Trends voor digitale klantervaringen die leiders in de productiesector in 2021 omarmen

Ingenieurs, inkoopmanagers en MRO's worden in hun werk met veel uitdagingen geconfronteerd. Navigeren op de website van een leverancier om de informatie of ondersteuning te vinden die ze nodig hebben om een ​​aankoopbeslissing te nemen, zou daar niet een van moeten zijn. Deze B2B-kopers zijn gewend geraakt aan uitstekende digitale ervaringen van de merken die ze in hun persoonlijke leven gebruiken, en ze brengen die exacte verwachtingen naar de werkplek terwijl ze potentiële leveranciers voor hun bedrijf evalueren.

Om de behoeften van B2B-kopers en het veranderende koopgedrag te ondersteunen, investeren productiebedrijven in het transformeren van hun groeistrategieën en digitale klantervaringen - en plukken daar de vruchten van. Volgens BCG zagen merken die gepersonaliseerde ervaringen creëren door het integreren van geavanceerde digitale technologieën en data voor klanten de omzet met 6% tot 10% stijgen.

Wat is een "digitale klantervaring"

Digitale klantervaring verwijst naar de totale interacties die een prospect heeft met uw merk in de digitale ruimte. Dit omvat bezoeken aan uw website en digitale profielen, inkomende berichten van e-mailcampagnes, interacties met klantenondersteuning via chat en zelfs het downloaden en toepassen van digitale productgegevens en modellen.

De B2B-klantervaring van vandaag kan complex zijn - bedrijven moeten niet alleen rekening houden met alle gebieden die potentiële klanten met hun merk bezighouden, ze moeten zelfs overwegen welke apparaten ze gebruiken.

Over het algemeen biedt het implementeren van digitale strategieën kansen voor uw bedrijf om als bron voor uw klanten te dienen en eenvoudigweg gemakkelijker zaken te doen, wat op zich al een geweldige groeistrategie is.

💡 Thomas Tip: 76% van de industriële kopers noemde moeilijke navigatie als de belangrijkste reden om een ​​website te verlaten zonder een aankoop te overwegen. Het belangrijkste onderdeel om uw digitale klantervaring te verbeteren, is het hebben van een bijgewerkte, moderne website. Bekijk hoe uw website presteert met een gratis Digital Health Check.

Wat zijn de trends op het gebied van digitale klantervaringen die leiden tot succes voor productieleiders?

Dus wat zorgt voor een solide digitale klantervaring in 2021? En begrijp je de reis van je klant met je bedrijf, of bezorg je en wacht je tot de telefoon gaat als ze iets nodig hebben?

Het creëren van een succesvolle digitale klantervaring begint met het zorgvuldig selecteren van digitale tools die het meest geschikt zijn om uw prospects te betrekken op basis van hun behoeften en gedrag. Dit is wat leiders in de ruimte doen om de online ervaring van hun klanten te verbeteren:

1. Een kenniscentrum of pagina met veelgestelde vragen publiceren

Met de vele gecompliceerde componenten, configuraties en materialen waaruit de gemiddelde B2B-koper moet kiezen, is het belangrijk om een ​​kwalitatief online kenniscentrum op te zetten waarmee kopers in hun eigen tijd de juiste oplossingen kunnen onderzoeken. Effectieve inhoud en veelgestelde vragen stellen u ook in staat om kopers vroeg in hun kooptraject te betrekken, prospects in hun eigen tempo te laten leren en te voorkomen dat uw klantenservicemedewerkers tijd besteden aan het beantwoorden van de meest voorkomende vragen.

Hier zijn een aantal voorbeeldvragen die snelle informatie kunnen bieden om klanten in de markt te helpen een aankoopbeslissing te nemen:

• Heb ik aangepaste gereedschappen nodig of past een standaardcatalogusproduct bij mijn behoeften?
• Welk materiaal moet ik gebruiken voor mijn project?
• Hoe lang duurt het om een ​​spuitgietmatrijs te bouwen?
• Met welke cleanroomclassificatie werkt u?

Stem uw inhoud af op veelvoorkomende vragen van uw klanten of uitdagingen waarmee ze worden geconfronteerd bij het uitvoeren van projecten. Door één enkele plek te bieden om veelvoorkomende vragen te beantwoorden, geeft u uw websitebezoekers een eerste plek om naartoe te gaan in plaats van tijd te besteden aan het doorzoeken van uw website of het opgeven en zich tot een concurrent te wenden.

Succesverhaal klantervaring: Air Innovations bouwt maatwerkoplossingen voor milieutechnische procesbesturingssystemen. Air Innovations heeft twee nieuwe websitebronnen gepubliceerd:een FAQ en een Knowledge Base met educatieve inhoud om te voldoen aan de vraag van klanten om aan het einde van de aankooptrechter naar meer informatie te zoeken.

