Industrie 4.0: moderne klantverwachtingen begrijpen

Het zal niemand verbazen dat klantverwachtingen snel veranderen, met name in het licht van de gebeurtenissen van het afgelopen jaar en een half. Die veranderingen begonnen echter lang voor de mondiale storing in 2020.

De afgelopen 16 jaar wordt de term Vierde Industriële Revolutie, of Industrie 4.0, gebruikt om de situatie te beschrijven waarin fabrikanten en dienstverleners zich bevinden. Er zijn snelle vooruitgang in elk aspect van technologie die beïnvloeden hoe mensen leven, werken en functioneren in de samenleving. Zowel fabrikanten als dienstverleners proberen desperaat te bepalen wat klanten verwachten in het tijdperk van Industrie 4.0. Is het lage kosten en hoge waarde, activabetrouwbaarheid, gebruiksgemak, lage inspanning, geweldige persoonlijke relaties, of bedrijfsmodel-flexibiliteit?

Het antwoord is "al het bovenstaande." Industrie 4.0 wordt gedefinieerd door de capaciteit om transformatieve technologieën toe te passen die herdefiniëren hoe industriële en dienstverlenende bedrijven interacteren met hun klanten. Tools omvatten het industriële internet der dingen, gemakkelijk toegankelijke analytics, proces- en productie-automatisering, robotica, digital twin-stijl simulatie, additieve productie, ontwerp en productie voor service, en kunstmatige intelligentie. Industrie 4.0 wordt gedreven door de beschikbaarheid van deze technologieën om efficiënties te boosten en agiler te worden. De concurrentie heeft natuurlijk toegang tot deze opmerkelijke tools ook, wat het een adoptie-race maakt. De weinig apparatuur- en dienstverleners die ze als eerste omarmen, zullen een enorm voordeel hebben over hun concurrenten.

Klanten onderzoeken de apparatuur die ze nodig hebben, hoe het werkt, hoe betrouwbaar het is, hoe het kan trekken op prestatie- en voorspellingsdata om scenario's te draaien, en meer dan alles, hoe gemakkelijk het is om al dat te doen. Ze vergelijken hun interacties met apparatuur- en dienstverleners tegenover die met individuen en organisaties in hun persoonlijke leven.

Het is herhaaldelijk verwezen als het Amazon-effect. Als ik de details wil weten van wat ik in de afgelopen 12 maanden van Amazon heb besteld, staan ze op mijn telefoon. Ik hoef niemand te bellen, een verzoek te sturen of een formulier in te vullen. Hetzelfde geldt voor het Uber-effect: ik bestel een dienst, krijg een prijs, accepteer het, ze nemen mijn betalingsinformatie en voorkeuren, en de bestelling is compleet. Onmiddellijk krijg ik updates over de status van mijn bestelling, wie de chauffeur is, wat ze rijden, en wanneer ze aankomen. Klanten zijn zich bewust dat er een makkelijkere manier is om vandaag de dag zaken te doen. Ze willen een verbonden, betrouwbare, makkelijke, doe-het-zelf ervaring in alle aspecten van hun leven.

Bedrijven bestaan in hoogst competitieve markten en staan voor significante en felle concurrentie, toch plannen ze nog apparatuurleveringen en serviceoproepen op whiteboards, coördineren correctieve onderhoudsoproepen tussen technici en klanten met telefoongesprekken, en voeren IoT-data handmatig in spreadsheets in. Op een manier, en meer macht aan hen, zijn ze succesvol geweest in het verkopen en serviceren van complexe activa decennialang met die systemen op hun plaats. Maar hoe lang zullen klanten dat niveau van storing en gebrek aan datazichtbaarheid in hun bedrijf accepteren?

Ideaal willen klanten naadloze en geïntegreerde oplossingen, zo min mogelijk inspanning, en zo veel mogelijk flexibiliteit. En uiteindelijk zullen ze de output van de apparatuur willen zonder de inspanning, kosten en administratie van het eigenlijke bezit van de apparatuur, een concept genaamd "servitisatie" of outcome-based services. Een groot deel van de markt is nog niet helemaal daar, maar het beweegt snel in die richting.

Apparatuurlfabrikanten en dienstverleners moeten kijken naar de snelle adoptie van transformatieve technologieën om hen heen en hun eigen operatie evalueren in vergelijking met wat er vandaag de dag beschikbaar is in de markt. Hoe makkelijk of moeilijk is het om zaken te doen met hen? Hoe toegankelijk is klantdata en transactiehistorie? Hoe moeilijk is het om een product of dienst te bestellen? Dat is de sleutel tot outcome-based service: de fabrikant of dienstverlener is 100% gefocust op wat het het beste doet, het maken en serviceren van zijn apparatuur.

Uiteindelijk willen klanten echt veel minder tijd besteden aan zorgen over het werken aan jouw bedrijf, en meer aan het ihre.

Joe Kenny is vice president of global customer transformation and customer success bij ServiceMax.