Voor 3PL's in het tijdperk van technologie zijn mensen nog steeds de sleutel tot succes

Door de COVID-19-pandemie zijn bedrijven in de hele toeleveringsketen op zoek naar efficiëntie door teamleden te verminderen en de automatisering te vergroten. Maar we kunnen geen uitzonderlijke klantervaringen bieden met ontslagen en meer machines. We zullen alleen overleven en bloeien als we onze medewerkers trainen om in meerdere bedrijfssegmenten te dienen.

In de afgelopen 10-20 jaar hebben we gezien dat transportbedrijven een echte lopende bandaanpak hebben gekregen. Tegenwoordig hebben de meeste toonaangevende externe logistieke dienstverleners (3PL) duidelijke scheidslijnen tussen prijsstelling, orderinvoer, verzending, interne verkoop, externe verkoop en boekhoudfuncties. Ze zijn in silo's. Bij sommige grotere bedrijven zetten ze verschillende businessgroepen op verschillende fysieke locaties. Er zijn niet eens opties om verschillende taken uit te voeren, omdat de mate van specialisatie zo ver is gegaan dat het letterlijk alles is wat iemand doet.

Bedrijven proberen hun personeel te motiveren, maar in plaats van deel uit te maken van één verbonden eenheid om een ​​gemeenschappelijk doel na te streven, hebben ze heel verschillende prikkels:

• Voor verkopen , het is 'Meer zaken doen'. Maar dat bedrijf past misschien niet bij de bredere doelen van een bedrijf.
• Klantvertegenwoordigers zijn betrokken bij één specifieke klant en proberen winstgevend te maken wat de verkoper hen ook heeft gebracht.
• Operationele mensen worden gestimuleerd op zeer specifieke details van hun werk:hoe snel ze iets doen, of gerealiseerde kostenbesparingen. Het heeft misschien niets te maken met hoe goed ze de klant van dienst zijn.

Alle drie doen hun werk, maar niemand werkt echt voor de klant. De operatie wordt onsamenhangend, waarbij iedereen elkaar de schuld geeft als er iets misgaat.

Alle medewerkers moeten worden gestimuleerd op basis van het succes van de klant bij de organisatie. Je kunt niet iedereen tegen elkaar laten werken. Uw team wordt interne concurrenten. Dat is geen goede ervaring voor werknemers of klanten.

Voor dat superefficiënte model kan op korte termijn een argument worden aangevoerd, maar er is een sleur die mensen uitput. Je kunt zeker organisaties opkopen en ze in deze sinaasappelknijpende aanpak plaatsen die alle betrokkenen tot het laatste beetje efficiëntie wringt. Maar als je organisch probeert te groeien, is het een moeilijke cultuur om in stand te houden.

We kunnen nog steeds specialisten hebben, maar we willen dat mensen hun specialiteit uitoefenen zonder volledig gescheiden te zijn van de rest van het bedrijf. We willen er altijd voor zorgen dat er een overlap is, zodat zelfs de meest klantgerichte persoon een of twee koeriers heeft waar hij verantwoordelijk voor is.

Overweeg een bijscholingsinitiatief dat mensen de vaardigheden geeft die ze nodig hebben om succesvol te zijn, en waarmee ze bedrijfssegmenten kunnen overstijgen. In een makelaarsgroep kan dit bijvoorbeeld het aanbieden van prijssessies zijn en het praten over marktdynamiek, waarbij alle leden van het team worden uitgenodigd, of ze nu actief bezig zijn met prijzen of niet. Voor minder dan vrachtwagenladingen en intermodaal kan dit de vorm aannemen van informatie- en trainingssessies die werknemers perspectief geven op alle oplossingen die voor klanten beschikbaar zijn. Verkoopmedewerkers kunnen een rollenspel spelen, met groepen van nieuwe medewerkers tot ervaren leiders.

Het belangrijkste is dat je medewerkers traint in wat er buiten hun eigen inspanningen om gaat, zodat ze empathie ontwikkelen en begrijpen hoe collega's bijdragen aan gedeelde doelen.

Bedrijven weten dat automatisering en technologie belangrijk zijn voor efficiëntie. Maar wat als we proberen de persoonlijke relatie tussen verlader en makelaar te vervangen door een technische snelkoppeling?

Als het verkeer stilstaat en vrachtwagens kapot gaan, kan een computer niet meer op de been en biedt een creatief alternatief. Maar medewerkers kunnen dat wel. Ze brengen de probleemoplossing, empathie en verantwoordelijkheid die klanten nodig hebben, nu meer dan ooit tijdens een pandemie.

Voor logistieke dienstverleners vereist de ongelooflijke verstoring van de normale gang van zaken tijdens COVID-19 dat alle werknemers een extra stap moeten zetten. Het is niet alleen een kwestie van het onderhouden van aanvoerlijnen; mensen zorgen voor het nodige menselijke contact dat social distancing in het dagelijks leven verhindert. De pandemie is net zo goed een zorg voor de geestelijke gezondheid als een lichamelijke gezondheidscrisis. Het is essentieel om die empathie te ontwikkelen.

De menselijke factor is de sleutel tot succes in de logistieke sector. Het zijn de empathische, innovatieve en gepersonaliseerde inspanningen die bedrijven zullen helpen dit moment te overleven. Automatisering zorgt zeker voor meer efficiëntie, maar de manier waarop we het gebruiken, is essentieel.

Wees niet bang dat uw medewerkers waardevoller worden. Geef ze de tools om grenzen te overschrijden en de menselijke maat aan uw bedrijf toe te voegen. Zij zullen het verschil maken bij de klant.

Eric Masotti is vice-president logistiek bij Trailer Bridge Inc.