Process Mining: Continue waarde ontgrendelen in je automatiseringsreis

Veranderende klantverwachtingen, verergerende concurrentie, veranderende marktdynamiek en uitbreidende regelgeving en strengheid hebben bedrijgen genoodzaakt om schrale, veerkrachtige en agile bedrijfsmodellen te bouwen. COVID-19 heeft de overlevingskwesties en risico's op bedrijfscontinuïteit die in legacy bedrijfsmodellen zitten, nog verder blootgelegd. Als gevolg versnellen ondernemingen uit alle branches de shift naar digitale, geautomatiseerde en intelligente bedrijfsprocessen.

Hoewel veel ondernemingen met succes pilootinitiatieven voor laag-complexe use cases hebben uitgevoerd, worstelen ze er nog steeds mee om deze projecten op te schalen naar enterprise-wide programma's. Als gevolg blijft de gerealiseerde waarde van deze initiatieven veel lager dan hun algehele potentieel.

Hoewel ondernemingen diverse uitdagingen tegenkomen in hun automatiserings- en digitale transformatiereizen, blijven het identificeren en handhaven van een gezonde pipeline van procesoptimalisatie- en automatiseringskansen de belangrijkste barrières voor schaal en waarderealisatie. Zonder een gezonde pipeline hebben organisaties slechts grote doelen en de urgente behoefte aan verandering, maar geen duidelijke roadmap voor succes.

Uitdagingen bij het creëren van een gezonde automatiseringspipeline

Een gezonde automatiseringspipeline is veel meer dan een verzameling use cases en kansen en bestaat uit vier cruciale vereisten:

1. Feitgebaseerde benadering om as-is processen op schaal te ontdekken op zowel macro (breedere organisatorische workflows) als micro (taak- of eindgebruikersactiviteit) niveau
2. Vermogen om procesoptimalisatie- en automatiseringspotentieel op een geïntegreerde manier te identificeren
3. Holistische kijk op de ROI (dus verder dan alleen kostenbesparing) bij het prioriteren van procesoptimalisatie- en automatiseringskansen
4. Vermogen om de daadwerkelijke impact en ROI van geïmplementeerde initiatieven en automatisering continu te monitoren. Het maakt een continue feedbackmechanisme mogelijk dat helpt de transformatiepipeline en roadmap op een agile manier te valideren en te verfijnen

We zien dat organisaties geen gezonde transformatiepipeline kunnen creëren door een zware afhankelijkheid van handmatige, interviewgebaseerde technieken. Deze veelgebruikte benadering lijdt aan diverse beperkingen en uitdagingen zoals extreem tijd- en middelenintensief zijn, subjectief, perceptiegebaseerd, potentiëel bevooroordeeld, niet in staat alle procesvarianten vast te leggen, en weerstand van stakeholders om benodigde details te verstrekken.

De noodzaak voor process mining

Process mining helpt de beperkingen van handmatige technieken en uitdagingen bij het bouwen van een gezonde pipeline te overwinnen, omdat het:

• Een feitgebaseerde benadering volgt
• Grotere diepgang en breedte van informatie biedt
• Makkelijker te schalen en kosteneffectiever is dan handmatige technieken
• Continue monitoring van procesprestaties en ROI mogelijk maakt

Process mining-technologieën kunnen in drie categorieën worden ingedeeld: klassiek process mining, desktop process mining (ook task mining genoemd), en hybride process mining.

De classificatie van deze tools wordt gedreven door het type procesdata dat verzameld wordt, de inzichten die uit de verzamelde data worden afgeleid, en de bijbehorende use cases die de inzichten ondersteunen.

Klassiek process mining

Deze oplossingen vangen procesgerelateerde informatie op uit event logs die gegenereerd worden door enterprise systemen zoals enterprise resource planning (ERP), customer relationship management (CRM), en supply chain management (SCM). De vastgelegde details worden gebruikt om as-is processen te reconstrueren en helpen procesflows, stapherhalingen, en variaties op macroniveau te visualiseren. Deze oplossingen helpen verder procesprestatiemetrieken en key performance indicators (KPI's) op lopende basis te monitoren en procesverbeteringskansen te identificeren.

Desktop process mining / task mining

Deze oplossingen vangen procesgerelateerde informatie op uit eindgebruikersinteracties met werkplekapplicaties. Dit omvat toetsaanslagen, muisklikken, applicatie-object-ID's, scherminformatie, en andere potentiële systeemniveau-activiteiten. Deze granulare data geeft inzicht in de taken en activiteiten die betrokken zijn bij het uitvoeren van een proces op microniveau. De inzichten uit desktop process mining helpen taakniveau-automatiseringskansen te identificeren, procesdocumentatie te genereren, en processen en medewerkersproductiviteit te monitoren.

Hybride process mining

De vraag naar een geünificeerd en holistisch beeld van as-is processen brandt de behoefte aan een hybride process mining-oplossing die zowel event- als user interface (UI) logs benut om het beste van twee werelden te bieden. Hoewel dergelijke oplossingen nog in de vroege stadia van volwassenheid zitten, wordt verwacht dat ze snel zullen evolueren.

Toepassingen van process mining

Process mining speelt een cruciale rol in alle fasen van de digitale transformatielifecycle van ondernemingen om time-to-value realisatie, ROI en schaal te versnellen. Process mining kan de volgende voordelen bieden:

• Ontdekken: onthult of valideert bestaande procesflows samen met bijbehorende afwijkingen, uitzonderingen, varianties, en essentiële stappeninformatie (zoals tijd, kosten, volume, en frequentie). Ze kunnen ook gebruikt worden om procesdocumentatie te creëren of bij te werken, wat gebruikt kan worden voor use cases zoals het trainen van nieuwe werknemers en het overdragen van processen in outsourcing-scenario's.

