Field Service Management onder de knie krijgen: een expert-blauwdruk voor succes

Klanten verwachten meer van de bedrijven die ze frequent bezoeken. Feitelijk zeggen 70% van de bedrijfsleiders dat klanteisen zijn geïntensiveerd in het kielzog van de pandemie.

Of u nu een nutsbedrijf bent of diensten aanbiedt in bedrijven of huizen van klanten, u heeft een goed field service management nodig om de mensen die u dient te verzorgen. Maar het is moeilijk om field service goed te doen in deze omgeving. Het is vooral uitdagend naarmate uw bedrijf groeit en u meer bewegende delen in de vergelijking brengt.

Elke field service operator heeft een soort proces nodig – en de juiste tech stack om die processen te laten werken. Zonder goed field service management riskeert u lage klanttevredenheid, een instortende infrastructuur en een oneffectieve werknemerspopulatie.

De meeste field service operators gebruiken al een vorm van field service management uit noodzaak. Maar als uw organisatie dat nog niet heeft gedaan, is het goed om uw processen te verduidelijken en organiseren voor betere ROI.

Leer hoe field service management eruitziet in de moderne tijd, waarom het zo kritiek is, en de best practices voor het uitvoeren van modern field service management tot perfectie:

• Wat is Field Service Management?
• Typen Field Service Management
• Field Service Management Uitdagingen
• 5 Voordelen van Effectief Field Service Management
• Field Service Management Best Practices
• Field Service Management Software

Wat is Field Service Management?

Bij field service dient een organisatie mensen in hun huizen of zorgt voor infrastructuur voor nutsvoorzieningen en diensten zoals rioleringen, elektrische systemen of kabel. Ongeacht uw exacte bedrijfsmodel, elk werk dat werknemers verricht buiten het bedrijfsterrein, wordt beschouwd als field service.

Field service management is dan de aanpak van een organisatie tot field service. Het is een holistisch proces van volgen, organiseren en monitoren van de mensen, apparatuur en infrastructuur buiten het hoofdkantoor.

Dit omvat:

• Werknemers beheren
• Apparatuur beheren
• Activa traceren
• Operaties
• Werknemers inplannen
• Klantaanvragen
• Uitzenden
• Werkorders en facturen
• Voorraad
• Contracten

Goed field service management optimaliseert elk veldhulpbron, wat het meest uit activa buiten uw kantoor haalt. Het is een zo waardevol deel van de puzzel dat de field service management-industrie $5,9 miljard waard zal zijn tegen 2024.

Typen Field Service Management

Field service is niet one-size-fits-all. Er zijn zoveel typen field service management, waaronder:

• CV/Luchtbehandeling
• Nutsbedrijven
• Gezondheidszorg
• Schoonmaak
• Onderhoud en reparaties
• Kabel
• Bezorgchauffeurs
• Inspecties

Het punt van field service is om werknemers weg te sturen van het hoofdkantoor zodat u "boots on the ground" krijgt. Dat kan eruitzien als:

• Een elektricien die stroomlijnen herstelt na een storm
• Mobiele verkoopprofessionals die offertes geven aan de bedrijven die u dient
• Thuiszorgverpleegkundigen die hun patiënten behandelen
• Bouwwerkers die verschillende bouwterreinen bezoeken
• Amazon-chauffeurs die pakketten bezorgen
• Vastgoedbeheerders die appartementen airco's repareren

Field Service Management Uitdagingen

Maar het is niet allemaal zonneschijn en rozen. Zelfs de meest geseasonde field service managers worstelen met uitdagingen als:

• Personeelstekort: De field service-industrie heeft een tekort van twee miljoen werknemers. Het is moeilijk gecertificeerde vaklieden te vinden, zoals electriciens en loodgieters, evenals gekwalificeerde professionals die in het veld willen werken.
• Hoge kosten: Er zijn veel kosten verbonden aan het runnen van een field service operatie, van brandstof tot voertuigonderhoud, arbeid, technologie, communicatie, materialen, en meer. In het huidige landschap zijn inflatie en stijgende arbeidskosten twee factoren die het moeilijk maken voor field service operators om hun marges te behouden.
• Klantverwachtingen: Vertrouwen in instituties is op een historisch dieptepunt. Dit betekent dat field service werkers nog harder moeten werken om het vertrouwen van klanten te winnen en hun verwachtingen te overtreffen, wat een tough not to crack kan zijn in deze economie.
• Beveiliging: Wanneer u het beheer van uw field service werk in de cloud verplaatst, is het een vरदान voor productiviteit, maar het opent u ook voor cyberbeveiligingskwesties.

