Hoe moeten nutsbedrijven de kracht van intelligente automatisering benutten?

Intelligente automatisering heeft bewezen de efficiëntie te verhogen, en dit kan de activiteiten van nutsbedrijven een boost geven als ze op de juiste manier worden ingezet.

Weinig industrieën hebben de afgelopen 25 jaar zo te lijden gehad van veranderingen als nutsbedrijven. Herstructurering van de sector, globalisering, deregulering en digitale technologieën hebben een traditioneel stabiel en comfortabel bedrijfsmodel op zijn kop gezet, dat wordt gekenmerkt door een gereguleerd monopolie, een voorspelbare vraag, lange levenscycli en sterk gestandaardiseerde producten.

Wanneer klanten in welke sector dan ook de keuze krijgen, blijkt uit onderzoek dat service-ervaring gedurende de hele levenscyclus van de klant de belangrijkste bepalende factor wordt bij het werven en behouden van klanten. En het vermogen van behendige uitdagers om op deze drijfveren te reageren, wordt een cruciaal concurrentievoordeel. Tegelijkertijd creëert de enorme schaal van bestaande providers, een schijnbare belemmering voor wendbaarheid, ook een perfect laboratorium voor innovatie.

De zakelijke uitdaging is hetzelfde voor zowel gevestigde als uitdagers:hoe betrouwbare, persoonlijke service op grote schaal te bieden met constante, door de klant waargenomen verbeteringen en scherpe prijzen. Voor zowel gevestigde exploitanten als uitdagers begint de oplossing echter in de eerste plaats met de klantervaring, en intelligente automatisering is een krachtig concurrentiewapen voor de nutssector.

Betere service door automatisering

Drie managementpraktijken staan ​​centraal bij automatisering in nutsbedrijven:massaaanpassing, servicekwaliteit (SERVQUAL) en klantlevenscyclusbeheer. Bij sterk gecommoditiseerde producten is het in de klantgerichte servicedimensie, waar gevestigde exploitanten het meest worden blootgesteld en de concurrentie het meest intens is, dat nutsbedrijven massaal maatwerk het meest productief kunnen toepassen.

Wat indrukwekkend is, is hoe intelligente automatisering kan worden gebruikt om deze beheerpraktijken aan te pakken door middel van hoge service, terwijl analyses worden gegenereerd om toekomstige service te verbeteren en erop te anticiperen. Wat verrassend is, is hoe weinig hulpprogramma's het volledige potentieel van de beschikbare automatiseringsmogelijkheden binnen deze praktijken nog moeten benutten.

Drie voorbeelden

1. Personalisatie op schaal

In 2008 werd een nationale leverancier van elektrische stroom aan particuliere en zakelijke klanten een van de eerste gebruikers van procesautomatisering en voerde verschillende proof-of-concept-implementaties uit om de mogelijkheden en het potentieel van de technologie te verkennen. Meestal lag de focus van de provider op efficiëntie, het verlagen van de bedrijfskosten door technologie toe te passen om stijgende transactiebelastingen aan te kunnen in plaats van extra personeel in te huren. Op het hoogtepunt verwerkten de digitale medewerkers van het hulpprogramma 500 afzonderlijke processen met 18 miljoen werkitems, een verdubbeling van de aanvankelijk voorspelde productiviteitswinst van het bedrijf naarmate de automatisering groeide.

In navolging van ons onderzoek naast Blue Prism in andere sectoren, leidde deze aanvankelijke focus op efficiëntie tot meer significante winst in effectiviteit. Door backofficeprocessen te automatiseren en menselijke werknemers toe te passen voor complexere klantgerichte taken, verbeterde het hulpprogramma tegelijkertijd zowel de naleving van de regelgeving (traceerbaarheid en controleerbaarheid) als de klanttevredenheid (gepersonaliseerde service). Door de procesgegevens te analyseren die zijn verkregen uit de efficiëntieverbeteringen, heeft het bedrijf bovendien end-to-end cross-functionele processen opnieuw geconfigureerd, wat een aanzienlijke verbetering van de werknemerstevredenheid heeft opgeleverd.

