CIO's onthullen hoe automatisering zakelijke strategie aanstuurt

Tijdens FORWARD IV vorige maand, gingen drie chief information officers (CIO's) die leidende automatiseringspraktijkers zijn, in gesprek met Michael Heric van Bain Research Company over alles wat met automatisering te maken heeft. Prakash Kota van Autodesk, Naveen Zutshi van Palo Alto Networks en Peter Tsahalis van Wells Fargo spraken met Heric over:

• Hoe automatisering hun zakelijke strategie mogelijk maakt
• Hoe een succesvol automatiseringsprogramma te drijven
• Hoe te werken met een CIO op automatiseringsinitiatieven

CIO's zijn diep betrokken bij zowel zakelijke als IT-strategieën. Dat maakt ze perfecte kandidaten om te bespreken hoe automatisering de manier kan transformeren waarop IT- en zakelijke leiders samenwerken. CIO's zijn ook zeer drukke mensen, dus de FORWARD IV-sessie was een zeldzame kans voor een open gesprek met leiders die op de voorste linie staan van deze nieuwe zakelijke era.

Hier is een korte samenvatting van de behandelde onderwerpen.

Robotic Process Automation (RPA) – waardedriver of plakbandje?

Zutshi deelde dat zijn initiële gevoel was dat robotic process automation (RPA) puur een regel-gebaseerde engine was. Terwijl Palo Alto Networks door een periode van snelle groei ging, veranderden zijn processen dramatisch – samen met zijn waardering voor de kracht van RPA. UiPath hielp het bedrijf kernprocessen in operaties te transformeren, en nu richt het zich op use cases in sales ops, accounting en legal.

Kota benadrukte hoe RPA significante toegevoegde waarde creëerde voor Autodesk. Het idee van automatisering is opwindend. En als softwarebedrijf was de eerste instinct van het team om te experimenteren met RPA om te zien wat mogelijk was. Daarom benadrukte Kota de noodzaak om duidelijk te definiëren hoe het bedrijf RPA zou gebruiken. Hij gelooft dat het essentieel is om een governance-structuur te hebben voor het gebruik van RPA. Autodesk ontdekte dat RPA ideaal is voor use cases met complexe processen die meerdere applicaties en menselijke tussenkomst omvatten.

Hoe bouw je een succesvol automatiseringsprogramma?

Volgens Tsahalis begint het allemaal met het begrijpen van knelpunten. Het is makkelijk om opgewonden te raken over een groot zakelijk portefeuille dat rijp is voor automatisering – met het potentieel om tientallen miljoenen dollars te besparen. Maar het kan even teleurstellend zijn om te ontdekken dat het tijd kost om het juiste team te assembleren.

"Het is niet genoeg om een leger van citizen developers te hebben," zei Tsahalis. "Het is niet genoeg om een Center of Excellence (CoE) te hebben. Die dingen heb je nodig. Ze zijn cruciaal. Maar aan het einde van de dag vereenvoudigen, wijzigen en corrigeren automatiseringstools zoals RPA workflows. En u heeft die subject matter experts (SME's) nodig die betrokken zijn."

Tsahalis legde ook uit die SME's de drukkste mensen in de organisatie zijn, dus hun tijd en aandacht zijn schaars. U moet geduldig en intelligent zijn over hoe u de beperkte bandbreedte van procesdeskundigheid benut. Proces-SME's spelen de cruciale rol van kennismeesters die het automatiseringsteam leiden.

Maar niet alle industrieën opereren op dezelfde tijdlijn met dezelfde prioriteiten.

Zoals Zutshi het uitdrukte: "Voor ons is de valuta snelheid. Als we niet snel genoeg gaan, zal een startup in beveiliging ons disrupteren."

