Vier manieren om te gedijen in het nieuwe e-commercetijdperk

COVID-19 hervormde e-commerce in 2020 en versnelt snel een revolutie die al aan de gang is. Merken integreerden razendsnel online, in-store, curbside en home delivery via omnichannel logistieke oplossingen, gingen de uitdaging aan en gingen op vele manieren succesvol om met veranderd consumentengedrag.

Een jaar later blijft het leven anders, maar we anticiperen op nieuwe veranderingen aan de horizon. Vaccindistributie is aan de gang en er zal een soort van terugkeer naar "normaal" plaatsvinden. Wat betekent dat voor een industrie die volledig is getransformeerd door snelle veranderingen in de verwachtingen, behoeften en eisen van de consument?

Een ding is zeker, er zal geen vertraging zijn voor e-commerce. In 2021 zullen naar verwachting meer dan 2,4 miljard mensen wereldwijd goederen en diensten online kopen, tegen 1,66 miljard in 2016. Alleen al in de VS zal de online detailhandel in fysieke goederen in 2024 naar verwachting 476,5 miljard dollar bedragen. In 2019 bedroeg de omzet $ 343,2 miljard.

Nu alle tekenen wijzen op een aanhoudende groei van e-commerce na de pandemie, is dit wat retailers in 2021 en daarna zal helpen succes te garanderen.

Een omnichannel-mentaliteit aannemen

De hervatting van winkelen in de winkel zal de opkomst van e-commerce niet terugdraaien. Klanten hebben genoten van het gemak en de optionele mogelijkheden van omnichannel, en zullen het niet willen opgeven. Online kopen/ophalen in de winkel, contactloze levering, afhalen aan de stoeprand en retourneren in de winkel hebben de verwachtingen veranderd. Merken zullen het traditionele koopgedrag van 2019 en eerder moeten synthetiseren met de e-commerce-ontwikkelingen van 2020.

Succes in 2021 hangt af van het loslaten van de visie van e-commerce-activiteiten als aanvullend of los van meer traditionele kanalen. In 2020 werd e-commerce de primaire interface, terwijl baksteen en mortel secundair werden, waardoor de conventie op zijn kop werd gezet. Winkels zullen blijven dienen als fulfilmentlocaties voor online bestellingen, maar in de toekomst moeten ze ook de ervaringscomponent opnemen die afwezig is tijdens de pandemie. We verwachten een heropleving van de tactieken om het winkelen in de winkel te stimuleren, zoals producttesten, beperkte aanbiedingen in de winkel, unieke evenementen en zelfs productproeverijen.

Bovendien zullen we zien dat omnichannel synoniem wordt met personalisatie. 79% van de klanten geeft zelfs aan dat gepersonaliseerde klantenservice belangrijker is dan gepersonaliseerde marketing. Voor merken betekent dit dat er meer geavanceerde dataminingtechnologie moet worden gebruikt die snelle, gebruiksvriendelijke informatie (zoals aankoopgeschiedenis) biedt om te anticiperen op de unieke behoeften van elke klant.

Voorraad optimaliseren

Voorraadoptimalisatie zal een belangrijke trend in de toekomst zijn, die de traditionele inspanningen op het gebied van voorraadbeheer overtreft. Merken moeten hun voorraad in realtime via verschillende kanalen effectief kunnen benutten. Niemand wil bijvoorbeeld dat overtollige voorraad in fysieke winkels ligt wanneer consumenten om levering aan huis vragen. Het gaat er nu om het juiste product, op de juiste plaats, op het juiste moment te krijgen.

Historisch gezien zorgde de aankoopgeschiedenis voor voorraadplanning, maar in 2021 hebben merken een 'just-in-time'-benadering van voorraad via kanalen nodig. Onderzoek toont consequent aan dat het voldoen aan de verwachtingen van shoppers draait om snelle retail, waarbij reizen, transacties en ervaringen zich met de snelheid van de shopper verplaatsen. Kortom, voorraadoptimalisatie helpt merken om effectief te navigeren door de snel veranderende winkelpatronen in 2021 en daarna.

Voor supply chain managers is het essentieel om over de juiste tools te beschikken om door deze verandering te navigeren. Realtime gegevens en de juiste analyse van die gegevens zijn van cruciaal belang voor de algehele flexibiliteit van de supply chain en het verbeteren van de digitale winkelervaring. Integratie op alle punten van vervulling is absoluut noodzakelijk. Analytics en machine learning bieden inzicht in wat werkt, wat niet en hoe consumenten winkelen (zoals waar, wanneer en hoeveel). Omnichannel helpt merken consumenten te ontmoeten waar ze zijn; analytics helpen hen daar te blijven.

Gebruikmaken van mobiel winkelen

De groei in mobiel winkelen, versneld in 2020, vertoont geen tekenen van vertraging. Naarmate consumenten meer tijd op hun telefoon doorbrengen, wordt de deur geopend voor meer merkbetrokkenheid. In 2020 is het aandeel consumenten dat aangaf hun mobiele apparaten te gebruiken om de winkelervaring te verbeteren, gestegen van 49,6% naar 72,1%. In 2021 zou mobiele e-commerce bijna $ 3,5 biljoen kunnen opleveren en bijna driekwart van de e-commerce-omzet uitmaken. Op Cyber ​​Monday 2020, de grootste Amerikaanse internetwinkeldag ooit, vond 37% van de verkopen plaats op mobiele apparaten. Merken die investeren in hun e-commerce via mobiele app-ervaringen, zullen zorgen voor meer winkelwagentoevoegingen via intuïtieve interfaces en slimme suggesties op basis van koopgeschiedenis. Daarnaast zullen we merken dat merken steeds vaker functies zoals live chat en sms gebruiken in hun omnichannel-strategie om de koopervaring efficiënter en persoonlijker te maken.

Reverse logistiek transformeren

Tot slot zal in 2021 de verdere transformatie van reverse logistics plaatsvinden. De processen en infrastructuur zijn opnieuw ontworpen om een ​​versnelde omnichannel-evolutie mogelijk te maken en zullen zich blijven aanpassen naarmate in-store, online en mobiel op nieuwe en uitgebreide manieren worden geïntegreerd. Online aankopen worden drie keer zo vaak geretourneerd als aankopen in de winkel, dus retailers moeten innovatieve oplossingen gebruiken om de kloof tussen de verwachtingen van de klant en de huidige toestand van reverse logistics te overbruggen. Retailers zullen ook meer zichtbaarheid en snelheid eisen bij het retourneren van klanten. Bovendien kunnen we anticiperen op meer 'drop-off'-locaties, zoals lockers en kiosken, om tegemoet te komen aan het veranderende landschap voor retourzendingen en retourlogistiek.

Het succes van omnichannel-merken in het afgelopen jaar wijst sterk op een toekomst waarin klanten de producten krijgen die ze willen, waar en hoe ze willen winkelen. Snelheid, zichtbaarheid en kosten blijven de sleutel tot de klantervaring, vertrouwend op de voortdurende integratie van de fysieke winkel met voorraad, logistiek, distributie, IT en software. We zullen zien dat analytics een belangrijke rol gaat spelen in deze voortdurende verschuiving en de verbeterde wendbaarheid van distributienetwerken. 2021 wordt ongetwijfeld weer een transformatief jaar voor e-commerce, en merken die in toenemende mate een omnichannel-mentaliteit omarmen met de nieuwste tools en technologieën, zullen het peloton leiden.

Mike Honious is president en CEO van GEODIS in Amerika.