Wil je de klantenservice verbeteren? Overweeg selfserviceportals voor helpdesk

Selfserviceportals bieden eindgebruikers eerstelijnsondersteuning en stellen hen in staat informatie te vinden, diensten aan te vragen en problemen op te lossen hun problemen sneller en directer kunnen oplossen zonder tussenkomst van helpdeskmedewerkers.

Zonder de optie van selfserviceportals, uw helpdeskarsenaal, loopt u mogelijk cruciale kosten- en tijdbesparende voordelen mis.

Of je nu hulp nodig hebt bij het resetten van je wachtwoord, het ontgrendelen van een account, het oplossen van een printerprobleem, iedereen kent helpdesks; ze zijn een bron van hulp en begeleiding. In de context van IT stelt de helpdesk de business in staat om sneller en efficiënter te reageren op klanten.

Het integreren van selfserviceportals als onderdeel van de helpdesk biedt meer voordelen door zelfhulp te bieden. Bedrijven zien een duidelijke algemene verhoging van de productiviteit en een verlaging van de operationele kosten. Een toenemend aantal bedrijven erkent het belang van speciale selfserviceportals als onderdeel van hun helpdesk en de voordelen die ze bieden. 60% van alle bedrijven verwacht selfserviceportals in de komende 12-18 maanden te implementeren.

De grootste voordelen kunnen worden behaald door de managed service business (MSP), wiens kernaanbod het bieden van een IT-helpdeskfunctie omvat die klanten een efficiënte klantenservice-ervaring biedt. Dit artikel gaat in op enkele van de voordelen die selfserviceportalen kunnen bieden voor de helpdesk. Als u geen selfserviceportal heeft als onderdeel van uw helpdeskpakketten, loopt u mogelijk iets mis.

Wat is helpdesksoftware?

Helpdesksoftware helpt bedrijven bij het automatiseren van servicebeheer; deze diensten worden ofwel extern gebruikt door klanten die diensten van u hebben gekocht, ofwel intern door medewerkers die hulp nodig hebben. Als MSP wordt de helpdesk bijvoorbeeld benaderd door de klant/klant om IT-gerelateerde obstakels te overwinnen die de klant verhinderen zijn dagelijkse taak uit te voeren. Dit zijn meestal zaken als het opnieuw instellen van een wachtwoord of het ontgrendelen van een account.

Helpdesksoftware is allang niet meer leuk om te hebben, maar is een essentieel onderdeel van de servicedesk voor elk bedrijf. In een recent onderzoek zei 98% van de respondenten dat het gebruik van helpdesksoftware de productiviteit heeft verbeterd, terwijl 95% een significante toename van de tevredenheid van de eindgebruikers zag.

Voordelen van IT-helpdesk

• Verhoogde productiviteit met zelfhulp
  Helpdesk en specifiek software die door de helpdesk wordt aangeboden, zoals selfservice voor wachtwoordherstel, is 24/7 beschikbaar; er is geen downtime en geen vertraging tussen het vinden van een probleem en het oplossen ervan. Met self-service wachtwoordreset kunnen gebruikers bijvoorbeeld hun wachtwoorden onmiddellijk zelf resetten zonder tussenkomst van een servicedeskmedewerker, niet meer met duimen draaien.
• Gereduceerde e-mails
  E-mails bieden een wereld van gemak voor communicatie, maar dit gemak, vooral rond het melden van ondersteuningsproblemen, kan resulteren in grote inboxen en lukrake organisatie van verzoeken, waarbij ondersteuningsproblemen tussen de oren glippen. De mailbox is geen takenlijst of ticketsysteem en naarmate een bedrijf groeit, wordt het beheren van helpdeskverzoeken via e-mail erg inefficiënt. Met helpdesksoftware worden problemen aan de orde gesteld en vastgelegd in een centraal portaal dat het enige communicatiepunt vormt tussen eindgebruiker en servicedesk. Geen overstroomde mailboxen of verloren problemen meer.
• Schaalbaarheid
  Naarmate een bedrijf groeit, groeit het aantal tickets dat binnenkomt en ontvangen interne IT-teams gemiddeld 492 tickets per maand. Naarmate het bedrijf groeit, moet de servicedesk hoge first-time responspercentages blijven bieden. Met een helpdeskportal kunnen bedrijven effectief schalen door een centraal aanspreekpunt te bieden voor alle gebruikers en herhaalbare problemen naar selfserviceportals te verplaatsen.

Voor een echt efficiënte en gestroomlijnde helpdesk moeten MSP's verder kijken dan alleen een ticketingsysteem, automatisering is van het grootste belang om een ​​effectieve servicedesk op schaal te bieden en er is geen betere manier dan door het gebruik van selfserviceportals.

Helpdesk stroomlijnen met zelfhulp

Volgens Salesforce verwacht 60% van de bedrijven de selfserviceportal binnen de komende 12-18 maanden te implementeren als onderdeel van hun helpdesk. Bedrijven erkennen de voordelen van speciale selfserviceportals. Bedrijven die hun helpdesk vooruit willen helpen, moeten zich aanpassen aan het altijd en overal model van werken en zelfbedieningssoftware die klanten de onmiddellijke hulp biedt die ze nodig hebben.

