Eerst automatiseren of standaardiseren? Een strategische gids voor zakelijke leiders

Als zakelijke eenheidsleider heb je beperkte middelen. Toch is het werk onverminderd. De frontoffice moet bijbenen met het serviceren en verblijden van klanten. De backoffice moet operaties schalen omdat het niet in staat is om hoofd tel te voegen op hetzelfde tempo als het bedrijf groeit.

Naarmate je groeit, vinden mensen verschillende manieren om snelheid te verhogen, te innoveren om een zakelijk resultaat te bereiken of een betere klantbeleving te drijven. Er komt onvermijdelijk een punt waarop deze varianten ertoe leiden dat mensen vergelijkbare regel-gebaseerde werk op verschillende manieren uitvoeren over meerdere zakelijke eenheden of regio's heen. Soms zelfs binnen een enkele zakelijke eenheid, zijn er meerdere manieren om een proces uit te voeren.

Tegelijkertijd wil je het potentieel van je teams ontketenen, dus je zoekt actief naar repetitieve taken om van je mensen af te laden naar softwarerobots voor automatisering.

Wat leidt tot de vraag: Moet je die processen standaardiseren en ze dan automatiseren, of moet je ze direct automatiseren?

Dit is een grote 'Y in de weg' voor een zakelijke eenheidsleider.

Sommige zakelijke eenheidsleiders zoeken naar het ene 'gouden proces'. Het idee is om je organisatie te doorzoeken tot je de procesflow vindt waar iedereen het mee eens is dat het het beste is. Anderen vinden dat als er acceptabele varianten zijn die rekening houden met geografische of departementale "lokale" condities, er geen reden is om ze te veranderen.

Welke weg je afgaat, hangt af van of het toepasselijk is om acceptabele varianten van een proces in je organisatie te automatiseren. Typische overwegingen omvatten:

• Creëren de procesvarianten slechte prestaties of compliance-problemen?
• Wat is het inspanningsniveau voor automatisering versus consensus bereiken over een enkele procesflow?
• Zal het standaardiseren van het proces negatief of positief van invloed zijn op de mensen die met de varianten zijn gekomen?

Welke weg moet je afgaan? Lees verder.

Standaardiseren via automatisering

In theorie is processtandaardisatie altijd een goed ding, omdat het betekent dat er een gevalideerde en geaccepteerde set procedures is om een zakelijk resultaat te bereiken. In de praktijk is het echter duur om een globaal proces te fixeren en niet altijd de meest effectieve benadering. Belangrijke klant- en medewerkerservaringinspanningen kunnen geblokkeerd worden door te wachten op standaardisatie.

In veel gevallen heb je niet de luxe om te wachten.

Zoals Junaid Ahmed, Corporate VP of Finance voor Applied Materials, zegt in de onderstaande video, "Processen standaardiseren in grote, globale, complexe bedrijven is moeilijk. Het is moeilijk omdat het gecompliceerd is en een zeer tijdrovende inspanning. Iedereen is het ermee eens dat we het moeten doen, maar niemand krijgt ooit de tijd om het gedaan te krijgen. De benadering die we hier namen was een andere, we gingen de route dat we moeten standaardiseren via automatisering, om het voordeel sneller te leveren."

Applied Materials vond verrassende voordelen van automatisering: momentum en consensus. Ze konden mensen aan tafel krijgen met de intentie om te automatiseren – wat directe totale kosten van operaties (TCO) voordelen had, ongeacht of er licht genuanceerde processen per geografie waren.

De momentum was enorm omdat bijna iedereen akkoord kon gaan met de voordelen van automatisering, zelfs als ze niet akkoord konden gaan over één manier om een proces te doen. Nu, met robots als herbruikbare assets, konden ze zoeken naar manieren om te standaardiseren en TCO verder te verbeteren. Zoals Ahmed zegt: "Ze kwamen voor de automatisering, en dan verpakten we de standaardisatie erin wanneer en als het zinvol was."