5 Voordelen van Effectief Field Service Management

Hoewel field service management niet perfect is, heeft het zoveel voordelen dat organisaties duidelijk gestructureerde processen nodig hebben. Als u op de fence zit over field service management, overweeg de vijf grote voordelen die het op tafel brengt.

1. Grotere Wendbaarheid

Field service management voorziet u van de tools om issues ASAP op te lossen in plaats van ze te laten slingeren. Dat betekent dat u meer in een dag kunt doen.

Met goed beheer kunt u in realtime zien waar iedereen is. Volg de bewegingen van uw team, zie hun voltooide taken en check facturen. In plaats van te wachten op richtingen of onderdelen, heeft uw team de capaciteit om vooruit te gaan – dat is cruciaal niet alleen voor werknemersautonomie maar ook voor algehele wendbaarheid.

Bovendien, als u in staat wilt zijn om omzet te verhogen door rush- of noodjobs aan te nemen, stelt field service management u in staat dit gemakkelijker te doen. U kunt vaak iemand binnen een uur naar de locatie uitzenden met goed beheer. Dat geeft klanten een betere ervaring en stelt u in staat meer werk aan te nemen dat uw bottom line laat groeien.

2. Geld Besparen

Bedrijven leven en sterven door hun marges. Gelukkig maakt effectief field service management het mogelijk om uw kosten te verlagen en marges te verhogen, terwijl u meer werk in minder tijd doet.

Met field service management benut u uw arbeid en apparatuur efficiënter. U kunt ook geld besparen door:

• Uw technici tot hun volle capaciteit te benutten, zodat niemand hoeft te wachten op informatie
• Technici de meest brandstof-efficiënte route naar de werkplek te laten nemen
• De behoefte aan tijdrovende handmatige documentatie te verminderen dankzij digitalisering

Bijvoorbeeld, een field service operatie die een uitgebreid asset tracking systeem heeft geïmplementeerd, kan een asset tag of barcode label scannen om te verzekeren dat ze aan het werk zijn of onderhoud uitvoeren op het correcte stuk apparatuur. Geïntegreerd in een robuuste field service management of asset management software oplossing, zet asset tracking ook een complete geschiedenis van het asset aan de vingertoppen van uw service technicus, zodat ze snel het correcte vervangingsonderdeel kunnen identificeren en zelfs een bestelling on the spot kunnen plaatsen als het een onderdeel is dat niet op voorraad is. Als het wel op voorraad is, zullen uw service technici in staat zijn om de opslaglocatie snel te vinden en een barcode label te scannen om het gebruik voor een reparatie of onderhoudstaak te documenteren.

Bij het taggen van activa en apparatuur in het veld, is het kiezen van duurzame labeloplossingen die harde buitenafstand kunnen weerstaan, zoals Rigid Metalphoto® Tags of special-purpose asset tags zoals Utility Pole Tags, essentieel om leesbaarheid te garanderen zelfs na blootstelling aan weerselementen. Gemaakt van duurzaam Metalphoto® geanodiseerd aluminium, hebben deze asset tags een verwachte buitenlevensduur van tot 20 jaar in buitensomstandigheden.

3. Klanttevredenheid

89% van de klanten wil moderne technologie om hun afspraaktijden in te plannen – en velen zeggen dat ze een premie zouden betalen om dat te kunnen. Field service management maakt het makkelijker om klanten precies wat ze verwachten te geven. U kunt tabs houden op hun rekening en hun algehele ervaring. Deze zichtbaarheid geeft klanten de extra laag van controle en transparantie die ze verlangen, wat goed is voor het bedrijf.

4. Standaardisatie

Hoe voltooien uw veldtechnici hun werk? Als ze momenteel overal zijn, kan field service management technologie helpen hun processen te standaardiseren.

