Hoe automatisering & AI moderne bedrijven revolutioneren

Alle zakelijke leiders hebben gedroomd van het veranderen van de koers van hun onderneming: het doorbreken van de cyclus van primitieve landschapsvernieuwingen, tijdelijke fixes, budgetbeperkingen, en traditionele acceptatie van 'meer van hetzelfde'. Helaas, ondanks de erkende noodzaak voor verandering, komen die dromen zelden tot vrucht.

De waarheid is echter dat verandering mogelijk is – vooral vandaag. Automatisering en kunstmatige intelligentie staan bedrijven ter beschikking, en zijn in staat om snel te transformeren hoe ze opereren zonder de enorme handmatige inspanningen die er typisch mee gepaard gaan.

Daarnaast geven benaderingen zoals design thinking bedrijven de kracht om het verleden te transcenderen en kansen te ontdekken nog voordat ze zich vouwen, om nieuwe en ongekende waarde te creëren.

Zie ook: Hoe kunstmatige intelligentie volwassen wordt

Maar deze holistische transformatie vereist gedachte en planning; wordt sterk versneld door een ervaren begeleidende hand; en is alleen mogelijk wanneer een organisatie de kern van zijn business kan uiten door een simpel cohesief model.

Deze transformatie is geen nog een oproep voor ondernemingsunificatie. Diversiteit is absoluut noodzakelijk, maar eilanden van diverse datasets, niet-interoperabele systemen, geïsoleerde processen en mensen creëren complexiteit, wat kerntransformatie een nachtmerrie-achtige inspanning maakt. Wat organisaties zien is een mist van informatie zo dicht dat het kennis, inzichten en betekenis blokkeert.

Organisaties hebben, zonder twijfel, geprobeerd deze mist te doorboren met integratie-inspanningen. En deze pogingen zijn waarschijnlijk handmatig geweest, wat veel onnodige hardheid en, natuurlijk, geld kost.

Gelukkig is handmatige integratie niet langer de enige optie. Bedrijven kunnen nu mensen en software integreren – een model waar de ene de ander versterkt. Bijvoorbeeld, bedrijven kunnen een laag creëren om de curatie van kennis van de hele onderneming te automatiseren – haar systemen, processen en mensen.

Dit kan doen terwijl het elk silo's inherente en unieke complexiteit 'firelaned', wat ondernemingen in staat stelt hun inherente diversiteit te behouden. Deze combinatie stelt een onderneming in staat de basis te vormen van een simpel, coherent model dat een aantal verschillende resultaten kan bereiken. Deze resultaten kunnen variëren van efficiëntieoptimalisatie tot wendbaarheid voor innovatie.

Dit model kan ook helpen om kunstmatige intelligentie te omarmen, omdat het ondernemingskennis machine-leesbaar maakt. Dit helpt werk te vereenvoudigen, ruimte te geven om te innoveren en creativiteit en uitvindingen in het alledaagse gebruik te brengen zonder buitenbronnen in te hoeven huren.

Dat is de kracht van kunstmatige intelligentie: het creëert de basis voor een omgeving waar mechaniseerbare, herhaalbare activiteiten gemodelleerd en precies geformuleerd kunnen worden om geautomatiseerd te worden, terwijl mensen zich vrijmaken om nieuwe ideeën na te jagen. Het brengt ook verandering in de belangrijke dingen zonder de klampende kosten, en zonder de motor uit te zetten en mensen tot stilstand te brengen.

Bijvoorbeeld, een technologiebedrijf keek naar het creëren van een superieure cross-channel verkoop- en self-service ervaring voor zijn B2B-klanten. De transactieverwerkingslandschap steunde op handmatige interventie, maar het wist dat de eerste stap naar hervorming was om agressieve digitalisering na te jagen. Echter, het transactie-gebaseerde klantenservicemodel en het gebrek aan klant-niveau 360-graden rapportage beperkte zijn zicht op klantrelaties en verzoekcontinuïteit.

Kortom: het was overstroomd met data, maar had weinig inzicht in hoe het zijn transactieprocessen kon transformeren in iets relevanter voor zijn klanten.

Jarenlange design thinking in de enterprise arena heeft de onmeetbare waarde getoond van een organisatievermogen om proactief de meest dringende klantpijnpunten te vinden. Tegelijkertijd maakte het ook mogelijk voor het technologiebedrijf om de curatie van vooraf bestaande kennis die in hun systemen, klantenservicemedewerkers en meer was opgesloten, te automatiseren.

Gebaseerd op deze kennis, en de bevindingen uit de design thinking-onderneming, hielp het vervolgens om transactieprocessen te vereenvoudigen – zelfs terwijl ze gefocust bleven op het ondersteunen van nieuwe klantervaringen.

Deze transformatie leverde significante resultaten op. Procesautomatisering verminderde operationele kosten met 30%. Voor klanten hielp het om bijna 2 miljoen uur wachttijd te besparen door de nauwkeurigheid van reacties te verbeteren en de time-to-resolution te versnellen.

Klantrelatiebeheerprocessen werden ook aanzienlijk verbeterd. Bijvoorbeeld, de intelligente routing-mogelijkheid die digitalisering meebracht, wijst automatisch klantenverzoeken toe aan agents die het meest bekend zijn met het probleem. Deze klantgerichte functies hielpen om zowel de service-ervaring te stroomlijnen als de algehele klanttevredenheid te verbeteren.

Zie ook: 4 cruciale vaardigheden voor overleven in een wereld met kunstmatige intelligentie

Dit bedrijfssucces kan ook worden toegeschreven aan het gebruik van intelligente platforms. Op conceptueel niveau geven platforms ondernemingen de flexibiliteit om mogelijkheden te assembleren als en wanneer ze ze nodig hebben. En specifiek in de context van kennis-gebaseerde revitalisatie, helpen ze om zowel de basis als een enabling omgeving voor vernieuwing te creëren.

Maar om elke ondernemingstransformatie tijdloos te maken, moeten er significante verbeteringen zijn aan bekende problemen, en ook het gelijktijdige vinden van onbekende paden om simpelere, rijker, meer ervaringsgerichte en relevante alternatieven aan klanten te bieden.

Dit vereist culturele transformatie en introspectie. Ondernemingen moeten een stap terugzetten om fundamentele vragen te verkennen over wat ze doen en een duidelijke visie te schetsen van waar ze naartoe gaan voordat ze op dit soort vernieuwing afstappen.

Bron: Sanjay Purohit, voorzitter van de raad en managing partner, Infosys Consulting