De rol van automatisering en AI bij het transformeren van hedendaagse bedrijven

Alle bedrijfsleiders hebben gedroomd van het veranderen van de koers van hun onderneming:het doorbreken van de cyclus van primitieve landschapsvernieuwingen, tijdelijke oplossingen, budgetbeperkingen en traditionele acceptatie van "meer van hetzelfde". Helaas komen die dromen, ondanks de erkende behoefte aan verandering, zelden uit.

De waarheid is echter dat verandering mogelijk is - vooral vandaag. Automatisering en kunstmatige intelligentie staan ​​ter beschikking van bedrijven en zijn in staat om hun manier van werken snel te transformeren zonder de enorme handmatige inspanningen die ermee gepaard gaan.

Bovendien geven benaderingen zoals die van design thinking ondernemingen de kracht om het verleden te overstijgen en kansen te ontdekken nog voordat ze zich ontvouwen om nieuwe en ongekende waarde te creëren.

>Zie ook:Hoe kunstmatige intelligentie opgroeit

Maar deze holistische transformatie vereist nadenken en plannen; wordt sterk versneld door een ervaren leidende hand; en is alleen mogelijk wanneer een organisatie de kern van haar bedrijf kan uitdrukken door middel van een eenvoudig samenhangend model.

Deze transformatie is niet weer een oproep tot bedrijfsunificatie. Diversiteit is absoluut noodzakelijk, maar eilanden van diverse datasets, niet-interoperabele systemen, geïsoleerde processen en mensen creëren complexiteit, waardoor kerntransformatie een nachtmerrie wordt. Wat organisaties zien is een mist van informatie die zo dicht is dat het kennis, inzichten en betekenis blokkeert.

Organisaties hebben ongetwijfeld geprobeerd deze mist te doorbreken met integratie-inspanningen. En deze pogingen zijn waarschijnlijk handmatig geweest, wat veel onnodige ontberingen en natuurlijk geld kost.

Gelukkig is handmatige integratie niet langer de enige optie. Bedrijven kunnen nu mensen en software integreren – een model waarbij het een het ander versterkt. Bedrijven kunnen bijvoorbeeld een laag creëren om het beheer van kennis uit alle bedrijfssilo's - de systemen, processen en mensen - te automatiseren.

Het kan dit doen terwijl het de inherente en unieke complexiteit van elke silo 'afvuurt', waardoor ondernemingen de inherente diversiteit kunnen behouden. Door deze combinatie kan een onderneming de basis vormen van een eenvoudig, samenhangend model waarmee een aantal verschillende resultaten kan worden bereikt. Deze resultaten kunnen variëren van efficiëntie-optimalisatie tot flexibiliteit voor innovatie.

Dit model kan bedrijven ook helpen om kunstmatige intelligentie te omarmen, omdat het bedrijfskennis machinaal leesbaar maakt. Dit helpt om het werk te vereenvoudigen, ruimte te geven om te innoveren en creativiteit en uitvindingen in het dagelijks gebruik te brengen zonder externe middelen in te hoeven zetten.

Dat is de kracht van kunstmatige intelligentie:het creëert de basis voor een omgeving waar mechaniseerbare, herhaalbare activiteiten kunnen worden gemodelleerd en nauwkeurig kunnen worden geformuleerd om te worden geautomatiseerd, terwijl mensen zich vrijmaken om nieuwe ideeën na te streven. Het brengt ook verandering in de belangrijke dingen zonder de verlammende kosten, en zonder de motor uit te zetten en mensen tot stilstand te brengen.

Een technologiebedrijf was bijvoorbeeld op zoek naar een superieure cross-channel verkoop- en selfservice-ervaring voor zijn B2B-klanten. Het transactieverwerkingslandschap was afhankelijk van handmatige tussenkomst, maar het wist dat de eerste stap naar hervorming het nastreven van agressieve digitalisering was. Het op transacties gebaseerde klantenservicemodel en het ontbreken van 360-gradenrapportage op klantniveau beperkten echter het zicht op klantrelaties en de continuïteit van het verzoek.

Kortom:het zat boordevol data, maar had weinig inzicht in hoe het zijn transactieprocessen kon transformeren naar iets relevanter voor zijn klanten.

Jarenlang design thinking in de enterprise-arena heeft de onmetelijke waarde aangetoond van het vermogen van een organisatie om proactief de meest dringende pijnpunten van klanten te vinden. Tegelijkertijd stelde het het technologiebedrijf ook in staat om het beheer van reeds bestaande kennis die in hun systemen, klantenservicepersoneel en meer is opgeslagen, te automatiseren.

Op basis van deze kennis en de bevindingen van het ontwerpdenken heeft het vervolgens geholpen om transactieprocessen te vereenvoudigen, ook al waren ze gericht op het ondersteunen van nieuwe klantervaringen.

Deze transformatie leverde opmerkelijke resultaten op. Procesautomatisering verminderde de operationele kosten met 30%. Voor klanten heeft het geholpen de wachttijd van bijna 2 miljoen uur te verkorten door de nauwkeurigheid van reacties te verbeteren en de tijd tot oplossing te versnellen.

Ook werden de processen voor klantrelatiebeheer aanzienlijk verbeterd. De intelligente routeringsmogelijkheid die de digitalisering met zich meebracht, wijst bijvoorbeeld automatisch verzoeken van klanten toe aan agenten die het meest bekend zijn met het probleem in kwestie. Deze klantgerichte functies hebben geholpen om zowel de service-ervaring te stroomlijnen als de algehele klanttevredenheid te verbeteren.

>Zie ook:4 cruciale vaardigheden om te overleven in een wereld met kunstmatige intelligentie

Het succes van dit bedrijf is ook te danken aan het gebruik van intelligente platforms. Op conceptueel niveau bieden platforms ondernemingen de flexibiliteit om capaciteiten samen te stellen wanneer en wanneer ze die nodig hebben. En specifiek in de context van op kennis gebaseerde revitalisering, helpen ze zowel de basis als een stimulerende omgeving voor vernieuwing te creëren.

Maar om elke bedrijfstransformatie tijdloos te maken, moeten bekende problemen aanzienlijk worden verbeterd en tegelijkertijd onbekende paden worden gevonden om klanten eenvoudigere, rijkere, meer ervaringsgerichte en relevante alternatieven te bieden.

Dit vereist culturele transformatie en introspectie. Ondernemingen zullen een stap terug moeten doen om fundamentele vragen te onderzoeken over wat ze doen en een duidelijke visie uittekenen over waar ze naartoe gaan voordat ze aan dit soort vernieuwing beginnen.

Afkomstig van Sanjay Purohit, voorzitter van de raad van bestuur en managing partner, Infosys Consulting