Volledige waarde ontgrendelen: hoe banken automatiseringsvoordelen maximaliseren

Automatiseringstechnologieën worden steeds waardevoller binnen financiële dienstverlening.

Automatiseringstechnologieën zouden jaarlijks een extra $1 biljoen aan waarde kunnen bijdragen over de wereldwijde bankensector – door verhoogde verkoop, kostenreductie en nieuwe of onbenutte kansen. Maar deze waarde ligt nog grotendeels op tafel. Waarom? Er zijn goed gedocumenteerde uitdagingen met automatisering, waaronder gebrek aan duidelijke en strategische intentie en senior executive support voor automatisering, plus zwaar gesilooide deployment binnen organisaties, resulterend in disconnects binnen en over digitale transformatie-inspanningen heen.

Eerlijk gezegd, opererende modellen zijn, per se, noch in staat noch vragen om strategisch gebruik van automatiseringstechnologieën. Maar een verborgen sleutelreden is steeds duidelijker geworden – het niet begrijpen van de aard en omvang van de kans. Als automatiseringstechnologieën op nieuwe manieren gecombineerd kunnen worden, kunnen niet alleen bestaande kansen worden gegrepen, maar kunnen nieuwe oneindig worden gecreëerd.

Voorspellende bankiers die we onderzoeken begrijpen twee dingen: de strategische kansen die intelligente automatisering biedt; en hoe automatisering de tweemotoren van samengestelde groei en combinatorische innovatie kan drijven. Ze hebben ook, al enige tijd, geanticipeerd hoe automatisering ingezet kan worden om onvermijdelijke competitieve druk te adresseren gedreven door stijgende klantverwachtingen op digitale bankieren. Laten we kijken naar enkele voorbeelden van banken die zowel het probleem als de kans begrepen hebben.

Noord-Amerika – menselijke en digitale werknemers mengen en vermenigvuldigen resultaten

In 2015 adopteerde een grote Canadese bank een nieuwe waarde-gerichte, doelgedreven managementfilosofie van het vergroten van organisatorische agiliteit en het verbeteren van klantervaringen. Een cruciale focus betrof het transformeren van gesplitste opererende processen op end-to-end basis, maar vanuit het perspectief van de klant. Dit ging ver voorbij het simpel aanpassen van bestaande systemen en processen voor incrementele verbetering en kostenreductie.

Dienovereenkomstig was de automatiseringsbusiness case gebaseerd op het verhogen van de waarde van de diensten van de bank gemeten door klantmetrieken – retentiepercentages, dienstuitbreiding, en verbeterde net promoter scores – in plaats van simpelweg "slechte dingen sneller doen". Met een agile benadering, geholpen door design thinking, realiseerde de bank zich dat een geünificeerde klantdatastructuur een kritieke vereiste was voor het verbeteren van de service-ervaring. Ze integreerden front-end AI- en machine learning-tools met hun Blue Prism-platform om bestaande klantdata in een gedeelde repository vast te leggen, te structureren en te cureren die meerdere servicelijnen ondersteunde.

Naast efficiëntiebesparingen geschat op meer dan 200% door de capaciteit om eerder vastzittende data te benaderen en te gebruiken, schatte de bank ook een 400% winst in enterprise-effectiviteit – gemeten door verhoogde klantretentie en opbrengsten uit bredere dienstintegratie.

Het technologieplatform, bovendien, stelde een nieuwe organisatiestructuur in staat gebouwd op een gemengde menselijke en digitale workforce die taken, tijden en volumes beter kon matchen met passende resources. Zoals de automatiseringslead van de bank aangeeft, "het verandert hoe je denkt over 'werk'." Samen genomen voeden en versterken de winsten van de bank in efficiëntie en effectiviteit elkaar. Het verandert hoe je denkt over 'werk'. Het intelligente automatiseringsplatform van de bank heeft ook grotere enablement-winsten ondersteund in termen van nieuwe producten en diensten, enterprise-weerbaarheid en first-mover voordeel.

Toen de COVID-19-pandemie een grote overheidsreactie vereiste, kon de bank bijvoorbeeld custom automatiseringeren in slechts een paar dagen ontwikkelen om massive government referral- en hulp programmer te ondersteunen. Zonder hoofdtelling toe te voegen, kon de bank duizenden hulpverzoeken afhandelen, nieuwe klanten winnen en wijdverspreide publieke goodwill en reputationele equity genereren.

