Procesworkflows ontwerpen: menselijk talent en robotautomatisering in harmonie

Wanneer jouw organisatie een nieuw proces creëert, welke rol spelen de robots?

Uit wat ik heb getuigd bij het werken met tientallen organisaties in de loop van mijn carrière, stellen zakelijke leiders nieuwe werknemers in of huren contractanten in om nieuwe processen op te zetten. In het verleden was dit de snelste manier om de bal te laten rollen en het resultaat te leveren waarvoor het nieuwe proces was gemaakt.

Tot nu toe is robotic process automation (RPA) traditioneel gebruikt om de stappen na te bootsen die mensen uitvoeren in bestaande processen. Dat biedt een geweldige set doelwitten. Het is low-hanging fruit en het is waar de meeste organisaties de haalbaarheid van RPA zullen bewijzen, omdat ze het proces voor en na RPA kunnen vergelijken.

De echte, onbenutte kans die nu voor ons ligt, is het ontwerpen van volledig nieuwe processen voor robots om uit te voeren – vrij van de ontwerpbias die in ons allen zit dat processen "de stappen zijn die iemand zal doen".

Vandaag ontwerpen we nieuwe processen met menselijke beperkingen. Morgen zullen we processen ontwerpen die alleen beperkt zijn door externe afhankelijkheden.

Ontwerpen met beperkingen? Ja. We zijn allemaal mens en we hebben beperkingen. Processen die mensen implementeren, zijn ontworpen rondom deze zeer reële limieten en zelfs risico's. Dit uit zich in hoe service-level agreements (SLAs) gedefinieerd worden, kwaliteitscontrollestappen (zoals reviews en goedkeuringen) worden uitgevoerd, en hoe we rolverantwoordelijkheden definiëren.

Die beperkingen bestaan niet voor processen die vanaf dag 1 geautomatiseerd zijn. Softwarerobots maken geen typfouten, hebben geen eigen wil, werken op een snellere en consistenterere snelheid (geen telefoononderbrekingen), en kunnen in momenten vermenigvuldigd worden bij volumepieken.

Gegeven dat dit allemaal waar is, waarom zouden we een proces voor mensen ontwerpen en kort daarna robots die stappen laten uitvoeren? We bouwen de noodzaak in voor die overgangsfase van mensen naar robots. Een die ik onnodig vind.

We zouden het proces voor de robots van tevoren moeten ontwerpen om deze overgangsfase te vermijden, en de creatieve talenten van medewerkers inzetten voor strategische initiatieven en hogere-waarde inspanningen.

Als je dat nog niet gedaan hebt, wil je misschien spreken met de teams binnen je organisatie die belast zijn met het ontwerpen of herontwerpen van processen. En vraag hen om een robot-zwembaan in hun procesflows te voegen.

Continu verbetering, operationele excellentie, zakelijke architectuur en oplossingsarchitectuur zijn slechts enkele van de veelvoorkomende typen teams binnen organisaties die goed op de hoogte moeten zijn van wanneer, waarom en hoe processen met robots vanaf dag 1 ontworpen moeten worden.

Werk om te delegeren aan robots

Ik ben er zeker van dat je processen en stappen kunt bedenken die jouw organisatie kan nemen om risico's te mitigeren, een soepelere ervaring voor klanten te creëren, of zelfs het werk minder stressvol te maken voor medewerkers. Het probleem is dat we vaak niet de mensen beschikbaar hebben om ons op deze activiteiten te richten. En zelfs als we dat wel hebben, zijn de taken te triviaal en monotoon om een persoon te vragen ze uit te voeren. Dit is de sweet spot voor softwarerobots.

Je kunt een volledig nieuw proces of een set stappen ontwerpen voor de robot om te beginnen met uitvoeren om verlichting te bieden aan deze pijnpunten of kansen in de organisatie.

Als iemand die een procesautomatiseringsteam leidde, vond ik kansen met mijn zakelijke stakeholders om robots in te zetten voor stappen die mensen niet op dezelfde schaal uitvoerden. We konden robots inzetten om ochtend "check-outs" uit te voeren op de meest bedrijfskritieke systemen (intern en derden) door in te loggen via de frontend om absoluut zeker te zijn dat er geen probleem was dat kon leiden tot zakelijke vertragingen of downtime. Dit was een gamechanger om snel problemen te identificeren. En als er een probleem was, konden medewerkers zich richten op escalaties om de service te herstellen in plaats van door te gaan met de overige check-outs. Ik weet dat dit een super simpel en kleinschalig voorbeeld is van het inzetten van robots voor een nieuw proces, maar ik wil dat je groter denkt.

Jouw organisatie creëert voortdurend nieuwe processen. Misschien is het de introductie van een nieuwe wetgeving waaraan je je moet aanpassen of een nieuw product dat je snel op de markt wil brengen.

Of misschien is het gewoon de introductie van een nieuw zakelijk systeem of leverancier in je omgeving.

Allemaal vereisen dat jouw organisatie bepaalt "hoe gaan we dit doen" en vervolgens een set stappen ontwerpt om het te realiseren.

Mijn advies? Creëer die robot-zwembaan.