BPO &Robotic Process Automation:implementatierisico's

Business process outsourcing (BPO) is de service waarmee een bedrijf een provider gebruikt om zijn repetitieve, regelgestuurde operationele processen uit te voeren, meestal met goedkope arbeid in een buitenlands leveringscentrum. Dit soort processen lenen zich ook voor geautomatiseerde workflowsoftware, waardoor een aantal hoog aangeschreven adviesbureaus de opkomst voorspellen van nieuwe transformationele aanbiedingen voor outsourcing van bedrijfsprocessen. Er zijn echter uitdagingen voor dergelijke aanbiedingen, en deze uitdagingen kunnen voorkomen dat ze zo transformerend of doordringend worden als experts uit de sector ons willen doen geloven.

BPO-automatisering:4 uitdagingen maar grote kansen

Naast een gemeenschappelijke basis voor het toepassen van technologie om kosten, schaalbaarheid en prestatievoordelen te behalen die verder gaan dan wat mogelijk is in menselijke arbeidskrachten, worden BPO-aanbieders geconfronteerd met heel andere uitdagingen en risico's dan die voor bedrijven die

"insource" procesautomatisering door de technologie zelf in te zetten.

Contracten en termijnen

Twee van de grootste verschillen tussen outsourcing en insourcing van procesautomatisering zijn te vinden in de aard en omvang van beide activiteiten. Outsourcing begint bijna altijd met een RFP van een bedrijf en een resulterend engagement belichaamt typisch RFP-kenmerken:het is groot genoeg om de investering in tijd en geld in RFP te rechtvaardigen; het is lang genoeg om de nadelen van verstoring van de organisatie op te vangen en aanzienlijke voordelen te behalen; het wordt gewonnen door concurrerend bieden met een oplossing op basis van beperkte RFP-informatie.

Het insource-initiatief van een bedrijf wordt niet belast met deze RFP-kenmerken. Het kan klein zijn (en is dat meestal ook) - een pilot gericht op slechts een paar processen; het kan bestaan ​​uit korte, iteratieve cycli, waarbij elk de lessen toepast die uit de vorige cyclus zijn geleerd; het handelt op basis van diepgaande kennis van de bedrijfsprocessen van het bedrijf en wordt alleen geconfronteerd met de concurrentiedruk van het vechten voor beschikbare budgetgelden.

Het verschil in operationele en financiële risico's is enorm. De outsourcingprovider moet op lange termijn inzetten op prijs- en prestatiegaranties op basis van imperfecte informatie en een beperkte ontwerptijd van de oplossing. Aangezien alle RFP-awards zeer concurrerend zijn, verhogen maatregelen om voorwaardelijke taal of uitsluitingen in die toezeggingen op te nemen het risico op mislukking.

Technologie

Nogmaals, hoewel zowel outsourcing als insourcing van geautomatiseerde workflows het gebruik van robotsoftwaretechnologie met zich meebrengt, zijn de risico's en uitdagingen heel verschillend. Gezien de grote schaal van op RFP gebaseerde opdrachten, vereist software die door de outsourcingprovider wordt gebruikt, niet alleen robuuste functionaliteit op robotniveau, maar ook capaciteiten op ondernemingsniveau in een wereldwijd leveringsmodel. Bovendien richten leveringscentra zich op gestandaardiseerde technologieën om de kwaliteit en het gebruik van middelen te bevorderen, zodat providers waarschijnlijk beperkt zijn tot leveranciersopties die gemakkelijk kunnen worden opgeschaald naar grote implementaties. Met opkomende technologieën kunnen beperkingen voor gekwalificeerde leveranciers  vaak leiden tot flauwe selecties.

De uitbestede initiatieven van een bedrijf, die kleiner en flexibeler zijn dan RFP-overeenkomsten, hebben de luxe om een ​​hogere prioriteit te geven aan innovatieve desktoprobotfuncties en minder aan bedrijfsfunctionaliteit, althans in het begin. Door de bescheiden schaal kan een bedrijf ook langetermijnverplichtingen aan een klein aantal leveranciers vermijden. Kleine initiatieven moedigen zelfs experimenten en vergelijkingen aan.