Het is de plicht van zakelijke procesleiders om hun strategie en uitdagingen met IT vooraf te delen. IT is verantwoordelijk voor het werken met zakelijke experts om te automatiseren met de snelheid die nodig is om competitief te blijven. Hij adviseerde om een stuurcomité te creëren bestaande uit zakelijke leiders en IT-professionals. De taak van het comité is de backlog van werk te prioriteren en use cases voor automatisering te identificeren. De CoE kan dan leveren op die richtlijnen.

Voor Autodesk betekende een succesvol programma een mindset-shift. Kota besprak hoe de traditionele benadering voor de meeste IT-groepen was om zich te richten op het doen van al het technische werk voor zakelijke divisies. Maar als het zakelijke tempo versnelt, kan IT de knelpunt worden dat innovatie vertraagt.

"De rol die IT moet spelen is een enabling functie," zei Kota. "U moet governance en guardrails creëren om verschillende functionele groepen zelfvoorzienend te maken. IT hoeft niet alles te bouwen. U kunt betrokken zijn bij besluitvorming en solutioning."

Wat hebben jullie geleerd in jullie automatiseringsreis?

Zoals in zoveel bedrijven, betekende COVID veel direct en disrupterende verandering voor Wells Fargo. Bijna overnacht moest het bedrijf processen ontwikkelen om federale programma's te ondersteunen voor United States (U.S.) Small Business Administration (SBA) en Paycheck Protection Program (PPP) leningen. Zoals Tsahalis uitlegde, duurt het meestal tijd om de machinerie op te starten om nieuwe programma's te managen. Maar een snelle reactie was een top-prioriteit. Als Wells Fargo traag reageerde, konden zakelijke klanten niet zo snel een lening aanvragen, wat slecht was voor klanten en voor Wells Fargo. Dus Wells Fargo zette de kracht van automatisering in.

De Wells Fargo CoE creëerde lange, verbonden automatisering om het voor agents makkelijker te maken om het leningproces sneller door te lopen. Het ontwikkelde ook een end-to-end auto-goedkeuringservaring die meer dan 25% van de aanvragen hielp te verwerken zonder menselijke tussenkomst.

"U moet uw horizon verbreden als u denkt over een automatiseringstoolset," adviseerde Tsahalis. "Het gaat niet alleen om een bot die drie sub-optimale systemen automatiseert zodat minder mensen ze hoeven te gebruiken. Automatisering kan gebruikt worden voor snelle reactie. Maar ze kunnen ook gebruikt worden als risico- en controle-tools wanneer u consistentie in een workflow moet brengen."

Toen Autodesk met RPA begon, wilde het IT-team alles automatiseren. Kota sprak over hoe zijn team ergeer was om in een nieuw proces te springen voordat het proces compleet was. "De cruciale les die we leerden is dat we ervoor moeten zorgen dat we vertragen. U moet vertragen om snel te gaan. U moet meer tijd besteden aan het hebben van het juiste proces uiteengezet en duidelijke proces-eigenaren voor dat gebied voordat u zich richt op automatiseren."

Zutshi besprak hoe de pandemie aannames over werkplekproductiviteit op z'n kop zette.

"Mensen zijn productiever, net zo hardwerkend, en net zo betrokken in een remote setting," observeerde Zutshi. "En wat u nu ziet in een hybride werkkracht zal permanent daar blijven."

Zutshi's team bouwde een nieuwe toolstack vanaf de grond om experentiële leer te ondersteunen voor een hybride werkmodel. Het implementeerde ook een flex-werkprogramma met andere bedrijven in het San Francisco-gebied om werknemers te helpen voordelen te kiezen en andere taken te voltooien.

Het hybride werkmodel is er om te blijven, en dat betekent meer uitdagingen in cyberbeveiliging, evenals een nieuwe rol voor IT en automatisering. "We leren voortdurend. Hoe we werknemers betrekken in een hybride werksetting is iets waar we voortdurend aan zullen werken," zei Zutshi.

Aanbevolen lezing: Waarom het hybride werkmodel een nieuwe tech stack nodig heeft

Wat is het juiste governance-model voor een automatiseringsprogramma?

