Hoe de detailhandel zich heeft aangepast aan COVID-19 en de opkomst van e-commerce

Het lijdt weinig twijfel dat de aanhoudende COVID-19-pandemie het winkellandschap onherroepelijk heeft veranderd:winkelpuien zijn gesloten, zwaargewichten uit de industrie hebben faillissement aangevraagd en miljoenen werknemers zijn ontslagen of, in sommige gevallen, ontslagen. Als je rekening houdt met de verstoring die COVID-19 heeft veroorzaakt in de wereldwijde toeleveringsketen, begint er een zeer grimmig beeld te ontstaan ​​van de toekomst van de detailhandel - een beeld dat zelfs de meest trouwe optimist de vraag zou stellen hoe een merk mogelijk zou kunnen overleven.

Ondanks de verstoring hebben grote retailers zoals Costco, Kohl's, Nordstrom, Target en Walmart de storm doorstaan ​​door adaptieve retailstrategieën te ontwikkelen die de nieuwste omnichannel-trends omarmen.

De opkomst van e-commerce

De begindagen van de pandemie werden gekenmerkt door een plotselinge stijging van de vraag naar huishoudelijke artikelen, zoals schoonmaakartikelen, toiletpapier en houdbare levensmiddelen. Dit leidde tot wijdverbreide tekorten - we hebben allemaal de foto's van lege schappen gezien in verschillende nieuwsberichten en posts op sociale media - waardoor retailers bepaalde producten moesten rantsoeneren en zich haasten om andere producten aan te vullen. Toen deze eerste golf van paniekaankopen eenmaal was afgenomen, stonden retailers voor een nieuwe uitdaging:met regeringen over de hele wereld die van niet-essentiële bedrijven eisen dat ze tijdelijk of anderszins moeten sluiten, hoe zouden ze het verlies kunnen beperken?

Nu onderdak-in-place-mandaten de traditionele winkelkanalen ontoegankelijk maken, hebben zowel consumenten als retailers hun aandacht gericht op e-commerce. Hoewel e-commerce op zich niets nieuws is, is het volume van het verkeer naar online marktplaatsen ongekend en snel hoger dan het niveau van vóór de pandemie. In feite bedroeg de online verkoop in de Verenigde Staten alleen al in de maand juni $ 73 miljard - een stijging van 76,2% op jaarbasis. Een recent bijgewerkt rapport van eMarketer voorspelt een groei van 18% voor de Amerikaanse e-commerce in 2020, wat suggereert dat deze toename van de online verkoop waarschijnlijk niet zomaar een flits in de pan zal zijn. Het is duidelijk dat, in het licht van COVID-19, e-commerce niet alleen een belangrijk onderdeel is van een omnichannel-retailstrategie - het is van vitaal belang voor het voortbestaan ​​van de detailhandel.

Voor retailers die dit moment hebben gekozen om hun tenen in de wereld van e-commerce te dompelen - of, uit pure noodzaak, er meteen in te duiken - is de beste plaats om te beginnen het identificeren van een geschikt e-commerceplatform. Er is zeker geen gebrek aan opties om uit te kiezen; enkele van de meest populaire zijn BigCommerce, Magento, OpenCart en Shopify.

Laatste mijl limieten

Voorafgaand aan de pandemie stonden retailers onder druk om 'gratis' levering op dezelfde dag of de volgende dag te bieden en om de verschillende financiële en logistieke uitdagingen in verband met last-mile-levering het hoofd te bieden. De dramatische toename van de online verkoop als gevolg van COVID-19 heeft de logistiek van de laatste kilometers alleen maar extra belast, waardoor de vraag naar lokale bezorging is toegenomen en de capaciteitsbeperkingen zijn toegenomen.

Om deze druk te verlichten en aan de verhoogde consumentenverwachtingen te voldoen, profiteren veel retailers van de nieuwste last-mile-leveringstrends, van crowdsourcing-levering tot investeringen in stedelijke warehousing, waardoor het fulfilmentcentrum dichter bij de eindconsument komt. Sommige retailers hebben er zelfs voor gekozen om leveringen uit te besteden, dat wil zeggen, om last-mile leveringen intern af te handelen met behulp van hun eigen wagenpark of een hybride wagenpark om bestellingen uit te voeren. Volgens Brendan Keegan, CEO van Merchants Fleet, een wagenparkbeheerbedrijf, kan insourcing retailers zelfs helpen om arbeidsuitdagingen te overwinnen.

"Het inkopen van alternatieve voertuigen om de toestroom van benodigde bezorgers tegen te gaan, kan het reeds belaste bezorgsysteem helpen verlichten", zegt Keegan. “Last-mile-leveringen kunnen worden gedaan in bestelwagens, transits en zelfs voertuigen, waardoor CDL-licenties en commerciële training niet meer nodig zijn. Door deze barrière weg te nemen, kunnen online retailers en logistieke bedrijven de recent werklozen aanboren die op zoek zijn naar nieuwe kansen.”

Creatieve opslag

De vraag naar magazijnruimte is de afgelopen jaren constant sterk gebleven, terwijl de leegstand een historisch dieptepunt heeft bereikt. In het licht van COVID-19 is de vraag naar magazijnruimte alleen maar wanhopiger geworden, met een toenemend aantal retailers dat e-commerceactiviteiten opvoert en een overschot aan voorraad heeft zonder plaats om het te plaatsen.