Europa – klantwachttijd verkort van 12 dagen naar 4 uur

Een van oudste en grootste banken van Europa, die meer dan 10 miljoen klanten bedient in meerdere landen, realiseerde grote winsten in servicekwaliteit, speed-to-market en klantervaring uit haar intelligente automatiseringsdeployments. Meer dan 300 overnames leidden tot een ingewikkelde operatieve omgeving zonder core banking systeem. Intelligente automatisering stelde de bank echter in staat om operaties over legacy estates te managen, met APIs om systemen te bruggen en problemen te verlichten.

De bank schat ook dat het tot nu toe een extra 30-50% waarde heeft vastgelegd in algehele enterprise-effectiviteit – resulterend in hogere transactievolumes, betere regelgevingscompliance en verbeterde servicekwaliteit, beschikbaarheid en tijdelijkheid. Het automatiseringsplatform heeft de enterprise-productiviteit verhoogd en significante groei gebracht in zowel klant- als werknemerstevredenheid. Op het gebied van regelgevingscompliance wordt de ingewikkelde 'Know Your Customer' (KYC) remediëring nu ondersteund door digitale werknemers en gepresenteerd in "dashboard"-formaten voor management besluitvorming. Het resultaat: on time met 100% kwaliteit. En door chatbots te integreren met zijn Blue Prism-automatisering, kunnen klanten van de bank credit- en debitcardannulering en -vervanging in een enkele volledig geautomatiseerde transactie aanvragen.

Terwijl de bank niet uitgegaan was om transformationele winsten te behalen, doet het dat nu wel door een infrastructuurplatform voor innovatie te laten voortschrijden. Digitale werknemers nemen veel rollen aan, bijvoorbeeld: chatbots die klantenbankafschriftverzoeken automatiseren; accountants die inkomensstaatements van klanten lezen, tijd besparend voor collega's aan de frontline; werkplanners die betalingen parkeren tijdens piekvolume om onderhoud goedkoper te maken. De bank heeft al een geschatte 30% extra enablement-waarde gerealiseerd tot nu toe van zijn meer dan 500 digitale werknemers. Ze stelden de bank in staat om snel processen te ontwikkelen en te deployen die klanten toegang gaven tot overheids-pandemiehulp en -steunfondsen. Kernbankdiensten zoals leningtoezeggingen – vroeger 12 dagen durend – worden nu aan klanten binnen vier uur verstrekt – een enorme uitbreiding in klanttoegevoegde waarde. Service is nu beschikbaar in het weekend, wat volumes met 5% verhoogt. En gedetailleerde compliance-rapporten voor meerdere nationale en Europese autoriteiten en jurisdicties worden nu gecompileerd en geformatteerd door digitale werknemers voor menselijke review en goedkeuring.

Conclusies – wat leren we van deze leiders?

1. Het adopteren van een strategische executive mindset bij het deployen van intelligente automatisering is cruciaal om maximale waarde te vangen. Zonder een transformationele blik en een enterprise-visie die van boven doorzijdt, worden de strategische toepassingen van automatisering voor grotere effectiviteit en enablement opgeofferd aan tactische lokale initiatieven, nauw gericht op wat gemakkelijk te meten is: kostenbesparing en kostenvermijding.
2. Leiders in automatiseringsdeployment beginnen met een externe focus op klanten en concurrentie, die perspectief gebruikend om een end-to-end businessprocesarchitectuur te ontwerpen die digitale innovatie versnelt. Door 'het bedrijf door de ogen van de klant te zien', gebruiken ze automatisering om elk aspect van de klantervaring te verbeteren in plaats van "slechte dingen sneller doen". Waardecreatie is het primaire doel; kosten zijn belangrijk, maar secundair.
3. Het bouwen van een robuuste in-house automatiseringscapaciteit creëert flexibiliteit en een kennisbasis die, met sterke governance en gedisciplineerd gedrag, deel uitmaakt van het enablement-platform en strategische toepassingen van automatiseringstechnologieën versnelt.
4. Langetermijn strategische effectiviteit en enablement-waarde van intelligente automatisering overstijgen de korte-termijn efficiëntiewinsten in de leidende deployments die we bestudeerden – met factoren variërend van 3x tot wel 7x – wat de waarde van samengesteld denken demonstreert.