• Optimaliseren: vergelijkt as-is processen gedefinieerde standaardwerkprocedures (SOPs) voor conformiteitscontroles en het analyseren van afwijkingen in termen van pad, tijd en kosten. Het helpt processen te stroomlijnen en te re-engineeren door uitzonderingen, blinde vlekken en proceskwetsbaarheden te identificeren alsook het rationaliseren van het aantal geïdentificeerde varianten. Process mining helpt ook inzicht te krijgen in medewerkerssamenwerking, wat gebruikt kan worden voor betere resourceallocatie en delegatie van werk.

• Automatiseren: vangt uitgebreide procesinformatie op zoals volume, kosten, tijd, en frequentie van procespaden en stappen. Deze informatie wordt geanalyseerd door het process mining-tool met behulp van geschikte frameworks om automatiseringskansen te identificeren en de afhankelijkheid van flauwbenijn en meningen te elimineren.

• Evalueren: simuleert diverse procesoptimalisatie- en automatiseringsscenario's om de ROI te voorspellen en de business case te creëren of te valideren. Veelvoorkomende simulatieanalysebenaderingen omvatten het configureren van what-if scenario's door bepaalde attributen te definiëren, het gebruiken van procesfilters om stappen te vergelijken, en het onderzoeken van de impact op relevante KPI's zoals doorlooptijd en herwerk. Deze simulaties minimaliseren het risico van het implementeren van verbeterprojecten zonder kennis van hoe ze realtime operaties zullen beïnvloeden.

• Uitvoeren: vermindert uitvoeringsgaten door automatisch acties te triggeren op basis van gegenereerde inzichten. Helpen om op inzichten te handelen wordt een essentieel onderdeel van process mining, wat ook de integratie met diverse complementaire oplossingen drijft zoals robotic process automation (RPA), workflowautomatisering, en casemanagement. Als gevolg kan een wijd scala aan acties getriggerd worden afhankelijk van de use case, waaronder:
• Waarschuwingen en notificaties over gebeurtenissen die aandacht vereisen (bijv. KPI-schendingen, service-level agreement schendingen, etc.) via e-mail en dashboardweergaves
• Taken toewijzen aan relevante gebruikers of tickets aanmaken
• RPA-bots en automatisering triggeren om bepaalde taken uit te voeren (bijv. hoge-severiteit taken wanneer een gebruiker niet binnen een gespecificeerde duur handelt)

• Monitoren: stelt een organisatie in staat om procesprestaties op lopende basis te monitoren en een roadmap te creëren voor continue procesoptimalisatie en automatisering. Het monitoren van processen in near real-time helpt ondernemingen knelpunten te detecteren en eventuele uitdagingen in het halen van kritieke service-level agreements (SLAs) of potentiële KPI-schendingen te voorspellen, en plannen voor remedieën.

De process mining-reis begrijpen

Adoptie van process mining kan gedreven worden ad hoc behoeften om een paar processen te analyseren of als onderdeel van een organisatiebrede strategie om operaties te transformeren. In beide gevallen kunnen ondernemingen hun process mining-reizen in vijf afzonderlijke stappen opdelen voor groter succes en waarderealisatie:

• De huidige staat begrijpen: ondernemingen moeten de huidige staat van hun process mining-capaciteiten en -uitkomsten begrijpen alsook mogelijke bereikbare uitkomsten

• Een business case creëren voor de gewenste uitkomst: als volgende stap moeten ondernemingen processen identificeren die geschikt zijn voor process mining-implementatie, een business case creëren voor de gewenste uitkomsten, en de doelstaat verfijnen als de business case niet staalt

• De capaciteitstoevoeging bepalen: gegeven bereikbare uitkomsten, moeten ondernemingen de bijbehorende capaciteitseisen afbakenen om ze te bereiken. Everest Group evalueert process mining-capaciteiten over meer dan 25 cruciale elementen van de process mining-reizen van ondernemingen en vier volwassenheidsniveaus. Organisaties kunnen meerdere sprints van variërende duur doorlopen om van de ene staat naar de andere te gaan. Ze kunnen op verschillende volwassenheidsniveaus zijn over hun capaciteitselementen

• Alle determinanten identificeren en het pad afbakenen: gegeven dezelfde huidige en doelstaat, kan de process mining-reis voor verschillende ondernemingen verschillende routes volgen afhankelijk van omgevingsfactoren zoals organisatiestructuur, mens-/procescentriciteit, initierende stakeholders, risicobereidheid, gevoeligheid voor verandering, en technologische vaardigheid

• Uitvoeren tegen het afgebakende pad: gegeven het best-passende uitvoeringspad, kunnen ondernemingen diverse best practice frameworks en tools benutten voor succesvolle uitvoering

De process mining-markt groeit snel, gedreven door verhoogd bewustzijn en volwassenheid van process mining-oplossingen. Ondernemingen over geografische gebieden en branches heen hebben begonnen hun rol te realiseren in het versnellen van automatiserings- en digitale transformatiereizen alsook het aanstoken van continue procesmonitoring, wat cruciaal is voor het waarborgen van zakelijke agiliteit en veerkracht. Bovendien heeft de integratie met automatiseringsoplossingen de rol uitgebreid in het drijven van feitgebaseerde en resultaatgedreven acties.

Everest Group's Process Mining Playbook voorziet ondernemingen in verschillende stadia van hun procesautomatiserings- en transformatiereizen van inzichten, methodologieën en praktische adviezen om best-in-class uitkomsten uit process mining te bereiken.

Krijg je gratis exemplaar van de Everest Group Process Mining Playbook.