Werkrollen en locaties

Uitbesteders van bedrijfsprocessen worden geconfronteerd met een zeer ontwrichtende overgang van bestaande werkrollen en locaties naar de nieuwe wereld van geautomatiseerde workflows. Momenteel vindt het grootste deel van hun werk plaats in goedkope, goed georganiseerde, zeer schaalbare offshore-leveringscentra. De introductie van aanbiedingen voor automatisering van bedrijfsprocessen zullen bestaande werkrollen en locaties op verschillende manieren radicaal veranderen.

Eén manier is het virtueel verdwijnen van rollen met een lage waarde. Zodra de robotsoftware is geconfigureerd voor procesautomatisering, zal dit 'virtuele' personeelsbestand de bedrijfskosten met wel 65% gaan verlagen terwijl ze 24/7 draaien zonder dat de kosten van levensonderhoud stijgen. Maar hoogwaardige rollen zullen niet alleen blijven, ze zullen onmisbaar zijn. Zonder mensen met zakelijke vaardigheden en kennis om uitzonderingen op activiteitsregels die zijn ingebed in workflowontwerp op te lossen, kan de software niet presteren. Uitbesteders zullen meer gekwalificeerde werknemers moeten werven en behouden dan in het verleden.

Een andere verandering zijn de werklocaties. Omdat zakelijke kennis en het afhandelen van uitzonderingen belangrijke taakverantwoordelijkheden zullen zijn voor de resterende werknemers, zouden nearshore-werklocaties - in of naast de tijdzones van de klant - een effectiever leveringsmodel kunnen worden dan offshore-centra. In de afgelopen vijf jaar heeft de outsourcing-industrie de nadruk gelegd op het verlagen van de leveringskosten door hun aanwezigheid op locatie en in de buurt van de kust te verminderen. Als robotsoftware een leveringsmodel creëert met significante nearshore- en onsite-rollen, zal het een uitdaging zijn om actieve trends in de tegenovergestelde richtingen om te keren.

Governance

Er zal een radicaal verschil zijn tussen de governancevereisten voor gebruikelijke outsourcingdiensten voor bedrijfsprocessen en die voor geautomatiseerde workflows.

Momenteel is de levering van diensten van leveranciers gebaseerd op goed gedefinieerde overdrachten van output van klantprocessen naar externe leveringscentra. Zodra de overdracht is gemaakt, heeft het offsite leveringscentrum volledige controle over de activiteiten die nodig zijn om klantleveringen te creëren. In feite is volledige controle over offsite leveringscentrumprocessen en -activiteiten essentieel voor de efficiëntieverbeteringen die leveranciers nodig hebben om te voldoen aan de SLA-vereisten (Service Level Agreement) en interne winstgevendheidsdoelstellingen.

In een scenario met geautomatiseerde workflows zullen veel offsite delivery center-activiteiten echter niet nodig zijn - in termen van menselijke werknemers. In dit scenario zullen de voordelen van outsourcing van klanten resultaatgericht zijn in plaats van FTE-gebaseerd; menselijke processen en activiteiten worden geminimaliseerd.

Van cruciaal belang is dat de robotsoftware en het workflowontwerp die dit resultaatgebaseerde leveringsmodel aandrijven, zeer nauw worden geïntegreerd met zowel de upstream- als de downstream-bedrijfsprocessen van de klant. Elke onverwachte verandering in die stroomopwaartse en stroomafwaartse bedrijfsprocessen zal het zeer reële potentieel hebben om het geautomatiseerde leveringsmodel voor workflows tot stilstand te brengen.

Om die reden moet de structuur voor workflowbeheer worden ontworpen en gestructureerd om volledige transparantie van wijzigingen in bedrijfsprocessen aan de kant van de klant te bevorderen.

Verder moet de bestuursstructuur middelen bevatten met de expertise om nauwkeurig de gevolgen van geplande procesveranderingen te onderscheiden en robotsoftwareconfiguraties aan te passen.

Ten slotte moeten er escalatieprocedures zijn voor snelle reacties en mitigatietactieken wanneer onvoorziene procesveranderingen operationele verstoringen veroorzaken.