De toekomst van selfservice is klantgestuurde automatisering — Gartner

Om de lawine van digitale informatie en 'activiteiten' het hoofd te bieden, zullen klanten - net als organisaties - in de toekomst steeds meer overgaan op zelfbedieningsautomatisering, aldus Gartner.

"Er is vaak veel discussie over hoe organisaties blijven investeren in kunstmatige intelligentie (AI) om tijd en geld te besparen, maar we zien vaak over het hoofd dat de volgende generatie klanten even ontvankelijk is om hun persoonlijke ervaringen op dezelfde manier uit te voeren", zegt Anthony. Mullen, senior onderzoeksdirecteur bij Gartner.

“De realiteit is dat klanten zich gedurende hun hele leven moeten bezighouden met eindeloze digitale activiteiten, wat betekent dat ze met veel meer gegevens rekening moeten houden. De trend dat klanten hun eindeloze digitale activiteiten toewijzen aan hun virtuele persoonlijke assistenten (VPA's), chatbots en andere zelfbedieningstools zal de komende 10 jaar groeien.”

Automatisering van selfservice voor klanten

Dit is misschien al in uw leven geslopen - zelfbediening wordt de norm omdat klanten steeds meer een moeiteloze ervaring op grote schaal verwachten.

Volgens Gartner wenden organisaties zich tot naturalistische engagement-methoden, zoals spraak en andere AI-aangedreven technologieën, om klanten te geven wat ze willen en een hogere operationele efficiëntie te bereiken. In feite is 91% van de organisaties van plan om AI binnen de komende drie jaar in te zetten. En tegen 2030 zullen automatisch een miljard servicetickets worden opgehaald door bots die eigendom zijn van klanten.

"Wat interessant is, is dat wanneer we beginnen te kijken naar de dynamiek van selfservice en voortdurende automatisering door organisaties over een langere periode, er scheuren ontstaan", vervolgt Mullen. “De last van het beheren en ondersteunen van selfservices wordt van het huidige ondersteunend personeel genomen en in de handen van klanten geduwd. Dit niveau van delegatie, van 'doe-het-zelf' tot door de klant geleide AI, zal een belangrijke factor zijn bij het vormgeven van selfservice voor klanten."

De vier scenario's die de toekomst van selfservice vertegenwoordigen, worden dan:

1. Doe het zelf

2. Doe het samen

3. Laat mijn bot het doen

4. Laat onze bots het doen

"Terwijl klanten deze doe-het-zelf-mentaliteit omarmen, zullen ze providers kiezen waarmee ze gemakkelijk kunnen communiceren met deze door de consument gecontroleerde touchpoints, zoals slimme luidsprekers en VPA's. Door de onderneming geleverde gebruikersinterfaces zullen in toenemende mate de tweede viool spelen voor door de klant gecontroleerde ervaringen”, voegde Mullen eraan toe. “Omdat klanten het niveau van selfservice dat nodig is om hun digitale leven te beheren niet bij kunnen houden, zullen ze delegeren aan hun eigen bots om het voor hen te beheren. De customer self-service van de toekomst gaat niet alleen over de klanten zelf, maar zowel over de klanten als over hun bots.”

Generatie Z — de meest comfortabele met automatisering

Er is een verlangen naar automatisering en het gebruik van AI om tijd en geld te besparen voor alle generaties en gebruiksscenario's.

Het is echter niet verwonderlijk dat Generatie Z (geboren tussen 1995 en 2009) het meest geschikt is om deze technologieën te gebruiken om hun leven gemakkelijker te maken.

Tegen 2030 zullen persoonlijke technologieën de standaard worden voor het leveren van gebruikerservaringen, stelt Gartner voor.

Aangezien Generatie Z tot dan toe het grootste klantenbestand zal vertegenwoordigen, zal het leidend zijn in het gebruik van klantgerichte automatiseringstechnologieën om ondersteuning en waarde te verkrijgen van de organisaties waarmee ze willen communiceren.