Mensen willen automatisering en zijn bereid om samen te komen voor deze projecten. Een neveneffect van het bijeenbrengen van mensen om automatisering te bouwen is dat hun processen goed gedocumenteerd worden door de software. Het begrijpen van de processtappen, taken en data beter via automatisering legt de kans om te optimaliseren en te standaardiseren duidelijk voor iedereen neer. Consensus werd opgebouwd omdat de activiteiten die nodig waren om automatisering te bouwen, iedereen aan tafel brachten. Wanneer de softwarerobots de processtappen uitvoeren, laten ze een audittrail achter wat een belangrijk onderdeel kan zijn van een business continuity-programma – het proces is goed gedocumenteerd, dus in een gebeurtenis waar mensen moeten intervenieren, is het duidelijk welke stappen uitgevoerd moeten worden.

Hier is de les: mensen zijn geneigder om bij te dragen aan het automatiseringsproject dan aan een project van processtandaardisatie. Dit is omdat ze weten dat aan het einde ze werk afladen aan softwarerobots. Dit is een meer praktische benadering om te standaardiseren via automatisering.

Mens eerst zetten

Hier is een regel van de duim: mensen willen een grotere impact hebben, en alles wat mensen vertraagt om meer tijd voor hogere-waarde tijd te krijgen, is schadelijk. Om talent te behouden, vertraag automatisering niet om perfecte processen te bouwen. Je medewerkers willen automatisering die het repetitieve, regel-gebaseerde werk vervangt zoals in het onderstaande diagram. Dit vrijmaakt hen om te werken aan hogere-waarde werk en stelt ze in staat productiever te zijn.

Het probleem met het eerst focussen op standaardisatie is dat je kan eindigen met alleen procesconsistentie, niet met vrijgemaakte tijd voor de betrokken medewerkers in het proces. Je bent beter af door standaardisatie over te slaan en te focussen op het leveren van het zakelijke resultaat, zoals:

• Klantwachttijd verminderen
• Een nieuwe leverancier onboarden
• Een medewerkerssalarisgeschil oplossen
• Een frauduleuze transactie identificeren

Wanneer de prioriteit is om ervoor te zorgen dat het proces het zakelijke resultaat levert en tijd teruggeeft aan medewerkers, hou je je op te maken over het aantal varianten. In plaats daarvan volg je deze simpele formule:

• Stap 1: Investeer je tijd in het begrijpen welk pad je wilt automatiseren.
• Stap 2: Automatiseer het.

Stap één kan aanzienlijk verbeterd worden door process mining en kunstmatige intelligentie (AI) te gebruiken om het beste pad om te automatiseren te ontdekken. Bijvoorbeeld, je kunt het procespad kiezen dat de grootste volume aan transacties al heeft. Sommigen kiezen het pad waar het grootste aantal fouten gevonden wordt. Anderen beginnen met het pad dat het grootste aantal handmatige aanrakingen heeft – met als doel straight-through processing zonder handmatige interventies.

Wat voor criteria je ook kiest, focus op wat het proces triggert om te starten en het eindresultaat dat je wil bereiken via het proces. Het is minder cruciaal om te focuseren op het consolideren van de individuele varianten van procespaden als ze elk je naar het zakelijke resultaat brengen. De robots kunnen elk van die met relatieve gemak automatiseren.

In plaats daarvan investeer je tijd in het automatiseren van één manier van het proces uitvoeren en begint het volume door dat pad te leiden. Elke afwijking of uitzondering kan aangepakt worden door een simpele wijziging in de automatisering.

Het belangrijkere deel van verandering om te focuseren op is hoe je mensen upskillen en pivoten naar hogere-waarde werk. Als zakelijke eenheidsleider weet je dat er een andere vaardigheid nodig is om data te verzamelen dan om data te beoordelen. Je gaat je mensen uitdagen om inzichten te geven over de toekomstige richting van het team, een perspectief te vormen, en een beslissing te beïnvloeden. Tijd vrijmaken is de eerste stap, mensen re-orienteren naar meer impactvol werk is het ultieme doel.

Zakelijke eenheidsleiders met wie ik spreek vertellen me dat de mensen in hun teams meer impact hebben door automatisering. Hun werkgelegenheid wil meer invloedrijk zijn, en door te werken aan hogere-waarde activiteiten kunnen ze een grotere impact hebben.

Laten we standaardiseren via automatisering. Ontwerp de automatisering om het gewenste zakelijke resultaat te bereiken in plaats van te proberen alle intermediaire stappen te standaardiseren. Deze benadering zet mensen eerst.