Nieuwe klasse van online kruidenierswinkels zorgt voor nieuwe eisen van de industrie

Geen enkele sector is onaangetast gebleven door de digitale transformatie die wordt veroorzaakt door lockdown-beperkingen, waarbij met name de supermarktmarkt getuige is geweest van een versnelde online verschuiving. Kruideniers bevinden zich in een uitstekende positie om te profiteren van de veranderingen in het koopgedrag, aangezien Amerikanen minder uit eten gaan en meer thuis koken - met als resultaat een omzetstijging van 10% vorig jaar. Meer dan een vijfde (23%) van de Amerikaanse consumenten bestelt nu meer boodschappen online voor thuisbezorging dan vóór de COVID-19-pandemie.

De sector zou echter net zo snel een ondergang kunnen ervaren als zijn opkomst als een vaccin direct beschikbaar komt en consumenten terugstromen naar restaurants. Adviesbureau Bain &Co. suggereert dat de inkomsten dit jaar kunnen krimpen tot 2-5%, of zelfs met maar liefst 7%. Het is kostbaar om e-commercebestellingen uit te voeren, en het verlies van impulsaankopen in de winkel kan een van de schadelijkste effecten zijn voor de winstmarges.

Hoe goed kruideniers klantenloyaliteit cultiveren met creatieve digitale strategieën, zal hun marktpositionering in het onvoorspelbare jaar bepalen. Om een ​​robuuste strategie voor klantervaring op te bouwen, staan ​​drie componenten centraal.

Mobiel bestellen

Er is een voortdurende wedloop gaande in de voedingsindustrie voor bedrijven om innovatieve technologieën te implementeren om de klantervaring te versterken. Inmar Intelligence ontdekte dat 68% van de shoppers de mobiele app van een kruidenier gebruikt tijdens het winkelen, 71% is geïnteresseerd in het gebruik ervan om de gewenste artikelen in de winkel te vinden en 78% om deals en promoties te vinden. De toename van de acceptatie van mobiele platforms in de sector biedt merken kansen om meer variatie in de digitale winkel te introduceren en tegelijkertijd de klantbetrokkenheid te vergroten zonder een enorm marketingbudget.

Dit kan het sturen van pushmeldingen naar klanten zijn dat bepaalde goederen weer op voorraad zijn of het suggereren van aanvullende artikelen en receptvideo's op basis van de aankoopgeschiedenis, en het maken van huishoudelijke profielen zodat essentiële zaken niet worden gemist op boodschappenlijstjes. Deze datagedreven ervaringen zetten de shopper aan tot een bestelling; het verbetert de mobiele bestelervaring door functies aan te bieden die niet in de winkel kunnen worden gerepliceerd.

Efficiënte levering

Handige bezorgervaringen hebben de boventoon gevoerd sinds het begin van de crisis, waarbij 43% van de Amerikaanse internetgebruikers vorig jaar voor het eerst probeerde af te halen. Geplande ophaalservices hebben het leven van consumenten zowel gemakkelijker als veiliger gemaakt te midden van de chaos, en bieden aarzelende shoppers - die geen hoge bezorgkosten willen betalen - een middenweg.

Om de stijgende vraag bij te houden, zullen kruideniers meer moeten doen om problemen op te lossen en hun online bezorgdiensten te versnellen. Merken passen innovatieve oplossingen toe om de last-mile af te handelen, distributie opnieuw vorm te geven en voorraadbeheer te optimaliseren, maar klanten willen ook gerustgesteld zijn dat ze niet thuis hoeven te wachten op hun levering. Sommigen hebben misschien ook moeite om voor het eerst een thuisbezorging te organiseren. Instacart biedt een goed voorbeeld van hoe het proces kan worden gestroomlijnd en hoe de inspanningen van gebruikers kunnen worden geminimaliseerd. Klanten kunnen nu kiezen voor een 'Snel en flexibel'-optie, waarbij intelligente technologie wordt gebruikt om klantorders te matchen met realtime shopperbeschikbaarheid en bestellingen sneller af te leveren. Het is niet nodig voor gebruikers om terug te komen voor bijgewerkte leveringstermijnen, in plaats daarvan kunnen ze "instellen en vergeten" en een melding ontvangen wanneer de goederen moeten aankomen, wat het leven van shoppers een stuk gemakkelijker maakt.

Datagestuurde momenten

Nu shoppers meer goederen online kopen, maar minder vaak, zouden kruideniers hun aankoopgeschiedenis en voorkeursgegevens moeten gebruiken om op maat gemaakte productsuggesties te doen, om zo de winkelwagen groter te maken. Door gebruik te maken van data-analyse, kunnen merken zeer gerichte marketingcampagnes leveren via verschillende kanalen en op de lange termijn meer regelmatige aankopen en betere winstmarges stimuleren. Massa's aankoopgegevens kunnen intelligente, geo-gebaseerde pushmeldingen informeren en meer impulsaankopen aanmoedigen.

Merken moeten ernaar streven om voortdurend ervaringen met toegevoegde waarde te creëren door relevante aanbiedingen, seizoensgebonden hervoorraden van roterende artikelen of zelfs maaltijdbundels te promoten om de klant het gevoel te geven dat hij niet zomaar een vaste klant is. Retailers zullen getuige zijn van een verhoogde frequentie en waarde van aankopen als ze contact kunnen houden met klanten, vooral zonder dat ze de app hoeven te openen.

De concurrentie tussen supermarktmerken neemt toe naarmate retailers investeren in digitale strategieën om de vindbaarheid te verbeteren en klantenbinding te behouden. Nu het consumentengedrag radicaal evolueert, wenden bedrijven zich tot datagestuurde tools en applicaties om nieuwe niveaus van gemak voor klanten te creëren en tegelijkertijd de leuke aspecten van winkelen in de winkel opnieuw te creëren. Het vinden van nieuwe, inventieve manieren om het leven van de shopper gemakkelijker te maken, helpt merken te beschermen tegen een haperende vraag zodra restaurants hun deuren weer openen.

Rajesh Midha is president en chief experience officer bij Bottle Rocket.