Verzendgegevens gebruiken om aan de vraag van e-commerceklanten te voldoen

In een wereld met een enorme keuze voor de consument, is de belangrijkste onderscheidende factor voor merken niet langer prijs en product. Het is de klantervaring.

Verladers weten - het is keer op keer aangetoond - dat voor de online kopers van vandaag een groot deel van die ervaring de algehele tevredenheid van de verzending is. Verzending en leveringskwaliteit hebben een sterkere correlatie met merkloyaliteit dan enige andere factor. Veel van de kopers van tegenwoordig weigeren gewoon terug te gaan naar een winkel die hen een late levering of een andere slechte verzendervaring heeft bezorgd.

UPS' laatste editie van zijn jaarlijkse "Pulse of the Online Shopper" Het rapport sluit naadloos aan bij ander recent onderzoek en illustreert dat twee van de belangrijkste componenten van de klantervaring, in de ogen van klanten, transparantie en levering zijn. Laten we eens kijken hoe transparantie terugkomt in het verzendprogramma.

Wat is transparantie?

Het digitale tijdperk heeft ons allemaal tot kennisverzamelaars gemaakt. In de e-commercewereld wordt het ook wel het tijdperk van de klantverwachtingen genoemd. Met de overvloed aan marktplaats- en omnichannel-shopping hebben klanten keuzes; ze hoeven niet langer genoegen te nemen met minder dan volledige controle over hun bezorgervaring. Ze willen het snel en gratis, of ze willen in ieder geval gesterkt worden door een reeks keuzes die hen onder controle.

Van de shoppers die op de UPS-enquête reageerden, zei 94% dat ze een gegarandeerde leveringsdatum wilden, terwijl 95% alle verzendkosten en opties van tevoren wilde zien. Klanten eisen transparantie in alle details van de bestelling - producten, prijzen, verzendkosten, leveringsschattingen, zelfs retourbeleid - vóór uitchecken. Zonder dit willen ze graag naar een andere winkel gaan zonder op de knop Kopen te klikken.

De kanarie in de kolenmijn

Onderzoek heeft herhaaldelijk aangetoond dat maar liefst 70% van de online shoppers hun winkelmandje gewoonlijk achterlaat. In de afgelopen vijf jaar hebben meerdere onderzoeken aangetoond dat de belangrijkste redenen voor het afhaken redelijk consistent zijn, met hoge verzendkosten of lange, omslachtige afrekenprocessen die vaak bovenaan de lijst staan. Andere kanshebbers, volgens een onderzoek van 2019 uitgevoerd door het Baymard Institute, zijn onder meer hoge extra kosten die pas bij het afrekenen worden onthuld (55%), de noodzaak om een ​​account aan te maken (34%), slecht leveringsprogramma of retourbeleid (27%) en onmogelijkheid om de totale kosten te zien (21%).

Vergelijk dit met de belangrijkste door de winkelier aangestuurde redenen voor het verlaten van de winkelwagen in het UPS-rapport:

Overweeg de echte betekenis van het verlaten van een winkelwagen. Negentig procent van de consumenten doet onderzoek voordat ze online winkelen. Volgens het UPS-rapport zijn de belangrijkste factoren waarnaar ze op zoek zijn prijs, productdetails en bezorgkosten. Deze shoppers zijn geïnvesteerd in de gehele customer journey. Verlating betekent dat uw klanten mogelijk een aanzienlijke hoeveelheid onderzoek doen, vergelijken, op uw merk terechtkomen en beslissen om te kopen - en uiteindelijk al dat werk weggooien, simpelweg omdat uw afrekenproces en verzendprogramma niet aan hun verwachtingen voldoen.

Hoe belangrijk is leveringssnelheid?

Het goede nieuws over "snelle en gratis" levering is dat het in toenemende mate bespreekbaar is. Als u geen gratis of versnelde verzending kunt aanbieden, richt u dan in plaats daarvan op het versterken van uw klantervaring met keuzemogelijkheden.

In de UPS-enquête meldden kopers dat ze verschillende acties hadden ondernomen om in aanmerking te komen voor gratis verzending:

Hier zijn enkele van de andere bezorgopties die kopers bereid waren in de toekomst te overwegen:

Tweeëntwintig procent was ook bereid om gewoon te worden gevraagd of ze het artikel meteen nodig hadden. Deze vorm van beleefde betrokkenheid was nog populairder onder de jongere generaties die werden ondervraagd.

