Drie essentiële lessen die detailhandelaren moeten leren tijdens langdurige storingen

Na wat lijkt op een eindeloze stroom van blokkades, vertragingen en natuurrampen, is het tijd te accepteren dat deze toestand nu normaal is voor detailhandelaren en zich dienovereenkomstig aan te passen.

Tot nu toe hebben detailhandelaren gereageerd op elke nieuwe storing zodra die zich voordoet. Het doel was simpelweg om de huidige vraag te bevredigen en de dam van te breken. De beperkingen van deze strategie zullen alleen maar duidelijker en problematischer worden naarmate we de feestdagen naderen. Het is tijd dat detailhandelaren verschuiven van een reactieve naar een proactieve strategie, een die toekomstige storingen anticipeert en in rekening brengt.

Bij het overwegen van proactieve strategieën is het belangrijk om naar het verleden te kijken voor aanwijzingen over wat er komt. Hieronder volgen een paar van de lessen die detailhandelaren het afgelopen jaar hebben geleerd, en wat ze in de toekomst kunnen verwachten.

Communiceer, communiceer, communiceer

De sleutel tot elke goede relatie is communicatie. Zowel detailhandelaren als klanten hebben de gevolgen van de scheepvaartcrisis gevoeld. Hierdoor zijn klanten gaan waarderen proactieve communicatie en transparantie over het verzendproces van detailhandelaren.

Klanten willen vooraf weten wat ze van een detailhandelaar mogen verwachten qua voorraad en levertijden. Ze verwachten dat detailhandelaren van alle formaten in staat zijn om leververwachtingen en potentiële vertragingen in hun productlijstingen te communiceren. Dit geldt met name voor kleine en middelgrote bedrijven. Een recente enquête van ShippingEasy liet zien dat 84% van de respondenten aangeeft dat zichtbaarheid op zendingsstatus belangrijk is bij het winkelen bij kleine, lokale of onafhankelijke merken.

De les voor detailhandelaren is dat klanten een verkoper kunnen vergeven die communiceert vóór, tijdens en na de transactie. Vertrouwen op de consument om een bestelling te traceren is niet langer acceptabel. En voor die detailhandelaren die bang zijn om potentiële verzendvertragingen in hun productlisting of winkelmandje te melden, zullen ze de wraak van consumers te voelen krijgen. Dit is een trend die here is om te blijven.

Gemak is koning

Wat online winkelen betreft, zijn consumenten gaan verwachten een naadloze ervaring van begin tot eind. Of ze nu producten ontvangen of retourneren, ze willen dit met één klik kunnen doen. Als gevolg hiervan wordt het belangrijker dan ooit voor verkopers om te investeren in omnichannel-mogelijkheden en een friktieloos retourproces.

Detailhandelaren die niet werken aan effectievere communicatie met hun fysieke winkels, zullen worstelen met omnichannel, omdat dit vereist dat ze weten of hun voorraad daadwerkelijk in de winkel bestaat en ship-from-store logistiek mogelijk maken. Daarom is er geen betere tijd dan nu om strategieën te implementeren voor het verbeteren van communicatie over alle kanalen.

Klanten nemen het gemak van het retourproces in overweging voordat ze een aankoop doen. Als er enige friktie lijkt te zitten in retourzendingen, aarzelen ze niet om een concurrent te zoeken die een gemakkelijkere oplossing biedt.

Diversificeer nu je verzend- en leveranciersstrategieën

Tot nu toe wilden vervoerders dat detailhandelaren al hun verzendingen bij hen concentreerden, wat een diversificatiegestrategie ontmoedigde. "Hoe meer je bij ons inkopt, hoe meer je bespaart," zeggen ze. Een vergelijkbaar model is toegepast op detailhandelars hun leveranciersstrategieën. Maar wat gebeurt er als al je leveranciers producten leveren uit één gebied van de wereld, en er treedt een storing op?

Tussen mondiale ketendistoringen en capaciteitsbeperkingen bij vervoerders, lijken de dagen van single sourcing van een vervoerder en leverancier voorbij. Detailhandelaren worden gedwongen om meerdere vervoerders te gebruiken gewoon om ophalingen of pakketten uit de deur te krijgen.

Er is geen reden om te verwachten dat ketendistoringen beperkt zullen blijven tot 2021. Voorraadschaarste zal zich bijna zeker voordoen in 2022. Detailhandelaren kunnen misschien niet meer op tijd strategieën veranderen voor dit feestseizoen, maar ze kunnen wel voor het volgende. In het komende jaar zullen we ze waarschijnlijk zien processen herbeoordelen en nieuwe efficiënties creëren. Verwacht een toename in het gebruik van B2B-marktplaatsen als middel om voorraad te bemachtigen om de vraag te bevredigen.

Krish Iyer is hoofd van industriële relaties bij ShipStation.