Hoe retailers de hybride shopper tevreden kunnen stellen

Retail is nooit gemakkelijk geweest, maar de afgelopen jaren hebben de sector ongelooflijk ontwricht. Eerst was het COVID-19 en de noodzaak van contactloze transacties. Nu de pandemie voortduurt, hebben retailers te maken met ernstige problemen in de toeleveringsketen en tekorten aan arbeidskrachten.

Hoewel de huidige uitdagingen uiteindelijk zullen verdwijnen, is één ding dat niet zal veranderen de manier waarop de verwachtingen van de klant zijn geëvolueerd. De grens tussen digitale en in-store-ervaringen blijft vervagen, en shoppers verwachten via meerdere kanalen met verkopers te communiceren, waaronder sociale media, websites, apps, telefoon, chat en fysieke winkels. Uit marktonderzoek van Think With Google blijkt dat omnichannel-strategieën 80% van de winkelbezoeken genereren en dat 74% van de klanten online kijkt voordat ze naar een fysieke winkel gaan.

Dit alles betekent dat retailers geweldige ervaringen moeten creëren voor zowel klanten als werknemers om de uitdagingen van vandaag aan te gaan.

Digitaal en fysiek samenvoegen

Het ontwikkelen van een omnichannel-strategie betekent niet dat je moet proberen om online en in de winkel te spiegelen. Het gaat om het creëren van een consistente hybride ervaring met productinformatie, marketingtactieken en merkboodschappen via alle kanalen.

Ervaringen in de winkel moeten digitaal verbeteren. Er zijn dingen die u persoonlijk kunt aanbieden die u niet online kunt aanbieden - zoals de onmiddellijke voldoening om te krijgen wat u koopt, de tastbare ervaring van het aanraken en passen van producten, en de voordelen van persoonlijke interactie met een deskundige verkoper.

Klanten verwachten dat ervaringen naadloos zijn, dus zorg ervoor dat ze de mogelijkheid hebben om te communiceren en aankopen te doen op de manier die ze willen. Het goed krijgen is belangrijk. Uit recent PwC-onderzoek blijkt dat één op de drie klanten een merk dumpt na slechts één negatieve ervaring. Het springt naar 92% als ze twee of drie negatieve interacties hebben.

U kunt ervoor zorgen dat klanten een goede ervaring hebben door winkelen in de winkel net zo eenvoudig te maken als uw online aanbod. Dat omvat winkelkaarten die overeenkomen met digitaal, zodat mensen snel het product kunnen vinden waarnaar ze op zoek zijn wanneer ze binnenkomen.

Voorraadinformatie moet nauwkeurig zijn en in realtime worden bijgewerkt. Er is nieuwe concurrentie voor producten in winkels wanneer u medewerkers hebt die aandelen verzamelen om online te kopen, op te halen in de winkel (BOPIS). Omdat klanten het een uitdaging vinden om in de winkels te krijgen wat ze willen vanwege problemen met de toeleveringsketen, is het van cruciaal belang dat ze niet teleurgesteld zijn als ze binnenkomen in de verwachting een artikel op voorraad te zien en het is er niet.

Afrekenen wordt vaak genoemd als het belangrijkste wrijvingspunt voor shoppers. Het enige dat nodig is, is een ontbrekend prijskaartje of een geweigerde creditcard om de wachtrij te vertragen en frustratie te veroorzaken. Flexibele afrekenopties zoals zelfafrekenen, mobiel afrekenen in de winkel en verkopers die mensen op de werkvloer kunnen helpen met mobiele apparaten om de klantervaringen aanzienlijk te verbeteren.

Hulpmiddelen om te slagen

Er wordt veel gesproken over de klantervaring in de detailhandel, maar ook de werknemerservaring is erg belangrijk. Met het huidige personeelstekort heeft u gebruiksvriendelijke technologie nodig die workflows waar mogelijk automatiseert en efficiëntie en productiviteit stimuleert.

Er zijn mogelijkheden om dat allemaal te doen wanneer u apparaten consolideert. Veel tools beschikken over besturingssystemen die werknemers al in hun privéleven gebruiken, zoals Apple en Android, dus de leercurve is niet steil. Hetzelfde apparaat kan worden gebruikt voor inventaris, BOPIS, klantbetrokkenheid en klantenondersteuning.

Het consolideren van apparaten verlaagt ook de totale eigendomskosten wanneer u niet meerdere systemen voor verschillende workflows aanschaft en onderhoudt.

Iets anders dat met nieuwe technologie komt, zijn bergen gegevens. Het kan worden geparseerd en gebruikt om zowel de klant- als de werknemerservaring te verbeteren en tegelijkertijd inefficiënties weg te nemen. Op macroniveau kunnen gegevens worden gebruikt om patronen en trends te ontdekken om het winkelgedrag van klanten beter te begrijpen en inzichten te verkrijgen om nieuwe consumenten aan te trekken.

Met de groeiende populariteit van multifunctionele mobiele apparaten in winkels, komen er nieuwe gegevens beschikbaar. Het kan laten zien hoe medewerkers zich verplaatsen, waar ze klanten helpen, waar ze naar zoeken en tot welke informatie ze het meest toegang hebben.

Het gebruik van die gegevens kan zo simpel zijn als het tellen van het aantal stappen dat een medewerker neemt om taken uit te voeren, en vervolgens een plattegrond herschikken of producten groeperen als ze vaak in bundels worden gekocht. De mogelijkheden zijn eindeloos.

De pandemie versnelde de overgang naar mobile-first of mobile-only technologiestrategieën in de detailhandel, omdat ze de behendigheid en efficiëntie bieden die bedrijven nodig hebben om de productiviteit te verhogen en aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

Met de kostenbesparingen en verbeterde eindgebruikerservaringen die gepaard gaan met apparaatconsolidatie, zullen retailers blijven zoeken naar nieuwe kansen en toepassingen om workflows, werknemerservaringen en klantenservice te verbeteren.

Het zijn uitdagende tijden voor de detailhandel, maar een holistische mobiele strategie kan helpen om hybride shoppers tevreden te stellen en bedrijven een voorsprong op concurrenten te geven.

Dipesh Hinduja is directeur mobiele oplossing architect van Straix .