Wat zijn selfserviceportals?

Selfservicesoftware is een verzameling zelfhulpfuncties die openstaan ​​voor de eindgebruikers en toegankelijk zijn via een bedrijfsportaal. Deze functies bieden zelfoplossing van problemen door de eindgebruiker en omvatten zelfoplossing van problemen door het gebruik van een kennisbank, wachtwoordreset op een of meer systemen van on-premise Active Directory tot gekoppelde cloudmappen zoals Azure AD, Google en zelfs databases zoals OpenLDAP, ontgrendeling en beheer van accounts, zelfregistratie van incidenten en meer.

Selfserviceportals bieden eindgebruikers eerstelijnsondersteuning en stellen hen in staat informatie te vinden, diensten aan te vragen en hun problemen sneller en direct op te lossen zonder tussenkomst van helpdeskmedewerkers.

Aangezien de interne eindgebruikers van een bedrijf het werk kunnen stroomlijnen met minimale downtime, kunnen MSP's die selfserviceportals aanbieden, problemen van klanten oplossen, aangezien wachtwoorden 24 uur per dag opnieuw worden ingesteld en accounts worden ontgrendeld zonder dat er menselijke middelen nodig zijn, waardoor het algehele merkimago wordt verbeterd.

Financiële voordelen

Er zijn ook financiële voordelen. Selfservicesoftware kan bedrijven helpen hun operationele uitgaven te verlagen door de noodzaak om ondersteuningsmiddelen te gebruiken tot alleen wanneer dat nodig is. De totale eigendomskosten voor een ondersteuningsticket waarvoor assistentie van een ondersteuningstechnicus vereist is, kosten gemiddeld $ 104 per ticket, terwijl selfservice-tickets gemiddeld $ 2 per stuk kosten.

Efficiëntie van agenten

Servicedeskmedewerkers kunnen zich concentreren op dringendere zaken, terwijl medewerkers met een lager ticketvolume zich kunnen concentreren op taken die echt ingrijpen vereisen en de servicedesk meer tijd geven aan klanten die dit nodig hebben in plaats van zich op te stapelen en niet gewaardeerde problemen zoals het opnieuw instellen van wachtwoorden.

Aanbevelingen van klanten verhogen

Er zijn ook voordelen op het gebied van klanttevredenheid, een succesvolle selfserviceportal versterkt de merkreputatie door positieve klantinteracties te creëren. Een veilige en intuïtieve stroom, een reeks geautomatiseerde functies en het probleem aan het einde opgelost, biedt klanten een positieve ervaring en bespaart waardevolle middelen.

Merkzichtbaarheid

Selfserviceportals die een op maat gemaakte kennisbank bieden, kunnen een handig hulpmiddel zijn om meer websiteverkeer binnen te halen, waarbij artikelen fungeren als een bron van kennis die kan worden geïndexeerd, waardoor de geloofwaardigheid en naamsbekendheid toenemen.

Meer aanbieden

Een selfserviceportal kan fungeren als toegangspoort tot andere services, niet alleen als middel om problemen op te lossen, maar ook als extra functionaliteit zoals eenmalige aanmelding die kan profiteren van de beveiliging die wordt geboden door selfserviceportals, wetende dat de juiste persoon is ingelogd en bied de klant vervolgens de mogelijkheid om zich veilig aan te melden bij andere cloudservices. Wachtwoordbeheer is een ander voorbeeld dat selfserviceportals kunnen hosten.

Conclusie

Helpdesk is een geweldige manier om klanten te beheren en het bedrijf te stroomlijnen, maar selfserviceportals kunnen een groter voordeel bieden door gebruikers in staat te stellen zichzelf te helpen en problemen op te lossen zonder afhankelijk te zijn van helpdeskmedewerkers. Dit biedt grote voordelen op het gebied van productiviteit, kosten en concurrentievoordeel, die als MSP cruciaal zijn voor succes.

Selfserviceportals bieden bedrijven de middelen om effectief te schalen in plaats van overspoeld te worden met meer problemen die ongewenste tijd van helpdeskmedewerkers wegnemen, waardoor ze zich kunnen concentreren op klanten en problemen die input nodig hebben.

Het beste van alles is dat het aanpassen van een MSP-bedrijf om te profiteren van selfserviceportals een eenvoudig proces is. Door het als onderdeel van een helpdeskpakket aan te bieden, maakt het deel uit van een MSP-klantinschrijvingsproces. Klanten krijgen hun eigen selfserviceportal, één eerstelijns ondersteuningspunt.

De selfserviceportal is een essentieel onderdeel van elk MSP-bedrijf dat klantenondersteuning serieus neemt.

Majid Latif is mede-oprichter van LogonBox, gespecialiseerd in oplossingen voor wachtwoordselfservice en identiteitsbeheer, om bedrijven te beschermen en de productiviteit te verhogen. Met meer dan 20 jaar ervaring in IT-beveiliging maakte Majid ook deel uit van het team dat de eerste browsergebaseerde, opensource SSL-VPN bouwde, die werd samengevoegd met de Barracuda Networks SSL-VPN.