Bijvoorbeeld, als u overschakelt naar een mobiel-vriendelijk proces dat geen papier gebruikt, zal de software elke technicus door hun job leiden. Het implementeren van een asset tracking systeem betekent dat uw technici een asset's barcode label kunnen scannen voor correcte identificatie en toegang tot de werkorder, onderhoudsgeschiedenis en andere belangrijke details die hun werk zullen leiden. U kunt zien of werknemers de juiste actie ondernemen voor de job, wat een geweldige manier is om uw reputatie te beschermen, kwaliteit te waarborgen en klanten een consistente ervaring te geven.

5. Werknemerstevredenheid

75% van de veldtechnici zeggen dat hun banen complexer zijn geworden sinds ze hun carrière begonnen. Omdat field service een enorm personeelstekort ervaart, is het een goed idee om werknemers in deze ingewikkelde omgeving te ondersteunen.

Field service management helpt de werknemerstevredenheid te verhogen door het voor bedrijven makkelijker te maken om werknemers te geven:

• Hun gevraagde uren
• Consistente uren en loon
• Directe hulp wanneer ze vragen hebben
• Veiligere werkomstandigheden

Wanneer u veldwerkers empowert, kunt u hun werkstevredenheid verbeteren, wat een must-have is voor werknemersretentie.

Field Service Management Best Practices

Field service management is zo voordelig voor organisaties, maar het is een dynamisch proces dat verandert naarmate klantverwachtingen en technologie veranderen. Volg deze zeven best practices om het meeste uit field service management in de moderne tijd te halen.

1. De Juiste Data Traceren

U kunt geen effectieve zakelijke beslissingen nemen zonder accurate informatie. Daarom is field service data zo belangrijk. Door data te verzamelen, kunt u naar het grotere plaatje kijken en trends of kansen ontdekken die uw bedrijf kunnen ten goede komen.

Als u field service management software gebruikt, zijn key performance indicators (KPI's) meestal in het platform ingebouwd. Elke organisatie heeft verschillende doelen, wat betekent dat uw KPI's zullen verschillen van die van anderen. Het goede nieuws is dat deze datapunten u waarschuwen over potentiële problemen, zodat u uw field service operaties kunt repareren voordat het te laat is.

2. Uw Technici Empowern

U zou uw technici niet alles moeten laten hanteren. Ze zijn al in het veld aan het presteren, wat A-plus klantenservice, rijvaardigheden en technische vaardigheden vereist om de job succesvol te doen. Dat is veel voor één persoon.

Om field service management goed te doen, neem zoveel mogelijk taken van uw field service werkers af. Dat betekent meer in-house staff aannemen voor administratief werk of geautomatiseerde software of geüpdatete technologie gebruiken om de zware klus voor uw team te doen. Uw technici empowern met de juiste tools en technologie om hun taken efficiënter te maken, empowert hen om betere service aan uw klanten te leveren.

3. Kosten Monitoren en Beheren

44% van de field service managers zeggen dat stijgende kosten momenteel hun grootste uitdaging zijn. Hoge kosten maken het moeilijk om winstgevend te blijven, en hoe complexer uw bedrijf, des te moeilijker het kan zijn om te begrijpen waar uw kosten vandaan komen.

Als u dat nog niet doet, zorg ervoor dat u kosten per technicus, per job, en in het totaal traceert. Dat betekent ook kosten traceren gerelateerd aan:

• Voorraad
• Niet-factureerbare uren
• Transport

4. Samenwerken met uw technici

Als u field service operaties wilt stroomlijnen, waarom vraagt u dan niet uw veldtechnici om hun input? Ze hebben dagelijkse ervaring in het veld, dus als u processen wilt verbeteren en uw werknemers wilt behouden, betrek ze in het proces.

Vraag veldtechnici hoe ze veldwerk zouden verbeteren, alsook wat ze leuk vinden aan huidige processen. U zult waarschijnlijk inefficiënties ontdekken door werknemers om hun meningen te vragen, wat u de kans geeft om te strakken waar nodig, terwijl u werknemers een betere ervaring geeft.

5. Klantfeedback Verzamelen

56% van de field service operators zeggen dat hun grootste uitdaging is aan klanteneisen voldoen. Hoewel klantverwachtingen zeker hoger zijn vandaag, kunt u deze uitdaging mitigeren door ook met uw klanten te samenwerken.

