Hoe online retourneren de post-Covid-klantervaring zal beïnvloeden

De populariteit van online winkelen is de afgelopen 18 maanden snel toegenomen, waarbij Amerikaanse e-commercemerken een groei van 44% doormaakten in 2020. Shoppers zijn steeds meer geneigd om online artikelen te kopen die ze vóór de pandemie mogelijk in de winkel hadden gekocht . Winkeliers moesten zich snel aanpassen om consumenten de best mogelijke online winkelervaring te bieden en tegelijkertijd de winst te maximaliseren in deze ontwrichtende tijden.

Vanwege deze seismische verschuiving in winkeltrends in de detailhandel, worden handelaren die zich voorheen richtten op fysieke verkoop, geconfronteerd met een berg productretouren zonder de juiste infrastructuur om het volume op een winstgevende manier te verwerken. Het beheren van rendementen drijft de kosten op en wordt een groeiende zorg voor bedrijfsleiders. Als zodanig is het voor retailers nog nooit zo belangrijk geweest om de reverse logistics-puzzel op te lossen.

In het huidige ecosysteem van omgekeerde logistiek is de klantervaring in toenemende mate afhankelijk van hoogwaardige verwerking, en de aard van retouren is veel complexer. Consumenten verwachten tegenwoordig een omnichannel-retailervaring en retourlogistiek is een groot deel van de algehele klantervaring.

Volgens Shopify zegt 58% van de shoppers dat ze "niet tevreden" zijn met het gemak van retourneren. Slechte retourprocessen en een gebrek aan transparantie over het retourbeleid kunnen ertoe leiden dat klanten een merk definitief verlaten. Bovendien is 72% van de shoppers bereid meer uit te geven per bestelling en vaker te bestellen bij online winkels, met een klantvriendelijk retourproces. Het proces eenvoudig, ongecompliceerd en flexibel maken, is de sleutel tot een geweldige klantretourervaring.

Net als gratis verzending zijn goedkoop en gemakkelijk retourneren een cruciaal onderdeel van marketing geworden voor e-commerce retailers. Een flexibel retourbeleid is inderdaad een van de belangrijkste redenen waarom consumenten bereid zijn een risico te nemen en een artikel te kopen dat ze niet persoonlijk hebben kunnen zien.

Om onder deze omstandigheden te profiteren, hebben bedrijven een leverancier nodig die een klantvriendelijk proces kan ontwikkelen, terwijl het kosteneffectief blijft en de waarde van elk geretourneerd artikel maximaliseert. Effectieve retourlogistiek kan leiden tot een hoger niveau van klanttevredenheid, terwijl het bedrijfsresultaat verbetert. Het zorgt er verder voor dat producten, waar mogelijk, worden hergebruikt in plaats van verspild, wat de toeleveringsketen, de circulaire economie en het milieu ten goede komt.

Er zijn een groot aantal opties voor het afhandelen van retouren, waaronder teruggave aan voorraad, herfabricage, liquidatie en wederverkoop via een secundair kanaal. Maar de snelheid waarmee deze beslissingen moeten worden genomen, maakt het voor leiders moeilijk om ervoor te zorgen dat ze geen kansen missen. Daarom zijn steeds meer bedrijven op zoek naar geavanceerde technologie, omdat ze ernaar streven de waarde van elk rendement te maximaliseren.

Met beperkte aanschafkosten en zeer lage kapitaalinvesteringen, is de technologie van vandaag typisch een cloudgebaseerd, SaaS-platform (Software-as-a-Service) dat op het hele fysieke netwerk kan worden ingezet. Het biedt toegang tot gegevens die strategische inzichten kunnen ontsluiten en realtime besluitvorming kunnen ondersteunen. Idealiter zullen retailers, e-commerce verkopers en anderen kunstmatige intelligentie gebruiken om te beslissen of het economisch zinvol is om een ​​retour te verwerken, of om de optimale dispositie te bepalen zelfs vóór de introductie. Door de beschikbare gegevens te analyseren en analyses te gebruiken om een ​​verscheidenheid aan marktfactoren die van invloed zijn op het verkooppotentieel dynamisch te evalueren, kunnen upstream-beslissingen worden genomen die de aanrakingen en kosten verminderen en de netto-terugwinningspercentages verhogen.

Het gebruik van technologie om het retourproces te vereenvoudigen, kan ook de klantloyaliteit verbeteren.

Met de handigste platforms kunt u handige retouropties aanbieden die inspelen op verschillende klantvoorkeuren. Klanten moeten kunnen retourneren op de manier die bij hen past:via een online portal, aan de telefoon of via een fysiek netwerk van winkels.

Deze wisselende klantvoorkeuren creëren een nieuwe uitdaging:hoe bereik je de flexibiliteit die klanten vragen binnen een kosteneffectief systeem?

De sleutel ligt in het vinden van patronen in consumentenvoorkeuren en het optimaliseren van uw systeem op basis van die informatie. Als u de patronen van retourverzoeken begrijpt, samen met hoe vaak elk artikel of elke SKU wordt geretourneerd, kunt u kansen voor verbetering ontdekken in het ecosysteem van de retourlogistiek.

Door de informatie over uw rendementen samen te voegen, kunt u uiteindelijk beginnen met het bouwen van het gegevensmodel dat nodig is om beschikkingsbeslissingen in realtime te optimaliseren. Zodra dat model is gebouwd, kunt u machine learning gebruiken om de dispositionering van het rendement te verbeteren en uiteindelijk het proces te automatiseren voor nog grotere marginale efficiëntiewinsten.

Dergelijke voordelen zijn niet het enige voordeel dat analyses kunnen bieden. Hoewel financiële efficiëntie van vitaal belang is, zien veel bedrijven evenveel waarde in de toepassing van herstelanalyses om de planeet te redden. Door gegevens te gebruiken om de mogelijkheden voor herbevoorrading te maximaliseren, kunnen bedrijven duurzaamheid in hun praktijken opnemen.

Voor grote en kleine bedrijven is er een duidelijk mandaat om zo milieuvriendelijk mogelijk te worden. Volgens recente onderzoeken wil 62% van de consumenten dat bedrijven een standpunt innemen over duurzaamheid, terwijl 75% zal weigeren een product te kopen als ze horen dat de verkoper een probleem ondersteunt dat in strijd is met hun overtuigingen.

Door een beter retourbeheer kunnen bedrijven producten verwijderen en terughalen, zodat ze niet op stortplaatsen en vuilnisbelten terechtkomen. Analytics kan helpen ervoor te zorgen dat artikelen waar mogelijk worden hergebruikt, waardoor uiteindelijk de ecologische voetafdruk wordt verkleind en de winstgevendheid wordt vergroot.

Julian Mitchell is Chief Information Officer bij G2 omgekeerde logistiek .