De cruciale rol van service in het bouwen van de nieuwe economie

Het is gezegd dat verandering de makkelijkste manier is om te overleven. De coronapandemie heeft wereldwijde economijen geschokt, supply chains uitgedaagd en verstoord, en veel organisaties gedwongen in een periode van reflectie.

In veel gevallen heeft dit al geleid tot verandering, niet alleen in hoe mensen in de toekomst zullen werken, maar ook in hoe de industrie zal opereren en weerbaarheid zal opbouwen tegen toekomstige verstoorende dreigingen.

Wat steeds duidelijker wordt, is de noodzaak om digitale transformatie te versnellen in organisaties die langzaam zijn om te veranderen. Deloitte zegt dat bedrijven vandaag "technologie en data moeten gebruiken om groei mogelijk te maken, kosten te verlagen, en te evolueren naar een inzicht-gedreven organisatie." Er is niets nieuws in die uitspraak, behalve dat verandering nu universeel op iedereen gedwongen is. En verandering zal herschrijven hoe bedrijven opereren in de nieuwe economie.

De crisis heeft de afhankelijkheid van triage versneld, dwangend business use cases waar technologie net zo gemakkelijk ingezet kon worden, zelfs als het traditioneel misschien niet de standaardpraktijk was. Bijvoorbeeld, we hebben elementen van triage gezien bij het bepalen of een externe veldservicetechnicus, interne medewerker, of digitale workaround gebruikt moet worden in gebieden zoals veldservicemaintenance en ondersteuning. Begrijpelijk hebben serviceorganisaties getend om alleen een menselijke technicus te sturen als absoluut vereist, terwijl ze proberen gezondheid en veiligheid te balanceren met de eisen van de baan.

De crisis is ook een testbed geweest voor snelle verandering en implementatie van digitale tools, zoals Zoom en Zinc voor communicatie en samenwerking, evenals het gebruik van digitale media ter ondersteuning van online training intern en met klanten. En het heeft bedrijgen gedwongen om snelle beslissingen te nemen, data en technologie gebruikmakend om het optimale gebruik van menselijke bronnen te bepalen.

Als er enige "goede" is uit de mondiale COVID-19-tragedie gekomen, is het dat het de business case voor digitale transformatie heeft gedreven door bijna elke industrie. Het ondersteunen van dit soort lopende innovatie vereist een baseline van data vroegtijdig, om dergelijke digitale transformatie-initiatieven te tracken en voort te zetten. De pandemie is de ultieme digitale versnellende, drijvende digitale transformatie sneller in de afgelopen drie maanden dan in de vorige 10 jaar.

Sommige gebieden hebben versneld terwijl anderen zijn weggeduwd. Waar gaan ze heen? En welke praktijken zullen de nieuwe economie vormgeven naarmate we vooruitgaan?

Het prospect van economische onzekerheid is nu zeer reëel, dus alle organisaties zullen operationele alsook strategische voordelen zoeken. Zoals een recent Bain & Company-rapport suggereert, "veranderen big data en analytics alles." We hebben dit vaak gehoord, natuurlijk, maar vandaag zien we grotere urgentie. Organisaties moeten iets anders bieden dat kosten en bronnen efficiënter kan managen zonder impact op servicekwaliteit.