De mediarijke inhoud van Air Innovations stelt bezoekers in staat om in hun eigen tijd te leren terwijl ze door het koperstraject navigeren. Klanten kunnen zien hoe Air Innovations investeert in het leveren van maatwerkoplossingen, waardoor een gevoel van vertrouwen in het merk ontstaat. Als gevolg hiervan ziet Air Innovations een verbetering van de kwaliteit van websiteleads, klantervaring en een jaar-op-jaar toename van 2.060% in websiteklikken. [Meer inhoudsideeën bekijken]

2. Productgegevens aanbieden in formaten die uw prospects nodig hebben

Volgens HubSpot zal 93% van de klanten waarschijnlijk herhalingsaankopen doen bij bedrijven die een uitstekende klantervaring bieden. Dit betekent dat ervoor moet worden gezorgd dat producten worden geleverd op het tijdstip en in het formaat dat klanten ze verwachten.

Fabrikanten die downloadbare CAD/BIM-bestanden leveren, compleet met consistente prestatiegegevens en technische specificaties op meerdere distributiesites en verkoopplatforms, hebben meer kans om nieuwe klanten binnen te halen. Dat komt omdat uit onderzoeken blijkt dat technici die CAD/BIM-bestanden downloaden waardevolle leads zijn, en 82% van die CAD/BIM-downloads worden verkoopkansen. Het is van cruciaal belang dat de productbestanden die u aanbiedt volledig zijn en de juiste prestatiegegevens bevatten om binnen de digitale plannen van een bestekschrijver te werken.

Gecentraliseerde toegang tot productontwerpgegevens helpt technici eenvoudig om hun werk sneller en gemakkelijker te doen. Het digitaal beheren van wijzigingen zorgt niet alleen voor toegang tot de meest actuele stuklijstinformatie (BOM), maar vermijdt ook de inherente vertragingen en fouten die gepaard gaan met het handmatig volgen van wijzigingen. Het minimaliseert ontwerpfouten, verbetert de efficiëntie en voorkomt dubbel werk.

3. Productconfiguratiefunctionaliteit toevoegen voor eCommerce

Bij het online zoeken naar onderdelen van leveranciers bleek uit een industrieel verkooponderzoek dat 49% van de ingenieurs productopties wil configureren en 46% wil zoeken op onderdeelnummers. Net als het verstrekken van volledige productgegevens op uw website, is het toevoegen van productconfiguratiefunctionaliteit belangrijk voor de digitale klantervaring, omdat het kopers helpt te begrijpen hoe uw producten aan hun specifieke behoeften kunnen voldoen.

Ingenieurs willen uw digitale product opzetten, bouwen en aanpassen om te zien hoe het bij hun toepassing past. Ze zijn de drijvende kracht achter de selectie van componenten, dus fabrikanten moeten een digitale klantervaring bieden waarmee ze vorm, pasvorm en functie kunnen verkennen door de gegevens en functionaliteit te leveren die ze nodig hebben. Door hen nauwkeurige productdetails en verbeterde eCommerce-mogelijkheden te bieden, ontstaat een boeiendere en intuïtievere ervaring die hen naar koopgesprekken drijft.

Bovendien zei 40% van de industriële kopers in een Thomas Industrial Buyer's Search Habits Survey in 2021 dat de kwaliteit van de website van een leverancier van invloed is op hun beslissing om met het bedrijf samen te werken. De functionaliteit van een website is belangrijk voor de gebruikerservaring en leadconversie. Een inkoper zei:“Het is belangrijk om meer online informatie te hebben, zoals specificaties, prijzen, doorlooptijd en voorraadniveaus wanneer ik nieuwe leveranciers moet doorlichten. Ik werk liever samen met bedrijven die me de mogelijkheid bieden om producten rechtstreeks te bestellen met een online productcatalogus." [Ontvang het volledige rapport]

4. Investeren in chatbot-functionaliteit

Kopers van tegenwoordig willen en verwachten onmiddellijke toegang tot informatie. Ze wenden zich meer tot digitale selfservice-ondersteuning in plaats van telefonisch met een agent te praten - een chatbot is een snelle manier om te leveren wat ze zoeken.

Chatbot-technologie biedt 24/7 klantenondersteuning voor basisvragen, kan gebruikers naar relevante inhoud leiden en kan zelfs een websitebezoeker overtuigen om sneller een beslissing te nemen. Chatbots kunnen ook gegevens verzamelen uit hun interacties en met die gegevens uw ondersteunings- en verkoopteams helpen die informatie te gebruiken om hun interacties met klanten te personaliseren.

