Waarom automatisering uitstellen je meer kost: de verborgen opportuniteitskosten

Als er één ding is dat ik in de afgelopen vijf jaar heb geleerd bij het bouwen, leiden, schalen en adviseren van automatiseringsprogramma's, is het dit: er is een opportuniteitskost aan niet automatiseren. Ervaring heeft me geleerd dat de risico's en kosten van wachten om processen te automatiseren ver meer wegen dan elk vermeend voordeel van wachten op andere initiatieven om te voltooien.

Al te vaak maken welmeenende automatisering center of excellence (CoE) leiders en zakelijke sponsors de kostelijke fout om automatisering laat te prioritairen. De redenering gaat: "eerst stabiliseren we de processen met mensen en dan automatiseren we aan het einde."

In dit artikel neem ik een contrarisch standpunt in en argumenteer dat elk nieuw of veranderend proces vanaf de start met automatisering ontworpen moet worden. Elke executieve sponsor, zakelijke eenheidsleider en automatiseringsprogrammaleider moet afgestemd zijn op de prioriteit en urgentie van automatisering om het bedrijf te helpen zijn korte- en langetermijndoelen te bereiken.

Volgens een Gartner Insights artikel, heeft het gemiddelde bedrijf in de afgelopen drie jaar vijf grote bedrijfsbrede organisatieveranderingen doorlopen, met bijna 75% die verwacht het aantal grote veranderinginitiatieven over de komende drie jaar te vermenigvuldigen. Deze onvermijdelijke en constante verandering helpt organisaties succesvol te zijn in een zich steeds veranderende markt en competitief landschap. Je zakelijke processen zo vroeg mogelijk automatiseren is een competitief voordeel voor je bedrijf, puur en simpel.

Stabiele-staat processen bestaan zelden

Wanneer een nieuw proces voor mensen ontworpen wordt om uit te voeren, is het nooit een verrassing dat het proces moet veranderen om nieuwe zakelijke eisen te halen of dat het over tijd geoptimaliseerd wordt. Alles, van de individuele stappen die gevolgd moeten worden, de systemen die gebruikt worden, en de ervaring van de betrokken mensen, zal zich over tijd blijven ontwikkelen.

Automatisering, en specifiek robotic process automation (RPA), kan helpen procesveranderingen op een minder disruptieve manier te versnellen.

Stel je bijvoorbeeld een organisatie voor die weet dat ze hun human resources (HR) onboarding-platform over enkele maanden gaan veranderen. Sommigen zouden kunnen argumenteren dat het best is te wachten tot de systeemvervanging voltooid is, het nieuwe onboardingproces volledig gedefinieerd en uitgevoerd is om eventuele problemen op te lossen, en pas dan automatisering overwogen moet worden.

Echter, er is een kost aan deze benadering die serieus overwogen moet worden door zakelijke eenheidsleiders. Met deze benadering zal de organisatie maandenlang opereren met een suboptimale proces tijdens het wachten op een systeemvervanging. Ik zou deze benadering 'automation last' noemen en het duidelijke verschil tussen deze benadering en een 'automation first' benadering is hieronder afgebeeld.

De automation last-mentaliteit is met name hoog risico voor de organisatie als er significante volumeveranderingen zijn tussen nu en wanneer de systeem live gaat, wat de organisatie met beperkte opties achterlaat. In dit voorbeeld, als er een grote wervingsinitiatief zou zijn door het bedrijf om een zakelijke eenheid te ondersteunen, zou het onboardingproces onder druk komen en de organisatie zou extra middelen moeten inhuren om het volume aan te kunnen of de overwerkbelasting op bestaande werknemers leggen.

Daarnaast kunnen er andere risico's en problemen zijn met het huidige proces die de systeemvervanging specifiek zou adresseren, zoals zwakke risicocontroles, datagaten, en de onmogelijkheid om nieuwe zakelijke eisen aan te kunnen.

RPA-oplossingen kunnen snel gebouwd en gedeployed worden voorafgaand aan de systeemvervanging en een snelle ROI behalen terwijl nog meer subject matter expert (SME) capaciteit vrijgemaakt wordt om te focussen op komende initiatieven.

In dit HR-onboardingvoorbeeld, kon RPA snel geïmplementeerd worden voor activiteiten zoals het initieren van accountsetup, systeemtoegangsverzoeken, hardwareinkoop, trainingsinschrijving, directe manager notificaties en herinneringen, naast het auditen van onvoltooide stappen. Op de korte termijn kan de organisatie capaciteit vrijmaken of zelfs volumestijgingen aan met de instant schaal die automatisering biedt. Wanneer de systeemvervanging er is, kan het RPA-platform gemakkelijk en snel bijgewerkt worden om verbinding te maken met het nieuwe systeem en heropleiding van de HR-medewerkers zal meer beperkt zijn (of volledig vermeden).

Er is een menselijke tol wanneer automatisering de laatste halt is

Volgens McKinsey & Company, rapporteren 73% van de door verandering beïnvloede medewerkers matige tot hoge stressniveaus. Wachten om een proces te automatiseren na een aanstaande systeemverandering verhoogt de tol op medewerkers en kan een bijdrager zijn tot medewerkersstress. Een medewerker moet door een minimum van twee ronden change management gaan.

