2021 Digitale klantervaring trends geadopteerd door productieleiders

Ingenieurs, inkoopmanagers en MRO's staan voor veel uitdagingen in hun werk. Navigeren door de website van een leverancier om de informatie of ondersteuning te vinden die ze nodig hebben om een aankoopbeslissing te nemen, mag er geen van zijn. Deze B2B-kopers zijn gewend aan uitstekende digitale ervaringen van de merken waarmee ze in hun persoonlijke leven interageren, en ze brengen die exacte verwachtingen naar de werkplek wanneer ze potentiële leveranciers voor hun bedrijven evalueren.

Om de behoeften van B2B-kopers en het veranderende aankoopgedrag te ondersteunen, investeren productiebedrijven in het transformeren van hun groeistrategieën en digitale klantervaringen - en ze plukken de vruchten. Volgens BCG zagen merken die gepersonaliseerde ervaringen creëren door geavanceerde digitale technologieën en data voor klanten te integreren, de omzet stijgen met 6% tot 10%.

Wat is een "Digitale Klantbeleving"

Digiatal klantervaring verwijst naar de totale interacties die een prospect heeft met uw merk in de digitale ruimte. Dit omvat bezoeken aan uw website en digitale profielen, inbound berichten van e-mailcampagnes, interacties met klantenservice via chat, en zelfs het downloaden en toepassen van digitale productdata en modellen.

Tegenwoordige B2B-klantervaring kan complex zijn - niet alleen moeten bedrijven rekening houden met alle gebieden waar prospects mee interageren met hun merk, ze moeten zelfs overwegen welke apparaten ze gebruiken.

Over het algemeen biedt het implementeren van digitale strategieën kansen voor uw bedrijf om te dienen als bron voor uw klanten en simpelweg makkelijker te zijn om zaken mee te doen wat een geweldige groeistrategie op zich is.

💡 Thomas Tip: 76% van de industriële kopers noemde moeilijke navigatie als de belangrijkste reden om een website te verlaten zonder over aankoop na te denken. Het belangrijkste onderdeel om uw digitale klantervaring te verbeteren is een bijgewerkte, moderne website. Zie hoe uw website scoort met een gratis Digitale Gezondheidscheck.

Wat zijn de digitale klantervaring trends die succes drijven voor productieleiders?

Wat maakt een solide digitale klantervaring in 2021? En begrijpt u de reis van uw klant met uw bedrijf, of levert u en wacht u tot de telefoon rinkelt wanneer ze iets nodig hebben?

Een succesvolle digitale klantervaring creëren begint met het zorgvuldig selecteren van digitale tools die het beste passen om uw prospects te binden op basis van hun behoeften en gedrag. Hier is wat leiders in de ruimte doen om de ervaring van hun klanten online te verbeteren:

1. Een kenniscentrum of FAQ-pagina publiceren

Met de veel ingewikkelde componenten, configuraties en materialen waar de gemiddelde B2B-koper uit moet kiezen, is het belangrijk om een kwalitatief online kenniscentrum te vestigen dat kopers in staat stelt de juiste oplossingen op hun eigen tempo te onderzoeken. Effectieve content en FAQ's stellen u ook in staat om kopers vroeg in hun aankoopreis te binden, laten prospects leren op hun eigen tempo, en houden uw klantenservicemedewerkers ervan af tijd te besteden aan het beantwoorden van de meest gestelde vragen.

Hier zijn een aantal voorbeeldvragen die snelle informatie kunnen bieden om in-market klanten te helpen een aankoopbeslissing te nemen:

• Heeft u maatwerktuig nodig of past een standaard catalogusproduct?
• Welk materiaal moet ik voor mijn project gebruiken?
• Hoe lang duurt het om een injectiegietvorm te bouwen?
• Welke cleanroomclassificatie gebruikt u?

Stem uw content af op veelvoorkomende vragen die uw klanten hebben of uitdagingen waar ze tegenaan lopen bij het doorwerken van projecten. Door één plek te bieden om veelvoorkomende vragen te beantwoorden, geeft u uw websitebezoekers een initiële plek om naartoe te gaan in plaats van tijd te besteden aan zoeken door uw website, of op te geven en over te stappen op een concurrent.

Klantbeleving Succespercent: Air Innovations bouwt maatwerkoplossingen voor omgevingsprocesregelsystemen. Air Innovations publiceerde twee nieuwe websitebronnen: een FAQ en een Kennisbasis van educatieve content om de vraag van klanten te voldoen om meer informatie te zoeken aan het einde van de aankooptrechter.