Ze worden populair vanwege het verbeteren van de digitale klantervaring. Uit een onderzoek van Salesforce blijkt dat 68% van de bedrijven die chatbots gebruiken, zegt dat hun teams de beltijd hebben verkort omdat ze de wachttijden van klanten verkorten.

➡️ Succesverhaal klantervaring: De Rodon Group, een op maat gemaakte kunststof spuitgietmachine, gebruikt HubSpot's chatbotbuildersoftware om leads te kwalificeren en bezoekers naar de informatie te leiden die ze nodig hebben. Hun chatbot heeft bijna 1000 sessies naar hun webpagina's geleid.

Hiermee kunnen ze gemakkelijk hun klantervaring verbeteren en antwoorden geven op veelvoorkomende ondersteuningsvragen, zodat hun team zich kan concentreren op de andere gesprekken die er het meest toe doen. Als gevolg van de investering in HubSpot's alles-in-één digitale marketingtoolset, ziet The Rodon Group een toename van 17% in de totale websitesessies en een toename van 53% in nieuwe contacten.

5. Gebruikmaken van video-inhoud

Video's vergroten merkdifferentiatie, merkbekendheid en productbewustzijn, en in een recent onderzoek zei 68% van de mensen dat ze liever via video over een nieuw product of nieuwe dienst leren. Als u video's wilt gebruiken om uw klantervaring te verbeteren, moet u zich concentreren op het vertellen van uw merkverhaal en het informeren van potentiële klanten over uw producten en diensten. Zorg dat er video's beschikbaar zijn die veelvoorkomende problemen of veelgestelde vragen behandelen, zodat uw klanten kunnen kiezen hoe ze met uw informatie willen omgaan, bijvoorbeeld door een handleiding te lezen of een productdemo te bekijken.

In de productie- en industriële ruimte willen prospects en klanten uw:

1. Faciliteit &winkelvloer
2. Merkverhaal
3. Bedrijfsoverzicht
4. Projectdetails

Nadat u een video heeft gemaakt, publiceert u deze op al uw mediakanalen zodat uw klanten ze kunnen zien. Dit omvat advertenties op sociale media, e-mails, webpagina's en uw Thomasnet.com-bedrijfsprofiel.

💡 Thomas Tip: Leveranciers die met video-inhoud adverteren op het Thomasnet.com-platform verhoogden de betrokkenheid en het aanvragen van offertes voor hun bedrijf met 32% - sommige zagen stijgingen tot wel 70%. Ontvang een gratis video die wordt geproduceerd bij de aankoop van een advertentieprogramma.

Creëer een sterke digitale klantervaring

Volgens Jeff Ackel, CEO van Sigma Thermal, is een van de eerste stappen naar een succesvolle transformatie het in kaart brengen van klantinteracties en hun reis. In een aflevering van Thomas Industry Update Podcast sprak Jeff met Thomas CEO en president Tony Uphoff over zijn bedrijf en hoe het een pionier is geworden in het herdefiniëren van klantervaring in industriële B2B-verkoop.

"We merkten in de loop van de tijd dat we steeds meer ontevreden klanten hadden, en het had uiteindelijk niets met het product te maken. Ze waren boos over iets dat onderweg gebeurde met een van die (customer experience) touchpoints ’, zegt Akel. "Je houdt jezelf echt voor de gek als je denkt dat die dingen er als B2B-bedrijf niet toe doen. Ze zijn net zo belangrijk als in een consumentgericht bedrijf, en als we die negeren, dan doen we onszelf een enorme slechte dienst bewijzen als leverancier aan onze klanten."

Fabrikanten die zich kunnen concentreren op een digitale klantervaring als een belangrijke strategie voor hun website en marketingplannen, hebben kansen om herhalingsaankopen te verdienen, hun klantenbestand uit te breiden en hun bedrijfsresultaten te vergroten. Uit onderzoek van de Aberdeen Group blijkt dat merken met de sterkste digitale strategieën voor klantbetrokkenheid gemiddeld 89% van hun klanten behouden, vergeleken met 33% van de bedrijven met zwakke strategieën.

Het herdefiniëren van uw klantervaring zal verschillende touchpoints hebben, afhankelijk van uw bedrijf. Als u wilt weten wat u nodig heeft om uw website te updaten met een verbeterde digitale klantervaring en online aanwezigheid, neem dan contact op met onze industriële marketingexperts voor een gratis digitale gezondheidscontrole.

Aanvullende bronnen voor digitale klantervaringen voor fabrikanten:

• Wat is het geheim om vaste klanten aan uw bedrijf te binden?
• Klantsucces na de verkoop
• Het draaiboek van de fabrikant voor rechtstreekse verkoop aan consumenten