2021 Voorspelling: AI & Automatisering Transformeren Business

David Semach, EMEA Hoofd van AI en Automatisering bij Infosys Consulting, leidt ons door zijn voorspellingen voor AI & Automatisering in business, in 2021.

Er is veel veranderd in 2020 – meer dan we ooit hadden kunnen voorstellen. In de wereld van technologie geldt dat ook, en we kunnen verwachten dat de versnelling van technologie-adoptie die we dit jaar zagen, goed in 2021 zal doorgaan. De impact van de pandemie op bedrijven zal duurzame gevolgen hebben.

Dit jaar hebben we veel industrieën en disciplines zien uitkijken naar AI en automatisering in hun uur van nood – zoals finance, HR, en supply chain. Er was meer urgentie dan ooit tevoren. Urgentie om omzetdoelen te halen, marges te behalen, en efficiëntiewinst te boeken, op een moment dat deze sectoren onder meer stress stonden dan ooit. Als resultaat hebben we veel bedrijven snel digitaliseren zien gaan, en AI en automatisering in hun business introduceren om problemen op te lossen die dringende oplossingen nodig hadden.

We zijn nu jaren vooruit ten opzichte van waar we in early 2020 waren – maar dit toont geen tekenen van vertraging. In feite is digitaliseren niet meer genoeg. Bedrijven hebben die extra laag intelligentie nodig die AI en intelligente automatisering kunnen brengen.

In 2021 heb ik drie cruciale voorspellingen voor hoe dit vorm zal krijgen:

Vaarwel chatbot, Hallo humanoïde avatar

Eenmaal geroemd als de volgende grens in klantervaring, en wijd gebruikt door detailhandelaren, banken, en online marktplaatsen, kunnen chatbots niet langer het serviceniveau bieden dat de moderne consument wil. Vooral na een jaar grotendeels in onze eigen huizen doorgebracht, meer dan ooit, smachten we allemaal naar menselijke verbinding. Wat meer is, we hebben allemaal chatbots ervaren die geen hulp waren – foutgevoelig, velen moeten toch iemand aan de telefoon spreken. Waar chatbots tekortschieten, kunnen AI-gedreven humanoïde avatar's veel, veel meer. In 2021 zullen we de eerste vroege adopters van deze technologie, zoals banken, universiteiten, en detailhandelaren, hun AI-avatar's op onze schermen zien.

Voor klanten kan dit betekenen dat je inlogt om je online boodschappen te doen en wordt begroet door een vriendelijke avatar die de nieuwste deals kan doorlopen, je in de richting van ingrediënten kan wijzen, en daadwerkelijk fungeert als een 'persoonlijke winkelassistent' – ver ver daarbuiten wat chatbots kunnen. Voor bedrijven zijn er veel voordelen buiten klantervaring: kansen om cross- en upsell te doen, de capaciteit om vragen te beantwoorden om de last van klantenservice te verlichten, en zelfs klanten te trainen op nieuwe producten of diensten. Humanoïde avatar's en conversationele AI zullen een grote trend volgend jaar zijn, en het zal merken helpen duurzame relaties met hun klanten te bouwen.

De kracht zit in de data

In Fortune 500 bedrijven, wanneer senior executives beslissingen nemen, is dit typisch gebaseerd op verleden gebeurtenissen binnen dat bedrijf – plus wat handmatige forecasting over wat er als volgende kan gebeuren. Dit kan vraag naar bepaalde producten in bepaalde regio's of projecties van omzet over zakelijke eenheden omvatten, bijvoorbeeld. In een post-COVID-19 wereld is dit geen voldoende basis meer om beslissingen te nemen.

Volgend jaar zullen we een enorme verschuiving zien naar het gebruik van AI en data science om voorspellingen voor de toekomst te maken, zoals Forrester, wat zakelijke leiders in staat stelt geïnformeerde beslissingen te nemen op basis van veel meer data dan ze ooit eerder hadden. Met datasets die jaren teruggaan – en de noodzaak om externe data te bekijken zoals weerrecords, demografische veranderingen, of overheidsbeleid – is het alleen mogelijk om al deze data echt te benutten met machine learning en AI als helpende hand. Bovendien leren machine learning algoritmen van zichzelf over tijd, wat betekent dat nauwkeurigheid blijft groeien met elk nieuw stuk data dat wordt toegevoegd. Dit geeft executives een volledig nieuw zicht op hun business, wat hen in staat stelt correlaties te zien en voorspellingen te maken die ze eerder niet konden, wat hen helpt hun business vooruit te drijven.

Achterblijvende industrieën worden AI-leiders

Sectoren zoals supply chain, logistiek, HR, en finance zijn lang bekend om te vertrouwen op handmatige, papiergebaseerde processen – en om achter te blijven op hun meer vooruitstrevende tegenhangers. De pandemie veranderde dat allemaal. Nu zullen we bedrijven zien operaties verplaatsen naar een 'handsfree' model, om zichzelf te toekomstbestendigen door innovatie.

In toeleveringsketens zal dit bijvoorbeeld vorm krijgen door AI en automatisering door logistieke processen en operaties te injecteren. Kijk naar magazijnmanagement: inbound en outbound verwerking, retours, voorraadbeheer, en meer werden allemaal met de hand gedaan. Nu kan AI het overnemen, de juiste pallets selecteren en ze classificeren voor een productieorder, volledig geautomatiseerd.

'Handsfree' operaties zullen senior teams ook in staat stellen in predictieve modus te werken – om toekomstige trends en gebeurtenissen binnen hun toeleveringsketen te voorspellen – en zelfs in prescriptieve modus, waar AI oplossingen kan aanbevelen en adviseren over de beste actie. Hier kunnen AI en automatisering logistieke leiders helpen eventuele stormen te doorstaan.