De meeste field service management software laat u een gestandaardiseerd feedbackformulier naar klanten sturen na hun service. Als u niet veel antwoorden krijgt, kunt u respons altijd incentiveren met een cadeaubon, prijsuitreiking of korting.

Bekijk zowel positieve als negatieve feedback van uw klanten. Als een bepaalde klacht een standaard thema wordt, is dat een kans voor verbetering. Bijvoorbeeld, als klanten gefrustreerd zijn dat hun technici nooit op tijd aankomen, kan dat betekenen dat u klanten breder afspraakvensters moet geven of uw inplanningsproces moet aanpassen.

6. Digitaliseren en Automatiseren

Een schokkende 52% van de field service operators gebruiken nog steeds handmatige methoden om hun veldwerkers te beheren. Dat is verrassend, gegeven het feit dat mobiel-vriendelijke, AI-gedreven field service software de productiviteit met wel 40% kan boosten.

Waar kunt u digitaliseren en automatiseren? Omarm technologie zoals machine learning, AI, automatisering en IoT. Er is geen reden om handmatige of papier-gedreven processen in een modern bedrijf te behouden. Het is makkelijk om de bal te laten vallen met papierprocessen, dus schakel over naar een field service management platform dat taken automatiseert zoals:

• Facturen
• Schema's en uitzending
• GPS routes
• Herinneringen en notificaties
• Tijdsklokken
• Kostentracking
• Contracten
• Voorraad
• Compliance

7. Uw Team Trainen

47% van de field service operators hebben moeite kwaliteitswerknemers te vinden. Retentie is een kritisch onderdeel van de puzzel voor het bemannen van uw bedrijf op de juiste niveaus.

Immers, wanneer u een nieuw proces implementeert, kunt u niet verwachten dat al uw veldwerkers er mee meegaan: mensen hebben training nodig. Als u wilt dat veldwerkers field service processen met getrouwheid implementeren voor de lange termijn, helpt training hen om goed gewoontes vanaf het begin vast te leggen.

Initiële onboarding is een must, maar regelmatige training – ideaal op tweemaandelijkse basis – zorgt ervoor dat uw team goed geïnformeerd en uitgerust is om een goed werk te doen.

Field Service Management Software

Papier-gebaseerde of handmatige processen hebben te veel marge voor fouten. Verbonden technici zijn de toekomst van field service omdat ze uitgerust zijn met de juiste tools om sneller en slimmer te werken.

Het komt erop neer om de juiste field service management software te kiezen. Deze technologie moet het gehele field service proces voor u afhandelen. Met de juiste software suite aan uw kant, kunt u grotere zichtbaarheid, accountability en handige features krijgen die het gehele field service proces vereenvoudigen.

Hoewel u vrij bent om piecemeal oplossingen te kiezen, is het een goed idee om te zoeken naar een holistisch field service management software platform. Op die manier hoeft uw team niet tussen verschillende oplossingen voor facturering, kilometerstand, communicatie, etc. te switchen.

Als u op zoek bent naar field service management software, zijn dit de populairste opties:

• Jobber
• Housecall Pro
• Fieldpoint
• ReachOut
• Commusoft
• Synchroteam
• Workiz

U kunt ook onze volledige lijst van The 25 Best Field Service Management Software Platforms bekijken voor extra opties.

Blijf op de Voorhoede van Field Service Management

Organisatie en structuur zijn non-negotiable als uw werknemers buiten uw hoofdkantoor werken. Het kan lastig zijn om up-to-date te blijven met trends in de field service-industrie, maar het is een must voor het verblijden van klanten, het behouden van werknemers, en het overvleugelen van uw concurrenten.

Asset management is een kritisch onderdeel van goed field service management. Wet precies waar al uw activa in het veld zijn en empowere werknemers met de juiste informatie. Camcode's militair-klasse tagging oplossingen zijn duurzaam en makkelijk te scannen, zodat u meer kilometer uit uw activa haalt. Vraag nu een gratis sample aan om te zien hoe onze asset tracking tags de workflow van uw veldteam kunnen revolutioneren.