Ben je klaar voor Contact Center 2.0?

Verkoop en service aan klanten is de motor voor omzetgroei voor elke organisatie en het contactcenter is een van de meest kritische elementen. Het is een groeiende en geglobaliseerde industrie, zegt John Finch, AVP Product Marketing,  RingCentral,  dat tegen 2022 zal naar verwachting US$ 407,1 miljard (€ 349,58 miljard) bedragen, volgens voorspellingen van business intelligence-bedrijf Global Industry Analysts.

Traditionele contactcenters zijn echter grotendeels gebaseerd op verouderd beheer uit de jaren zestig dat niet langer van toepassing is op de digitale wereld en technisch onderlegde klanten van vandaag. Onderzoek toont aan dat moderne consumenten naadloze interactie, snelle service en realtime communicatie eisen vanaf elk apparaat dat ze kiezen.

Deze markttrends en -eisen worden benadrukt door een recent rapport:"Contact Center 2.0:The Rise of Collaborative Contact Centers," geschreven door top-industrie-analist Brian Solis, directeur van de Altimeter Group . Het rapport toont de noodzaak aan van radicale transformatie omzetting van het gevestigde contactcentermodel naar een echt klantgerichte en digitale benadering.

Gebaseerd op een wereldwijd onderzoek onder 500 kenniswerkers in de VS en het VK, schetst het rapport de fundamentele verschuiving van traditionele contactcenters die werken met on-premises technologieën, werksilo's en beperkte en gedateerde klantkanalen, naar een nieuw, cloudgebaseerd model dat de samenwerking tussen bedrijfsexperts en contactcentermedewerkers verbetert.

Deze nieuwe aanpak, die in het rapport wordt beschreven als 'Contact Center 2.0', levert een echt collaboratieve communicatie-ervaring op door experts in realtime in contact te brengen met agenten en klanten.

Door innovatieve cloudtechnologie voldoen contactcenters aan de verwachting van meerdere manieren om te communiceren, waaronder via telefoon, internet en mobiel, samen met hogere niveaus van personalisatie, directheid en gemak.

Volgens het onderzoek is de overstap naar dit Contact Center 2.0 al voltooid voor slechts 11% van de vooruitstrevende bedrijven, terwijl nog eens 86% streeft naar een transitie binnen drie jaar en nog eens 11% een tijdlijn van drie tot vijf jaar heeft.

Een centraal uitgangspunt van Contact Center 2.0 is een verschuiving van legacy, op locatie gebaseerde platforms naar cloudoplossingen. Hoewel velen erkennen dat on-premises technologieën door hun ontwerp niet uniform, omnichannel, collaboratief of realtime zijn; er moet nog een erfenisafhankelijkheid worden overwonnen. Dit is echter nog steeds een werk in uitvoering, waarbij bijna twee derde (62%) nog steeds een of andere vorm van op locatie gebaseerde technologie nodig heeft voor klantbetrokkenheid.

De kern van de Contact Center 2.0-strategie is een verschuiving naar de cloud, waarbij 61% van de bedrijven aangeeft dat ze contactcenters volledig of gedeeltelijk naar de cloud hebben overgezet of van plan zijn om op een bepaald moment binnenkort over te stappen.

De verschuiving komt vanuit het hart van het bedrijf, waarbij 70% van de bedrijven die betrokken zijn bij contactcenteroplossingen een officiële transformatiestrategie hebben, met als twee belangrijkste initiatieven de integratie van digitale technologie (71%) en CX (ook 71%).

Cloudpioniers zoals RingCentral en anderen leiden deze evolutie door te helpen bij het transformeren van de manier waarop organisaties klantbetrokkenheid beheren via een Collaborative Contact Center-ervaring.

Dit betekent dat agenten en supervisors in realtime kunnen communiceren en samenwerken binnen hun organisaties om problemen van klanten efficiënt op te lossen. Dit omvat innovatieve technologieën zoals bots om het reactievermogen van de klant te verbeteren door middel van waarschuwingen en meldingen aan de belangrijkste belanghebbenden en agenten van het contactcentrum, zodat onmiddellijk actie kan worden ondernomen om problemen van klanten op te lossen.

De auteur van deze blog is John Finch, AVP Product Marketing, RingCentral.