Intelligente automatisering transformeert utility-operaties

Intelligente automatisering heeft zich bewijs geleverd als efficiëntieverhogend instrument, en kan de operaties van nutsbedrijven aanzienlijk verbeteren wanneer correct geïmplementeerd.

De uitdaging voor nutsbedrijven

Weinig sectoren hebben de afgelopen 25 jaar zoveel verandering ondergaan als de utilities. Herstructurering, globalisering, deregulering en digitale technologieën hebben het traditionele, stabiele bedrijfsmodel – gekenmerkt door geregelde monopolies, voorspelbare vraag, lange servicelovenscycli en gehomogeniseerde producten – volledig op z'n kop gezet.

Onderzoek toont aan dat zodra klanten in welke sector dan ook keuzevrijheid krijgen, de service-ervaring gedurende de gehele klantlevenscyclus de beslissende factor wordt voor klantwerving en -behoud. De capaciteit van vlugge uitdagers om hierop in te spelen, wordt een cruciale concurrentievoordelen. Tegelijkertijd creëert de enorme operationele schaal van bestaande aanbieders – ogenschijnlijk een belemmering voor agiliteit – een perfect laboratorium voor innovatie.

De bedrijfsuitdaging is voor incumbents en uitdagers identiek: hoe bied je betrouwbare, gepersonaliseerde service op schaal met continue door klanten ervaren verbeteren en scherpe prijsstelling? Voor beide groepen begint de oplossing bij de klantervaring, en intelligente automatisering is een krachtig competitief wapen voor de utilitiesector.

Betere service door automatisering

Drie managementpraktijken zijn centraal voor automatisering in utilities: mass customization, servicekwaliteit (SERVQUAL) en klantlevenscyclusmanagement. Met gehomogeniseerde producten is het in de klantgerichte servicedimensie – waar incumbents het meest blootstaan en concurrentie het fercest is – dat utilities mass customization het meest productief kunnen toepassen.

Indrukwekkend is hoe intelligente automatisering deze managementpraktijken via hoge servicekwaliteit kan adresseren, terwijl tegelijkertijd analyses worden gegenereerd om toekomstige service te verbeteren en te anticiperen. Verrassend is hoeveel nutsbedrijven het volledige potentieel van beschikbare automatiseringsmogelijkheden binnen deze praktijken nog niet hebben begrepen.

Drie voorbeelden uit de praktijk

1. Personalisatie op schaal

In 2008 werd een landelijke aanbieder van elektriciteit aan huishoudens en zakelijke klanten een van de vroegste adopters van procesautomatisering, met verschillende proof-of-concept implementaties om de capaciteiten en het potentieel van de technologie te verkennen. De initiële focus lag op efficiëntie: operationele kosten verlagen door technologie de stijgende transactielasten te laten afhandelen in plaats van extra personeel in te huren. Op de piek voerden de digitale werknemers van de utility 500 afzonderlijke processen uit met 18 miljoen werkitems, wat de initieel verwachte productiviteitswinst verdubbelde naarmate de automatisering groeide.

In lijn met ons onderzoek naast Blue Prism in andere sectoren leidde deze initiële efficiëntiefocus tot nog significantere effectiviteitswinsten. Door back-office processen te automatiseren en menselijke werknemers in te zetten voor complexere klantgerichte taken, verbeterde de utility tegelijkertijd zowel de regelgevingscompliance (traceerbaarheid en auditbaarheid) als de klanttevredenheid (gepersonaliseerde service). Door de procesdata die uit de efficiëntiewinsten werd verzameld te analyseren, configureerde het bedrijft end-to-end cross-functionele processen opnieuw, wat leidde tot aanzienlijke verbetering in werknemertevredenheid.

2. Herstructurering van de industrie

Wereldwijde herstructurering, desinvestering en heraggregatie in de energieketen creëren veelvoudige vraag naar intelligente automatiseringsoplossingen. Toen een groot energieconglomeraat zijn stroomproductie- en energiehandelsactiviteiten splitsde van de detailhandel, richtte het in 2016 een nieuw genoteerd bedrijf op met 13.000 werknemers die detailoperaties in meer dan 40 landen ondersteunden.