De media-rijke content van Air Innovations stelt bezoekers in staat om op hun eigen tempo te leren terwijl ze de koperreis navigeren. Klanten kunnen zien hoe Air Innovations geïnvesteerd is in het bieden van maatwerkoplossingen, wat een vertrouensgevoel in het merk creëert. Als resultaat ziet Air Innovations een verbetering in kwaliteit website leads, klantervaring, en een 2.060% jaar-op-jaar toename in websiteklikken. [Zie Meer Content Ideeen]

2. Productdata aanbieden in formaten die uw prospects nodig hebben

Volgens HubSpot zijn 93% van de klanten geneigd herhaalde aankopen te doen bij bedrijven die een uitstekende klantervaring bieden. Dit betekent ervoor zorgen dat producten geleverd worden op het moment en in het formaat dat klanten verwachten.

Fabrikanten die downloadbare CAD/BIM-bestanden aanbieden compleet met consistente prestatiegegevens en technische specificaties over meerdere distributeursites en verkoopplatforms, zijn waarschijnlijker nieuwe business te winnen. Dat is omdat studies tonen aan dat ingenieurs die CAD/BIM-bestanden downloaden waardevolle leads zijn, en 82% van die CAD/BIM-downloads omzetten in verkoopkansen. Het is cruciaal dat de productbestanden die u aanbiedt compleet zijn en de juiste prestatiegegevens bevatten om te werken binnen de digitale plannen van een specificateur.

Gecentraliseerde toegang tot productontwerpdata helpt ingenieurs simpelweg hun werk sneller en makkelijker te doen. Wijzigingen digitaal beheren helpt niet alleen toegang tot de meest up-to-date stuklijst (BOM) informatie te waarborgen, maar vermijdt ook de inherente vertragingen en fouten die betrokken zijn bij het handmatig bijhouden van wijzigingen. Het minimaliseert ontwerpfouten, verbetert efficiëntie, en voorkomt duplicatie van inspanningen.

3. Productconfiguratiefunctionaliteit toevoegen voor eCommerce

Bij het zoeken naar leveranciersonderdelen online, onthulde een industriële verkoopenquête dat 49% van de ingenieurs productopties wil configureren en 49% een artikelnr wil zoeken. Net als het bieden van complete productdata op uw website, is het toevoegen van productconfiguratiefunctionaliteit belangrijk voor de digitale klantervaring omdat het kopers helpt begrijpen hoe uw producten in hun specifieke behoeften passen.

Ingenieurs willen uw digitale product opzetten, bouwen en aanpassen om te zien hoe het past bij hun applicatie. Ze zijn de drijvende kracht achter componentselectie dus fabrikanten moeten een digitale klantervaring bieden die hen laat verkennen vorm, pasvorm en functie door de data en functionaliteit te leveren die ze nodig hebben. Het bieden van accurate productdetails en verbeterde eCommerce-mogelijkheden creëert een meer boeiende en intuïtieve ervaring die ze naar gesprekken over kopen drijft.

Bovendien, in een 2021 Thomas Industriële Koper Zoekgewoontes Enquête, zei 40% van de industriële kopers dat de kwaliteit van een leverancierswebsite hun beslissing beïnvloedt om met het bedrijf te partneren. De functionaliteit van een website is belangrijk voor gebruikerservaring en leadconversie. Een inkoopagent stelde, "Meer online informatie hebben zoals specificaties, prijzen, levertijd en voorraadsniveaus zijn belangrijk als ik nieuwe leveranciers vet. Ik zou liever werken met bedrijven die me de optie geven om producten direct te bestellen met een online productcatalogus." [Krijg Het Volledige Rapport]

4. Investeren in chatbotfunctionaliteit

Kopers vandaag willen en verwachten direct toegang tot informatie. Ze keren steeds meer naar digitale self-service ondersteuning in plaats van te spreken met een agent per telefoon - een chatbot is een snelle manier om te leveren wat ze zoeken.

Chatbottechnologie biedt always-on 24/7 klantondersteuning voor basisvragen, kan gebruikers doorverwijzen naar relevante content, en kan zelfs een websitebezoeker overtuigen om sneller een beslissing te nemen. Chatbots kunnen ook data verzamelen uit hun interacties en, met die data, helpen uw ondersteunings- en verkoopteams die informatie te gebruiken om hun interacties met klanten te personaliseren.