Voor de meeste shoppers hebben verzendkosten, niet snelheid, nog steeds de hoogste prioriteit. Na productkwaliteit is tevredenheid over de verzending een van de belangrijkste factoren die tegenwoordig van invloed zijn op merkloyaliteit. Dus waarom zou de klant de beslissing tussen kosten en snelheid niet "bezitten"?

Het is duidelijk dat in 2020 een boeiende klantervaring die merkloyaliteit bevordert, zowel transparantie als flexibele verzendopties zal omvatten. Hoe u levert is misschien belangrijker dan wat je levert.

Het probleem is dat in de strijd om aan de vraag van de klant te voldoen, veel verladers onrendabele, onrealistische verzendprogramma's ontwerpen die hun winst stilletjes wegzuigen. Waarom is dit zo?

Simpel gezegd, ze onderschatten hun verzendkosten, vaak met een duizelingwekkende marge. Dat betekent dat ze eigenlijk niet weten wat ze klanten in rekening moeten brengen. U betaalt mogelijk meer om uw pakketten te verzenden dan uw klanten.

Hoe ziet succes eruit?

Eén ding onderscheidt de uitzonderlijke verzendafdeling van zijn gemiddelde of worstelende tegenhanger, en dat zijn gegevens. In e-commerce kunnen een paar belangrijke rapporten het verschil maken tussen een worstelende retailer en een winstgevende. Uw eigen verzendgegevens, op de juiste manier gebruikt, bevatten de inzichten die echte punten kunnen toevoegen aan uw bedrijfsresultaten.

Uitzonderlijke afdelingen hebben zichzelf ingesteld om toegang te krijgen tot de concrete gegevens die hen voorzien van unieke inzichten in hun bedrijf. Vervolgens gebruiken ze hun verzendpatronen om een ​​intelligente feedbacklus op te bouwen en dynamische programma's te ontwikkelen die klanten verrassen en winstcentra worden.

Het gegevensprobleem vloeit meestal voort uit de toepassing van alleen projectie van de door vervoerders gerapporteerde tarieven. De meeste e-tailers en B2B-verladers beheren de verzending alleen via een transportbeheersoftware (TMS)-systeem. Maar het TMS houdt geen rekening met de vele variabelen die een rol spelen wanneer een pakket onderweg is, en dit zijn de variabelen die uiteindelijk leiden tot kostenstijgingen. Omdat er zoveel op het spel staat, is het van cruciaal belang om deze 'vampierpatronen' te identificeren.

Verborgen kosten zijn onder meer de usual suspects:toeslagen en toeslagen voor onder meer fouten met betrekking tot maatgewicht, grootverpakking en adrescorrectie. Deze extra kosten, met name de accessoires, maken geen deel uit van de vergelijking totdat het pakket daadwerkelijk wordt afgeleverd. After-the-fact kosten kunnen ervoor zorgen dat uw pakketkosten met maar liefst 35% stijgen ten opzichte van TMS-voorspellingen. Zelfs toeslagen die door de vervoerders zijn aangekondigd, worden mogelijk niet overgedragen naar uw TMS, omdat veel verouderde of beperkte systemen geen recente toeslaggegevens bevatten.

Zelfs nu de tarieven van grote pakketvervoerders blijven stijgen, nemen ook de verwachtingen van de klant toe. Met online retail die jaarlijks met maar liefst 24% groeit, is er geen tijd om te wachten. Pakketvervoerders blijven kosten toevoegen zonder te knipperen, en u moet kunnen reageren.

Werk aan het vastleggen van het verschil tussen voorspelde en werkelijke kosten op een gedetailleerd niveau, om de juiste prijsbepaling van uw bedrijf te vinden. Breid uw TMS-workflow uit met een dashboard voor gegevensanalyse of een partner voor verzendoptimalisatie die uw werkelijke kostengegevens zal opnemen om besparingsmogelijkheden te vinden. Gewapend met de juiste informatie kunt u nauwkeurige programma's voor uw verzendschema opstellen die de klantervaring aangenaam en gedenkwaardig maken - en het verschil maken tussen winst en verlies op uw pakketzendingen.

Ken Wood is president en oprichter van LJM Group.