Omarm Conversationele AI: Houd je bedrijf voorop in de digitale dialoog

Conversatie AI, conversatie business, en het business van conversatie.

Bij elk moment van technologische disruptie moesten we de klantreis fundamenteel herbekijken door de lens van nieuwe technologie. We zijn gegaan van het web naar mobiel, naar mobiel 2.0 met de opkomst van de smartphone, en nu kunstmatige intelligentie en conversationele AI. Bij elk van deze punten is de dominante manier waarop consumenten zich verhouden tot bedrijven veranderd. In elk van deze veranderingen moesten bedrijven hun klantinteracties heruitvinden door dit nieuwe medium. En nu, weer een keer, staan we aan het begin van de volgende grote shift. Dit keer is het conversationele AI, en bedrijven zullen moeten heruitvinden hoe hun klantrelaties eruitzien in dit nieuwe kanaal, conversatie business creërend.

Conversationele AI is overal – het gaat niet alleen om Amazon Alexa, Siri en Google Assistant. Het is ingebed in onze telefoons, applicaties, stemassistenten, bedrijfschatbots, en zelfs auto's. Steeds meer consumenten gebruiken chat om vragen te stellen, informatie te vinden, ondersteuning te krijgen, en zich te verhouden tot bedrijven om hen heen – en bedrijven rennen achter om bij de verwachtingen van hun klanten te komen, conversatie business omarmend.

Ongeacht de interface, zoeken gebruikers antwoorden op hun vragen – en bedrijven die klanten willen winnen en voorop willen blijven bij concurrenten, moeten de juiste informatie leveren aan elk conversationeel AI-systeem om deze antwoorden te sturen.

Conversationele AI krijgt alleen maar meer momentum

Vorig jaar steeg het aantal Amazon Echos in gebruik in de Verenigde Staten van 20 naar 30 miljoen, en de toename in toegewijde skills voor de Echo weerspiegelde die groei. Alexa is een van de populairste derde-partij conversationele interfaces, maar first-party conversationele ervaringen, zoals bedrijfschatbots, zijn nog volwassener. Veel bedrijven laten klanten nu direct met hen chatten via bots op hun eigen website en via messaging apps op de grootste platforms ter wereld, waaronder Facebook en WhatsApp. Gezien deze snelle adoptie is het essentieel dat informatie accuraat is en merkervaringen overtuigend zijn in dit nieuwe medium.

Stem en chatbots zijn slechts twee onder veel voertuigen voor conversatie. Wat echt baanbrekend is, is de backend conversationele technologie die de grotere trend drijft. Zoekmachines, apps, stemassistenten, en messaging platforms zitten allemaal bovenop conversationele frameworks en technologie die consumenten in staat stellen informatie te vinden en vragen direct te beantwoorden. Die informatie – kennis, in de vorm van gestructureerde data – ligt aan de basis van elke UI.

Elk systeem dat conversationele ervaringen aandrijft – van stemassistenten zoals Siri en Alexa tot de chatbots die bedrijven op hun eigen website kunnen installeren – heeft drie lagen: de UI, voor klanten om mee te interageren; de AI, die beslist welke antwoorden getoond worden; en de knowledge graph, een hersenachtige database die alles bevat wat ze over de wereld weten.

Hoe je bedrijf kan deelnemen

Merken kunnen de UI's van de toekomst of de AI die ze zal aandrijven niet controleren, maar ze wél de kennis – de basifeiten – die deze conversationele systemen over hen kennen. Door de data over hun locaties, menu-items, evenementen, producten, en seizoensgebonden promoties – en de relaties tussen al deze entiteiten – te structureren, kunnen merken correcte en up-to-date feiten over zichzelf leveren aan de zoek- en ontdekkingstools die klanten vandaag gebruiken en die ze morgen zullen aannemen.

De diensten die high-intent consumenten gebruiken om bedrijven te vinden en ermee te interageren, zijn radicaal anders dan die van tien, of zelfs vijf jaar geleden. Over tien jaar zullen ze weer veranderen, maar wat hetzelfde zal blijven is dat de diensten van morgen data over bedrijven in een gestructureerd, verteerbaar formaat zullen nodig hebben om het aan de consument te presenteren. Voor bedrijven is het structureren van hun merkdata de sleutel tot groei en het bieden van een uitstekende klantervaring in een wereld van conversationele AI.

Marc Ferrentino is Chief Strategy Officer van Yext, het toonaangevende Digital Knowledge Management platform.