Six Elements-retailers zouden moeten hebben voor het hoogseizoen

Black Friday tot en met Cyber ​​Monday, 2020, was de eerste stresstest van de capaciteiten die retailers hadden ingezet om de verwachte drukte van vorig jaar aan online bestellingen en de bijbehorende lawine van fulfilmentuitdagingen aan te pakken. Zoals e-commerce orderverwerkingsprovider PFS ontdekte in zijn post-peak 2020-analyse, vond 53% van de ondervraagde retailers dat ze niet over de middelen beschikten om de noodzakelijke operationele veranderingen vóór het seizoen door te voeren, terwijl 48% van mening was dat ze dat niet hadden gedaan. genoeg tijd hebben. Ze waren niet van plan om die fout dit jaar opnieuw te maken.

Zelfs met de beste bedoelingen worden veel retailers echter vastgelopen door voortdurende beperkingen in de toeleveringsketen en logistiek. Zoals Multichannel Merchant's Outlook 2021 meldt, zijn de wereldwijde levertijden meer dan verdubbeld; grote luchtvaartmaatschappijen verhogen hun tarieven en cappingcapaciteit, en veel regionale luchtvaartmaatschappijen nemen misschien helemaal geen seizoensactiviteiten. Combineer dit met een tekort aan magazijnruimte die geschikt is voor omnichannel-fulfilment, en veel retailers kunnen een relatief hectisch 2021 tegemoet gaan.

Om te bepalen of u op schema ligt om het hoogseizoen 2021 aan te kunnen, volgen hier enkele benchmarks die u tegen het einde van de zomer zou moeten hebben.

Voorraadzichtbaarheid. Een grote kracht van omnichannel-retail is de mogelijkheid om grote hoeveelheden goederen te verspreiden over meerdere distributiecentra en winkellocaties. Deze multi-node fulfilmentbenadering optimaliseert de productbeschikbaarheid door de fulfilmentpunten te diversifiëren en ondersteunt een hogere leveringssnelheid. Maar dit werkt alleen als je realtime inzicht hebt in al je locaties.

Het is van vitaal belang om te weten waar uw SKU's zich bevinden en hoeveel van elk beschikbaar zijn voor verkoop. Als de beschikbare voorraad op één locatie bijvoorbeeld krimpt, moet de functionaliteit voor gedistribueerd orderbeheer (DOM) bestellingen naar alternatieve faciliteiten leiden voor uitvoering. Een compleet systeem voor orderbeheer houdt ook rekening met leveringsvoorkeuren, verzendtijd en -kosten, voorraadoptimalisatie in winkels en nog duurzamere leveringsmethoden om de operationele efficiëntie te maximaliseren en de best mogelijke klantervaring te bieden.

Plukken en inpakken. Zelfs met volledige transparantie van de voorraad, hangt het vermogen om klanten tevreden te stellen af ​​van hoe snel en nauwkeurig de goederen de deur uit kunnen krijgen. Dit vraagt ​​om technologie, infrastructuur en operational excellence. De lat voor uitvoering is ongelooflijk hoog gelegd door de belangrijkste e-commerceproviders.

Bovendien kunnen er, afhankelijk van de aard van uw producten en merk, speciale overwegingen zijn bij het verpakken die de unboxing-ervaring kunnen verbeteren en klantenloyaliteit kunnen opwekken. Als dat het geval is, moet u extra tijd vrijmaken voor het opleiden van uw seizoenspersoneel om deze diensten met toegevoegde waarde correct uit te voeren.

Verzending. De explosie van online winkelen heeft een "eeuwige piek" gecreëerd die de capaciteit van vervoerders het hele jaar door heeft overschreden. Er is ook een tekort aan langeafstandschauffeurs. Als uw e-commerceactiviteiten landelijk of wereldwijd verzenden vanaf één locatie, kan dit leiden tot een knelpunt dat de levertijden drastisch vertraagt.

De uitdaging om vervoerders te vinden voor het komende seizoen zal een van de grootste hindernissen zijn voor merken in het komende hoogseizoen. Als u dat nog niet heeft gedaan, is het van vitaal belang dat u manieren overweegt om de capaciteitsbeperkingen van vervoerders te verminderen door buiten de grote drie (USPS, UPS en FedEx) te kijken en u te wenden tot alternatieve vervoerders, zoals kleinere, lokale vervoerders, indien beschikbaar.

Als u niet vóór de haast de benodigde capaciteit kunt krijgen, kunnen uitbestede providers met permanente vervoersovereenkomsten een geweldige hulpbron zijn, op voorwaarde dat u niet tot het laatste moment wacht om er zeker van te zijn dat u gedekt bent.

Afhandeling in de winkel. Dit was een lichtpuntje in de acceptatie door de klant in 2020. Uit het PFS-onderzoek bleek dat 67% van de detailhandelaren die investeerden in online kopen, ophalen in de winkel (BOPIS)-mogelijkheden, een hogere verkoop zagen, evenals 55% van de detailhandelaren die investeerden in ophalen aan de stoeprand. Het is niet verrassend dat de populariteit van deze fulfilmentmethoden ze tot de grootste uitdaging maakte voor die retailers die niet bereid waren om ze uit te voeren.

Voor het komende seizoen was 36% van de respondenten van plan te investeren in extra fulfilmentcapaciteit. Door zowel op DOM als op winkelverwerkingstechnologie te vertrouwen, kunt u zich concentreren op het verfijnen van activiteiten en uw seizoenspersoneel uitrusten om deze bestellingen uit te voeren, waardoor uw fulfilmentcentra wat minder worden belast zonder de winkelactiviteiten te verstoren.

Retourneren. Een gebied dat meer aandacht krijgt in de nieuwe "digital-first" winkelomgeving is het rendement. Hoewel elke detailhandelaar het klantrendement wil minimaliseren, zijn ze onvermijdelijk. Volgens Narvar is het aantal e-commercepakketten dat in de VS werd geretourneerd in 2020 met 70% gestegen in vergelijking met 2019. Om de loyaliteit van uw beste klanten te verzekeren, moeten retouren worden beschouwd als onderdeel van de algehele klantervaring, met het proces zo wrijvingsloos en bevredigend mogelijk.

Stel nu uw beleid op om een ​​positieve klantervaring te maximaliseren en bederf tot een minimum te beperken. Maak een script voor de meest voorkomende scenario's en wees voorbereid om uw klantenservice en magazijnpersoneel ruim voor het winkelseizoen op te leiden.

Schaalbaarheid . Dit item is van toepassing op alle bovenstaande categorieën. Terwijl in het hoogseizoen het volume maandenlang toeneemt, zijn sommige dagen intenser dan andere. Uw systemen en processen moeten die dagen aankunnen. Bovendien moeten uw activiteiten worden ontworpen en ingericht voor een maximaal piekvolume.

Als dat niet het geval is, kun je misschien door de grootste dagen wankelen. Hopelijk merken uw klanten de belasting niet op. Als dat een te groot risico is, is er een Plan B.

Volgens het PFS-onderzoek kwam 54% van de retailers uit het afgelopen seizoen met de intentie om een ​​deel of al hun digitale activiteiten uit te besteden. Onder hen zijn velen die in 2020 uitbesteedden omdat dit voor hen de beste manier was om operationeel en financieel succes te behalen in een seizoensgebonden context.

Als u niet alle items op de lijst met voorbereide voorbereidingen hierboven kunt afvinken, hoeft u zich geen zorgen te maken. Een uitbestede dienstverlener kan helpen.

Kamran Iqbal is handelsstrateeg voor PFS .