Ze worden populair voor het verbeteren van de digitale klantervaring - een Salesforce-onderzoeksstudie vond dat 68% van de bedrijven die chatbots gebruiken zeggen dat hun teams verminderde gesprekstijd hebben gezien omdat ze wachttijden van klanten verminderen.

➡️ Klantbeleving Succespercent: The Rodon Group, een maatwerk plastic injectievervormer, gebruikt HubSpot's chatbot builder software om leads te kwalificeren en bezoekers door te sturen naar de informatie die ze nodig hebben. Hun chatbot heeft bijna 1000 sessies naar hun websitepagina's gedreven.

Het laat ze gemakkelijk hun klantervaring verbeteren en antwoorden bieden op veelvoorkomende ondersteuningsvragen, wat hun team laat focussen op de andere gesprekken die het meest belangrijk zijn. Als resultaat van het investeren in HubSpot's all-in-one digitale marketing toolset, ziet The Rodon Group een 17% toename in algemene websitesessies en een 53% toename in nieuwe contacten.

5. Videocontent benutten

Video's vergroten merkdifferentiëring, merkenbekendheid en productbewustzijn, en in een recente enquête zeiden 68% van de mensen dat ze prefereren om te leren over een nieuw product of dienst via video. Om video's te gebruiken om uw klantervaring te verbeteren, focus op het vertellen van uw merkverhaal en het educeren van prospects over uw producten en diensten. Heb video's direct beschikbaar die veelvoorkomende issues of FAQ's adresseren zodat uw klanten kunnen kiezen hoe ze willen interageren met uw informatie, d.w.z. een gids lezen of een productdemo bekijken.

In de productie- en industriële ruimte willen prospects en klanten in staat zijn om uw:

1. Faciliteit & shopvloer
2. Merkverhaal
3. Bedrijfsoverzicht
4. Projectdetails

Nadat u een video heeft gemaakt, publiceer deze op al uw mediakanalen voor uw klanten om te zien. Dit omvat adverteren op sociale media, e-mails, websitepagina's en uw Thomasnet.com Bedrijfsprofiel.

💡 Thomas Tip: Leveranciers die adverteren met videocontent op het Thomasnet.com-platform zagen een toename van 32% in engagement & offerteaanvragen voor hun bedrijf - met sommigen die stijgingen van tot 70% zagen. Krijg een gratis video geproduceerd met de aankoop van een adverteringsprogramma.

Creëer een sterke digitale klantervaring

Volgens Jeff Ackel, CEO van Sigma Thermal, is een van de eerste stappen naar een succesvolle transformatie het in kaart brengen van klantinteracties en hun reis. In een Thomas Industry Update Podcast-episode sprak Jeff met Thomas CEO en President Tony Uphoff over zijn bedrijf en hoe het een pionier is geworden in het herdefiniëren van klantervaring in industriële B2B-verkoop.

"We merkten na verloop van tijd dat we een toenemend aantal ontevreden klanten hadden, en dat had niets te maken met het product aan het einde van de dag. Ze waren verontwaardigd over iets wat gebeurde langs de weg met een van die (klantervaring) touchpoints," zei Ackel. "Je bedriegt jezelf als je denkt dat als B2B-bedrijf die dingen niet uitmaken. Ze maken net zoveel uit als in een consumentengerichte business, en als we die negeren, doen we ons een enorme onrecht aan als leverancier voor onze klanten."

Fabrikanten die zich kunnen richten op een digitale klantervaring als een sleutelstrategie voor hun website en marketingplannen hebben kansen om herhaalde business te verdienen, hun klantenbasis te laten groeien en hun bottom line te verhogen. Onderzoek van Aberdeen Group toont aan dat merken met de sterkste digitale klantbetrokkenheidsstrategieën gemiddeld 89% van hun klanten behouden vergeleken met 33% van bedrijven met zwakke strategieën.

Het herdefiniëren van uw klantervaring zal verschillende touchpoints hebben afhankelijk van uw bedrijf. Om te leren wat u nodig hebt om uw website te updaten met een verbeterde digitale klantervaring en online aanwezigheid, neem contact op met onze industriële marketingexperts voor een gratis Digitale Gezondheidscheck.

Aanvullende Digitale Klantbeleving Bronnen Voor Fabrikanten:

• Wat is het Geheim Om Herhalende Klanten Toegewijd Te Houden Aan Uw Bedrijf?
• Klantsucces Na De Verkoop
• Het Fabrikantenspelboek Voor Direct Aan Consument Verkopen