"Ondanks de aanzienlijke nieuwbouw van distributieruimte, zijn er verschillende drijvende krachten achter de aanhoudende neerwaartse trend van de beschikbaarheid van ruimte", zegt Kyle Krug, directeur marketing en communicatie bij Legacy Supply Chain Services, een externe logistieke dienstverlener. “Terwijl bedrijven hun omnichannel supply chains blijven ontwikkelen, is er een nieuwe druk om sneller en tegen lagere kosten te leveren dan ooit tevoren. Andere bijdragende factoren zijn onder meer gedwongen expansie als gevolg van onzekerheid over handelstarieven, inkrimping van het ruimtegebruik in distributiecentra en voorraadopbouw als gevolg van COVID-19.”

Gelukkig, waar traditionele opslagmethoden tekortschieten, vindt innovatie een manier:betreden, donkere winkels. Door sommigen geprezen als "de toekomst van post-pandemische detailhandel", hebben donkere winkels retailers in staat gesteld het beste uit een slechte situatie te halen door winkels met luiken om te vormen tot micro-fulfillment-centra. De praktijk van het gebruik van donkere winkels voor het uitvoeren van online bestellingen dateert van vóór COVID-19, maar een groeiend aantal retailers wil van donkere winkels – of op zijn minst hybride winkels – een vaste waarde maken om aan de vraag te kunnen blijven voldoen voor afhalen en levering via e-commerce.

Zijn fulltime donkere winkels de toekomst? Alleen de tijd zal het leren, maar experts zeggen dat retailers die op de lange termijn willen inspelen op deze trend, fors zullen moeten investeren in automatisering om de extra infrastructuur te accommoderen die nodig is om dit te ondersteunen.

Veiligheid voorop

Als er één lichtpuntje is aan deze pandemie, dan is het wel dat het een groter gemeenschapsgevoel heeft bevorderd en mensen heeft gemotiveerd om samen te werken aan het grotere goed. Voor velen betekende dit het opnemen van bepaalde praktijken in hun dagelijkse routine om de veiligheid voor zichzelf en anderen te bevorderen. Evenzo hebben retailers manieren gevonden om hun bestaande dienstenaanbod aan te passen en zelfs uit te breiden om de veiligheid van klanten en werknemers te bevorderen. Van het verplichten van werknemers en klanten om maskers te dragen tot het reorganiseren van gangpaden om eenrichtingsverkeer mogelijk te maken tot het installeren van handdesinfectiestations in winkels, retailers nemen voorzorgsmaatregelen om een ​​veilige en comfortabele ervaring te bieden.

Een opvallende veiligheidstrend voor klanten en werknemers is de opkomst van online kopen, afhalen in de winkel (BOPIS). Hoewel veel winkels vóór het uitbreken van de pandemie tot op zekere hoogte BOPIS aanboden, heeft COVID-19 de groei ervan drastisch versneld. Volgens de Adobe Digital Economy Index stegen de BOPIS-bestellingen in april 2020 met maar liefst 208% op jaarbasis.

Naast een toename van BOPIS-bestellingen, heeft COVID-19 er ook toe geleid dat veel retailers een online kopen, ophalen aan stoeprand (BOPAC)-optie introduceren. Zoals de naam al aangeeft, stelt BOPAC consumenten in staat om online goederen te bestellen, voor een winkel te parkeren (vaak op een aangewezen parkeerplaats) en hun bestelling naar hun voertuig te laten brengen. Zowel BOPIS als BOPAC zijn ontworpen om contact tot een minimum te beperken, hoewel BOPAC dit concept een stap verder gaat, zodat klanten nooit het pand hoeven te betreden.

Enkele tips voor retailers die BOPIS en/of BOPAC in hun winkels willen implementeren:

• Voorraadzichtbaarheid is essentieel voor een succesvolle BOPIS/BOPIC-strategie. Zorg ervoor dat uw systemen nauw zijn geïntegreerd, zodat u de voorraadniveaus in realtime kunt volgen.
• Meer dan 50% van de consumenten communiceert liever met bedrijven via sms dan via de telefoon. Probeer op basis van deze informatie klanten te informeren dat hun bestellingen klaar staan ​​om afgehaald te worden met een sms in plaats van een telefoontje.
• Geef uw medewerkers een grondige training over het BOPIS/BOPAC-protocol om een ​​veilige, comfortabele en efficiënte ervaring voor alle betrokken partijen te garanderen.
• Koppel uw BOPIS/BOPAC-strategie aan een contactloos betalingssysteem om het risico op mogelijke blootstelling nog verder te verkleinen.
• Hoewel BOPIS en BOPAC veiligheid en gemak bevorderen, voorkomen ze dat retailers profiteren van upsell- en cross-sellmogelijkheden die voortvloeien uit interacties in de winkel. Zoek naar alternatieve manieren voor upsell en cross-sell, zoals klanten targeten met gepersonaliseerde productaanbevelingen terwijl ze online winkelen, om extra inkomsten te genereren.

COVID-19 heeft een groot deel van de detailhandel op zijn kop gezet en het is duidelijk geworden dat alleen die retailers die zich willen en kunnen aanpassen aan de stijgende consumentenverwachtingen en plotselinge stijgingen van de vraag, zullen overleven. Door deze en andere omnichannel-trends in uw bestaande retailstrategie op te nemen, kunt u door deze ongekende tijden navigeren.

Deborah Marotta is vice-president detailhandel bij Hitachi Ltd.