2. Herstructurering van de sector

Door de herstructurering, desinvestering en heraggregatie van de wereldwijde energiesector in de hele waardeketen ontstaat er steeds meer vraag naar intelligente automatiseringsoplossingen. Toen een groot energieconglomeraat zijn activiteiten op het gebied van energieopwekking en energiehandel afsplitste van zijn retailactiviteiten, richtte het in 2016 een nieuw beursgenoteerd bedrijf op met 13.000 medewerkers dat retailactiviteiten in meer dan 40 landen ondersteunt.
Het bedrijf gebruikte RPA om processen te optimaliseren, de naleving te verbeteren en de afstemmingen in grootschalige energiehandelsactiviteiten te verbeteren voor meer efficiëntie. Door chatbots en kunstmatige-intelligentietools te integreren met zijn RPA-platform, automatiseerde het hulpprogramma zijn end-to-end procure-to-pay-proces. Digitale werknemers creëren nu 120.000 inkooporders per jaar, genereren nieuwe leveringscontracten en actualiseren bestaande contracten rechtstreeks in het SAP-systeem van het bedrijf. Ze bevestigen geldige certificeringen van meer dan 4.000 leveranciers en sturen indien nodig verlengingsverzoeken, met behulp van een AI-algoritme om certificaattypen te onderscheiden. En ze prioriteren, bundelen en verzenden dringende inkoopaanvragen naar de verantwoordelijke businessgroepen en boeken 50.000 goederenontvangsten per jaar - allemaal automatisch.

Transactiesnelheid is van cruciaal belang in een concurrerende markt, maar het management realiseerde zich ook dat intelligente automatisering een krachtig platform was om een ​​sterke prestatiecultuur voor het nieuwe bedrijf te creëren en in stand te houden, gebaseerd op waarden als wendbaarheid, reactievermogen en snelle besluitvorming.

3. Geschaalde detailhandelsdistributie

Ons derde voorbeeld is een multinationale energieleverancier voor de detailhandel met lokale activiteiten in 30 landen die 33 miljoen klanten bedient en die een gedeelde automatiseringsgroep heeft opgericht om zijn nationale klantgerichte bedrijven te ondersteunen.

Het Automation Center of Excellence (CoE) van de provider biedt een drietal transformationele adviesbronnen die zorgen voor consistentie, kwaliteit en integriteit binnen de multi-enterprise bedrijfsfamilie, waardoor innovaties op schaal worden gecreëerd. Deze CoE onderhoudt een bibliotheek van beproefde objecten en automatiseringen, samen met ervaren en deskundige specialisten, om kwaliteit te waarborgen, consistentie te bevorderen en innovaties in de bredere onderneming en haar operationele eenheden te benutten.

Aangezien de efficiëntiewinsten zich vermenigvuldigen in de sterk gedistribueerde bedrijfsomgeving, heeft het bedrijf de verwachte effectiviteitswinsten al verdubbeld en ligt het op schema om een ​​aanzienlijk grotere enablementwaarde te bereiken naarmate innovaties in meerdere bedrijfseenheden steeds groter worden.

Digitale uitdagers

Aan de uitdagingskant van de concurrentie op het gebied van nutsvoorzieningen, gebruiken een groot aantal opkomende digital natives intelligente automatisering om gestroomlijnde operationele platforms te bouwen en de ervaring van nutsklanten te transformeren, zonder de last van het onderhouden en upgraden van enorme bedrijfssystemen.

Door zich te concentreren op het automatiseren van processen en gegevensstromen die van cruciaal belang kunnen zijn maar geen menselijke interactie vereisen als ze correct worden uitgevoerd, stellen uitdagers hun mensen in staat zich proactief te concentreren op het opbouwen van positieve klantrelaties, waardoor een rijkere ervaring wordt gecreëerd voor zowel werknemers als klanten.

Conclusie

Aangezien concurrentie innovatie in de hele industrie stimuleert - mogelijk gemaakt door intelligente automatisering - is het pad naar meer waarde duidelijk:efficiëntiewinsten worden rechtstreeks gestoken in de effectiviteit van de onderneming en het mogelijk maken van de klant. Waarde groeit exponentieel.

Maar transformationeel succes vereist een onderscheidend soort uitvoerend leiderschap. Ons onderzoek bevestigt eerdere bevindingen over IT-potentieel door Michael Earl en David Feeny. ‘Gelovige’ executives – in tegenstelling tot ‘atheïsten’, ‘hypocrieten’, ‘wankelers’ en ‘agnosten’ – zijn er niet alleen van overtuigd dat intelligente automatisering en ‘digitaal gaan’ strategisch voordeel mogelijk maken. Ze tonen hun overtuigingen in hun besluitvorming, het nastreven van kansen, de toewijzing van middelen, het oplossen van problemen en het dagelijkse gedrag.

Vraag uzelf af, wat is uw visie op intelligente automatisering? Als het niet is om belangrijke onderdelen van het bedrijf onomkeerbaar te transformeren, bent u misschien op weg naar een verslechtering van het concurrentievermogen en loopt u enorme waarde mis.