Het bedrijf gebruikte RPA om processen te optimaliseren, compliance te vergroten en reconciliaties te verbeteren in grootschalige energiehandel voor meer efficiëntie. Door chatbots en AI-tools te integreren met het RPA-platform, automatiseerde de utility het end-to-end procure-to-pay proces. Digitale werknemers creëren nu 120.000 inkooporders per jaar, genereren nieuwe leverancierscontracten en updaten bestaande direct in het SAP-systeem. Ze controleren geldige certificaten van 4.000+ leveranciers en sturen vernieuwingsverzoeken waar nodig, met een AI-algoritme om certificaatsoorten te onderscheiden. En ze prioriteren, bundelen en sturen urgente inkoopverzoeken naar de verantwoordelijke bedrijfsgroepen, en boeken 50.000 goedontvangsten per jaar – volledig automatisch.

Transactiesnelheid is cruciaal in een competitieve markt, maar het management realiseerde zich ook dat intelligente automatisering een krachtig enablement-platform was om een sterke prestatiecultuur voor het nieuwe bedrijf te vestigen en te handhaven, gebouwd op waarden als agiliteit, responsiviteit en snelle besluitvorming.

3. Geschaalde retaildistributie

Ons derde voorbeeld is een multinationale retail-energieleverancier met lokale operaties in 30 landen die 33 miljoen klanten bedient, en die een gedeelde automatiseringsresourcegroep opzette ter ondersteuning van de nationale klantgerichte bedrijven.

Het automatiserings Center of Excellence (CoE) van de leverancier biedt een trio van transformationele consultancy-resources die consistentie, kwaliteit en integriteit garanderen over de multi-enterprise bedrijfsfamilie, en innovaties op schaal creëren. Dit CoE beheert een bibliotheek van bewezen objecten en automatiseringeren, samen met ervaren specialisten, om kwaliteit te waarborgen, consistentie te bevorderen en innovaties over het breidere enterprise en de operatieve eenheden te exploiteren.

Naarmate efficiëntiewinsten zich vermenigvuldigen over de sterk gedistribueerde operatieve omgeving, heeft het bedrijf de verwachte effectiviteitswinsten al verdubbeld, en is het op koers om aanzienlijk meer enablement-waarde te realiseren naarmate innovaties schaalwinnen over meerdere bedrijfseenheden.

Digitale uitdagers

Aan de uitdagerskant van de utilitiesconcurrentie gebruiken opkomende digitale natives intelligente automatisering om gestroomlijnde operatieplatformen te bouwen en de klantervaring te transformeren, zonder de last van het onderhouden en upgraden van massive bedrijfssystemen.

Door zich te richten op het automatiseren van processen en dataflows die misschien kritiek zijn maar geen menselijke interactie vereisen als ze correct worden uitgevoerd, stellen uitdagers hun mensen in staat om proactief te focussen op het bouwen van positieve klantrelaties, wat rijkere ervaringen creëert voor zowel werknemers als klanten.

Conclusie

Naarmate concurrentie innovatie in de industrie drijft – mogelijk gemaakt door intelligente automatisering – is de reis naar grotere waarde duidelijk: efficiëntiewinsten voeden direct de enterprise-effectiviteit en klant-enablement. Waarde groeit exponentieel.

Maar transformationeel succes vereist een bijzondere vorm van uitvoerend leiderschap. Ons onderzoek bevestigt eerdere bevindingen over IT-potentieel van Michael Earl en David Feeny. 'Gelovige' topmanagers – in tegenstelling tot 'atheïsten', 'huichelaars', 'twijfelaren' en 'agnostici' – zijn niet alleen overtuigd dat intelligente automatisering en 'digitaal gaan' strategisch voordeel oplevert. Ze tonen hun overtuiging in hun besluitvorming, het najagen van kansen, resource-allocatie, probleemoplossing en dagelijks gedrag.

Vraag jezelf: wat is jouw visie op intelligente automatisering? Als die niet is om onomkeerbaar sleutelonderdelen van het bedrijf te transformeren, loop je misschien de weg in van achteruitgaande concurrentie en mis je massaal waarde.