Eerst moet de medewerker eenmaal door change management gaan wanneer de systeemverandering plaatsvindt, leren hoe de stappen van het proces zijn veranderd en leren hoe het nieuwe systeem te gebruiken. Vaak vereist het doorlopen van deze ronde gewijde tijd om getraind te raken in het nieuwe systeem.

Ronde twee van change management zal plaatsvinden na go-live van het systeem wanneer automatisering eindelijk gebouwd is om stappen van het proces uit te voeren. In deze ronde zullen de medewerkers nu moeten leren welke stappen de robots zullen nemen en eventuele interacties tussen hen en de robots. Moeten leren een systeem en proces om die kennis dan maar voor een korte periode te gebruiken, is frustrerend voor medewerkers en verspillend voor de organisatie.

De makkelijkste weg voor de medewerker is om een enkele ronde change management te hebben door automatisering nu aan het proces toe te voegen en dan eventuele veranderingen in het proces, inclusief het wijzigen van de onderliggende systemen, te managen door de stappen die de robot uitvoert aan te passen.

Sommigen zullen zeggen dat er een kost zit in het maken van deze codewijzigingen voor de softwarerobot, maar de organisatie maakt die verandering maar op één plek. Terwijl in de huidige staat de organisatie veel meer zou investeren in termen van capaciteit en opportuniteitskost in het moeten managen van training en communicatie voor tientallen of zelfs honderden medewerkers. Bovendien, elke keer dat er change management is met mensen, is er risico voor het algehele proces door het gebrek aan kennis en ervaring in het navigeren van het nieuwe systeem.

Het moet ook genoteerd worden dat met RPA het mogelijk is om wijzigingen in automatisering snel en tegen lage kosten door te voeren.

Elke organisatie zou zich de vraag moeten stellen wat minder disruptief en tijdsintensief is: een codewijziging op een enkele automatisering uitvoeren of change management met tientallen (of meer) medewerkers in je organisatie.

Tijdgebonden kansen

Timing speelt een belangrijke rol in het succes of mislukken van elke organisatie. In staat zijn om strategische beslissingen te nemen en snelle actie te ondernemen is noodzakelijk in een steeds competitievere wereld. Er zijn organisaties in dezelfde industrie en sector als jouw bedrijf die actief robots deployen over elke zakelijke eenheid heen. Deze organisaties hebben strategische doelen die ze targeten zoals efficiëntie verhogen, kosten verlagen, klanttevredenheid verbeteren, medewerkers behouden, risico verminderen, en capaciteit bieden om een tijdsgebonden kans te grijpen alsook langetermijnschaal.

In het verleden was de enige optie om een nabije kans te grijpen waar capaciteit snel nodig was, het inhuren van contractors, snelle werving, of medewerkers zo veel mogelijk overwerk laten doen. Met automatisering hebben organisaties nu instant schaal met robots die klaarstaan.

Het beste voorbeeld dat ik recentelijk heb gezien was met de effecten van de COVID-19-pandemie. Volumeschommelingen kwamen voor in bijna elke industrie. Kleine bedrijfsleningen, hypotheekherfinanciering, online bestellen, bezorgdiensten, en mobiele diensten zijn slechts een paar voorbeelden waar organisaties in die velden tot aan de rand geduwd werden omdat ze procesvolumes hadden die ze niet aan konden gegeven de grootte en snelheid van hun menselijke werkgelegenheid. De organisaties die al robots hadden die hun kritische processen assisteerden, waren in staat de kans te grijpen die anderen niet konden.

Bron

Dit patroon is niet beperkt tot mondiale pandemieën. Er zijn veel externe factoren die plotseling volume voor je organisatie kunnen verschuiven, zoals in de bovenstaande grafiek getoond. Het zou zinvol zijn dat je organisatie zou targeten om alle processen te automatiseren die kritiek zijn voor zakelijke operaties en die waarschijnlijk volumestijgingen over tijd zullen hebben. Dit beschermt je organisatie tegen het risico van niet in staat te zijn een tijdsgebonden kans te grijpen. Bovendien zijn er lopende voordelen van schalen met automatisering naarmate volumes geleidelijk toenemen over tijd.

De tijd om te automatiseren is nu

Waarom wacht je om je bedrijfskritieke processen te automatiseren? Zoals ik in deze blogpost uitlegde, het vroeg doen zal ervoor zorgen dat je:

• Voorbereid bent op korte- en langetermijn volumestijgingen zonder storing
• Kortetermijnvoordelen kunt behalen door capaciteit vrij te maken van je waardevolle medewerkers
• De hoeveelheid change management voor je medewerkers vermindert

Door te wachten op stabiliteit om te automatiseren, wat misschien nooit komt, plaats je je organisatie potentiëel op een competitief nadeel.

Systeemvervangingen, procesoptimalisaties, en het verschuiven van middelen zullen constant zijn in je organisatie, dus je moet automatisering nu integreren om je strategische zakelijke doelen snel te bereiken.

We spraken met industrieleiders over dit onderwerp in diepte tijdens het "UiPath Live: It's Time To Automate" evenement. Gemist? Je kunt nog steeds de opname bekijken.