Tsahalis gelooft dat het een dorp kost.

Een CIO begrijpt hoe technologie werkt en kan identificeren waar het bedrijf moet automatiseren en moderniseren. IT kan ook automatiseringsgovernance leiden om te reguleren hoe en wanneer bots gebruikt worden en wat hun levensduur moet zijn. Maar de nauwe samenwerking van IT en zakelijke procesdeskundigen is essentieel. "Veel van de dingen die we proberen te automatiseren zijn legacy zakelijke flows, dus u heeft uw zakelijke partners in het spel op een significante manier," zei Tsahalis.

Aanbevolen lezing: Hoe Business-IT Alignment te bereiken voor automatiseringssucces

Zakelijke leiders moeten deelnemen aan stuurcomités gewijd aan het vinden van manieren om tijd vrij te maken voor proces-SME's. Het is cruciaal voor stakeholders om de reikwijdte van een automatiseringsproject te begrijpen. Bots deployen is relatief makkelijk. Het lastigere deel is consensus bouwen onder stakeholders en hen educeren over wat automatisering kan bereiken.

Kota legde uit dat de niet-functionele aspecten van automatisering net zo kritisch zijn voor succes als het bouwen van bots. Organisaties hebben een plan nodig voor het onderhouden, sustaineren en pensioneren van de automatisering die ze creëren. IT voegt altijd nieuwe applicaties en tools toe, maar geeft niet veel gedachte aan het pensioneren van bestaande bots die hun doel al hebben gediend. "Het gaat niet alleen om het bouwen. Het gaat om het onderhouden. En op een gegeven moment heb je een plan nodig voor het pensioneren," benadrukte Kota.

Voor Zutshi was het de verkeerde vraag om te stellen. "We allemaal hier geloven dat automatisering vroeg in de reis moet plaatsvinden rather than later in de reis. We geloven dat er een enorm hoeveelheid werk te doen is om automatisering overal te bereiken," zei Zutshi. "We zijn in de vroege stadia van die missie. U heeft veel target-rijke kansen om op te lossen. Maar het gaat minder om wie het bezit en meer om hoe u die problemen oplost. Lost u ze op op schaal en met de juiste processen?"

Hij benadrukte dat het monitoren van automatiseringsprestaties, onderhoud en changemanagement collectieve verantwoordelijkheden zijn die gelijkelijk gedeeld moeten worden door IT- en zakelijke proces-eigenaren.

Afscheidadvies voor effectiever samenwerken met IT

Verantwoord automatiseren. Dat is het bericht van Tsahalis.

"Elke keer dat u een workflow automatiseert, moet u de uitkomst heel duidelijk begrijpen. En die uitkomst moet akkoord zijn door een zakelijke leider, een IT-leider, en soms risico- en controleleiders."

Hij benadrukte ook de noodzaak om eerlijk te zijn over of u probeert de levensduur van een systeem of proces te verlengen dat in plaats daarvan gepensioneerd zou moeten worden.

Kota's afscheidadvies: "Automatiseer niet als het proces niet duidelijk gedefinieerd is en u geen juiste proces-eigenaar geïdentificeerd heeft." Spring niet zomaar in en automatiseer voor de automatisering.

Tot slot adviseerde Zutshi: "Betrek IT vroeg in de strategische automatiseringsreis."

Hoewel u dat doet, des te sneller kunt u problemen oplossen die later in het proces kunnen uitleggen tot obstakels.

Vele dank aan Tsahalis, Zutshi en Kota voor het delen van hun inzichten bij deze unieke sessie. U kunt u registreren om de replay van de sessie te bekijken of FORWARD-deelnemers kunnen sessie-opnames vinden in de UiPath Events-app.

En als u een samenvatting wilt van de top takeaways van vorige maand zijn evenement in Las Vegas, schrijf u in voor UiPath FORWARD IV 'The Best Bits' om exclusieve content van de conferentie te ontvangen.