar UiPath Automation Hub voor de CoE om te evalueren. Als het voor anderen kan werken, distribueert de CoE het voor iedereen om te gebruiken.

Nu, laten we het geval van contactcentra weer nemen, waar agents veel informatie tegelijk moeten consolideren. In dit voorbeeld werd een nieuwe wetgeving doorgegeven die klanten beïnvloedde, en het contactcenter worstelde met een golf van gerelateerde enquêtes. Agents moesten door talloze applicaties bladeren om de juiste informatie te vinden.

Een contactcenter-team bouwt een software-robot-aangedreven app die de informatie consolideert die hun team nodig heeft. Alles waarnaar ze verwijzen is toegankelijk terwijl ze met klanten praten. De oplossing is browser-gebaseerd en werkt cross-platform.

Zoals u in de demo ziet, gebruikte het contactcenter-team UiPath Apps om een applicatie te bouwen voor hypotheekuitstellingen. Het contactcenter bouwde een app zelf met labels, tabellen, en een knop voor het genereren van e-mails. Ze konden componenten stylen met kleuren en formatting. Daarvandoor voegden ze software-robot-aangedreven processen toe om de workflow te vullen. Ze waren zelfs in staat om details toe te voegen zoals een loading spinner, die gebruikers laat zien wanneer de app bezig is met berekenen.

Met UiPath StudioX en Apps kunnen businessgebruikers een point-and-click benadering nemen tot enterprise-automatisering. Een fully automated enterprise, eenmaal het zijn businessgebruikers gewapend met robots, kan de long tail van automatisering oplossen.

Pijler 4: Mortgage Originations Bank past AI toe op elk facet van werk

De vierde pijler van de fully automated enterprise is om AI toe te passen op elk facet van werk. In een fully automated enterprise doortrekt AI alle processen, vindt nieuwe processen om te automatiseren, creëert complexere automatisering en maakt robots in staat om meer cognitieve beslissingen te maken. In een fully automated enterprise is AI overal.

Terwijl andere bedrijven beginnen en bij low-hanging fruit blijven, maakt een fully automated enterprise gebruik van de kracht die robots bieden om een omgeving te creëren voor AI-succes. Een fully automated enterprise kan AI overlappen op de use cases die we eerder bespraken en sneller kansen ontdekken en nog betere oplossingen bieden.

Voor ons eerste voorbeeld, laten we terugkijken naar de leningfunctionarissen van de eerste pijler. Deze leningfunctionarissen worstelen met vervelend papierwerk dat het leningaanvraagproces verbruikt. In een fully automated enterprise identificeert process mining het leningaanvraagproces als een dat rijp is voor automatisering.

Elke dag bepalen de leningfunctionarissen welke contacten ze moeten opvolgen. Voor automatisering vulden leningfunctionarissen handmatig de informatie van contacten in, een proces dat het verzamelen van data over talloze systemen en apps vereiste. Het doel was om voldoende informatie te verzamelen, zoals debt-to-income ratio, kredietscore, en dienstjaren, om te scoren hoe waarschijnlijk elk contact was om te defaulteren. Hoe waarschijnlijker om te defaulteren, hoe urgenter de leningfunctionaris moest zijn om contact op te nemen. Dit was vervelend, traag, en - u had het geraden - volledig automatiseerbaar.

Voor veel enterprises zou deze use case, die roept op sommige cognitieve besluitvorming, niet op hun automatiseringsradar staan. Een fully automated enterprise als Mortgage Originations Bank kan echter een machine learning model gebruiken om robots te helpen beslissingen te maken. In dit geval voeren robots alle klantdata in een CRM in. Maar met AI kunnen ze ook contacten analyseren en hen een score toewijzen die aangeeft hoe waarschijnlijk ze zijn om te defaulteren. De volgende dag kan de leningfunctionaris prioriteren welke klanten te bereiken op basis van die score.

Zoals u in de demo ziet, kan automatisering verrassend snel werk maken van een cognitief intensieve taak.

Het begint allemaal met AI.

Een data scientist creëert een getraind AI-model voor het voorspellen van default-kans op basis van historische data. Machine learning skills blootstellen deze voorspelling voor gebruik in het UiPath Platform. Businessgebruikers kunnen dan het machine learning model aanroepen en antwoorden ontvangen. Als extra bonus gebruikt de persoon die deze workflow bouwt Object Repository, wat een database is van user interface (UI) elementen waar uw app mee werkt. Het is een database die u kunt versioneren en hergebruiken over workflow-bestanden en automatisering heen.

De automatisering kan een browser openen, inloggen in de CRM van de leningfunctionaris, de relevante data intypen, en de prediction-to-default score van het machine learning model ophalen.

De use cases voor AI eindigen er niet.

In een fully automated enterprise gebruiken ontwikkelteams AI ook om applicaties daadwerkelijk te bouwen. UiPath AI Computer Vision, bijvoorbeeld, stelt automatiseringstools in staat om met elk applicatie-oppervlak te werken.

Naast computervisie maken we het nu ook mogelijk om elke machine learning skill native binnen UiPath te draaien - zelfs voor on-premises implementaties. U kunt ook AI Fabric gebruiken om processen te automatiseren die historisch menselijke cognitieve vaardigheden vereisten.

AI maakt enterprise-automatisering makkelijker te deployen en effectiever eenmaal geïmplementeerd.

De toekomst van enterprise-automatisering omarmen

Laat het fictieve Mortgage Originations Bank uw model zijn. Met de juiste mindset, de juiste toewijding, en de juiste technologie, kunt u ook een fully automated enterprise worden - en alle voordelen oogsten die die transformatie met zich meebrengt.

Fully automated enterprises zijn geen theorie, noch science fiction: ze zijn mogelijk, en ze zijn hier. We hebben deze vier pijlers ontwikkeld om u begeleiding te geven bij het ontwikkelen van uw automatiseringsprogramma. Uw visie kan zo ambitieus zijn als het praktisch is.

De presentaties van Bobby Patrick en Param Kahlon op het Reboot Work Festival gemist? Schrijf u in om ze te zien.

Vandaag is de laatste dag van het Reboot Work Festival, dus er is nog veel te zien en deel van te zijn!

Opmerking van de redacteur: als u dit leest na het Reboot Work Festival, de auteur is ook co-host van het komende UiPath Live evenement. Een van de evenementsessies zal UiPath CEO Daniel Dines bevatten en hij zal zijn visie van de fully automated enterprise delen en vragen van het publiek beantwoorden.