Gartner voorspelt klant-gestuurde automatisering als toekomst van selfservice

De toekomst is geautomatiseerd.

Om te kunnen omgaan met de lawine aan digitale informatie en 'activiteiten', zullen klanten – net als organisaties – zich steeds meer richten op selfservice-automatisering, aldus Gartner.

"Er is vaak veel discussie over hoe organisaties blijven investeren in kunstmatige intelligentie (AI) om tijd en geld te besparen, maar we overzien vaak dat de volgende generatie klanten evenzeer bereid is hun persoonlijke ervaringen op dezelfde manier in te richten," zei Anthony Mullen, senior research director bij Gartner.

"De realiteit is dat klanten zich moeten verhouden tot oneindige digitale activiteiten tijdens hun levensduur, wat veel meer data betekent om te overwegen. De trend dat klanten hun oneindige digitale activiteiten toewijzen aan hun virtuele persoonlijke assistenten (VPAs), chatbots en andere selfservice-hulpmiddelen, zal de komende 10 jaar groeien."

Klant selfservice-automatisering

Dit is misschien al in je leven gekropen – selfservice wordt de norm naarmate klanten steeds meer een moeiteloze ervaring op schaal verwachten.

Volgens Gartner richten organisaties zich op naturalistische engagement-methoden, zoals stem en andere AI-aangedreven technologieën, om klanten te geven wat ze willen en een hogere operationele efficiëntie te bereiken. Feitelijk plannen 91% van de organisaties AI te implementeren binnen de komende drie jaar. En in 2030 zullen een miljard servicetickets automatisch worden aangemaakt door klant-eigen bots.

"Wat interessant is, is dat wanneer we beginnen te kijken naar de dynamiek van selfservice en voortgezette automatisering door organisaties over een langere tijdspanne, scheuren beginnen te verschijnen," vervolgde Mullen. "De last van het managen en supporteren van selfservices wordt van de huidige supportmedewerkers overgedragen aan de handen van klanten. Dit niveau van delegatie, van 'doe het zelf' naar door klanten gestuurde AI, zal een grote kracht zijn die klant-selfservice vormt."

De vier scenario's die de toekomst van selfservice vertegenwoordigen, worden:

1. Doe het zelf

2. Doe het samen

3. Laat mijn bot het doen

4. Laat onze bots het doen

"Naarmate klanten deze DIY-mentaliteiten omarmen, zullen ze providers kiezen die hen laten interageren met door klanten gecontroleerde touchpoints, zoals slimme speakers en VPAs. Door het bedrijf geleverde gebruikersinterfaces zullen steeds meer tweede geest spelen aan door klanten gecontroleerde ervaringen," voegde Mullen toe. "Omdat klanten niet bij kunnen ben met het niveau van selfservice dat vereist is om hun digitale levens te managen, zullen ze aan hun eigen bots delegeren om het voor hen te managen. De klant-selfservice van de toekomst gaat niet alleen over de klanten zelf, maar over zowel klanten als hun bots."

Generatie Z – de meest comfortabele met automatisering

Er is een verlangen naar automatisering en het gebruik van AI om tijd en geld te besparen bij alle generaties en use cases.

Echter, niet verrassend, is Generatie Z (geboren tussen 1995 en 2009) de meest geneigd om deze technologieën te gebruiken om hun leven makkelijker te maken.

In 2030 zullen persoonlijke technologies de go-to worden voor user experience delivery, stelt Gartner.

Omdat Generatie Z tot dan de grootste klantenbasis zullen vertegenwoordigen, zullen ze de leiding nemen in het gebruik van door klanten gestuurde automatiseringstechnologieën om ondersteuning en waarde te verkrijgen van de organisaties waarmee ze kiezen te interageren.