Automatisering maakt klantervaring menselijker

Volgens Gartner zegt in 2018 meer dan 50% van de organisaties dat ze hun focus en besteden aan innovaties die de klantervaring verbeteren

Steve Jobs zei ooit:"Je moet beginnen met de klantervaring en terugwerken naar de technologie. Niet andersom." Briljant, niet? Toch zo simpel. En dat is het punt.

Eenvoud is een kritische factor om de klantervaring bevredigend te maken. "Man, ik werk graag met dit bedrijf omdat het altijd zo moeilijk is om hun producten te gebruiken", zei niemand ooit.

Denk aan Siri en Alexa - de elektronische equivalenten van persoonlijke assistenten. De onderliggende technologie die deze gadgets zo aantrekkelijk en nuttig maakt, is buitengewoon complex, maar ze bieden een zeer eenvoudige gebruikerservaring.

Hetzelfde met software. Denk aan uw videoconferentieplatform - of dat nu Zoom, Skype of Uberconference is. Mensen op verspreide locaties in een handomdraai samenbrengen via live video is een geavanceerde technologie. Maar de gebruiker heeft maar een paar klikken nodig om in te schakelen.

>Zie ook: Hoe u de klantervaring kunt verbeteren met het internet der dingen

Of Paypal. Het elektronisch overmaken van geld van de ene financiële instelling naar de andere en vervolgens naar een verkoper die goederen online verkoopt, is een reeks complexe stappen die sterk gereguleerd zijn. Maar consumenten kunnen met één klik alles op Amazon kopen, betalen met Paypal en binnen een dag of minder een pakket ontvangen.

Geweldige automatisering vereenvoudigt niet alleen de klantervaring, maar maakt deze ook menselijker door de complexiteit van de beschikbare technologie weg te nemen en interacties eenvoudig en naadloos te maken.

Complexe technologie, gehumaniseerde ervaring

Op dezelfde manier moet de ervaring van de consument met een merk online - of het nu gaat om het achterlaten of lezen van online reviews, het vinden van een locatie of het krijgen van een reactie op sociale media-betrokkenheid - eenvoudig en naadloos zijn. Achter de schermen is krachtige automatisering aan het werk, waardoor beoordelingsmonitoring en beoordelingsreacties op grote schaal mogelijk zijn, maar de individuele ervaring van de individuele consument - als deze goed wordt uitgevoerd - voelt een-op-een.

Aanbieders van Serious Online Reputation Management (ORM) bieden beheerde services voor sociale betrokkenheid om klanten de soorten ervaringen te bieden die merken menselijker maken. Ze kunnen bijvoorbeeld Facebook-advertenties op grote schaal personaliseren. Geavanceerde analyses kunnen de feedback van een consument over hun ervaring op een locatie vastleggen en bedrijven in staat stellen gerichte verbeteringen aan te brengen in de dienstverlening.

>Zie ook: Hoe de klantervaring persoonlijk is geworden met gegevensanalyse

In de gezondheidszorg kunnen ORM-platforms arts- en locatiegegevens verenigen, zodat deze consistent en nauwkeurig zijn op internet. Zodra dit niveau van consistentie en nauwkeurigheid is bereikt, kunnen robuuste zoek- en filtermogelijkheden worden toegepast, waardoor zorgconsumenten artsen kunnen zoeken en vinden, afspraken kunnen plannen en beoordelingen kunnen achterlaten vanuit één enkele interface.

Het belangrijkste doel van elke service moet altijd zijn om dieper in contact te komen met de mens die het gebruikt - en hen te helpen alles te bereiken wat ze moeten doen. Anders, wat is het punt? Een verbroken verbinding kan alleen maar leiden tot een slechte klantervaring, wat uiteindelijk uw klanten wegjaagt - vermoedelijk naar concurrenten.

Wat wil de klant?

Om het gewenste effect van eenvoud te bereiken, moeten we eerst enkele belangrijke aspecten begrijpen van hoe de klant uw service-ervaring waarneemt. Wat wil de klant bereiken? Wat zijn haar pijnpunten? Wat belemmert een goede "gebruikers"-interactie?

>Zie ook: 3 manieren om de klantervaring te transformeren

Om de antwoorden op deze vragen te weten, moet u zich afstemmen op wat klanten zeggen en waar ze het zeggen, of dat nu in online reviews, posts op sociale media of enquêtereacties is.
Zonder de mogelijkheid om te controleren, analyseren en communiceren met opmerkingen van klanten in online beoordelingen en enquêtereacties, kunnen we de ervaring nooit volledig begrijpen vanuit menselijk oogpunt. Maar als je luistert naar wat de klant zegt, kun je feedback ter harte nemen en gebruiken om de dienstverlening te verbeteren.

Op dat moment wordt u echt responsief en verantwoordelijk voor de klantervaring die u biedt - en in de geest van uw klant menselijker.

Innoveer met de behoeften van uw klant in gedachten

Volgens Gartner zegt meer dan 50% van de organisaties tegen 2018 dat ze hun focus en uitgaven meer zullen verleggen naar innovaties die de klantervaring verbeteren. Strategieën voor online reputatiebeheer stellen u in staat om feedback van klanten uit meerdere bronnen te verzamelen en te begrijpen, zodat u de kern van hun pijnpunten en problemen kunt doorgronden en kunt innoveren om ze te vereenvoudigen.
Meer informatie over hoe Reputation.com u kan verbinden op menselijk niveau voor de klanten die u bedient.

Gebaseerd op Mark Lange, Chief Marketing Officer, Reputation.com