Groeipotentieel ontgrendelen: Hoe automatisering succes drijft in de nieuwe economie

De economie is net sneller geworden.

In de pre-COVID competitieve omgeving richtten toonaangevende bedrijven zich op de digitale transformatie van hun bedrijf en de achterna-jaging en behoud van steeds schaardere top-talent. Naarmate we overgaan naar een nieuwe economie, blijven dezelfde bedrijfsimperatieven centraal voor bedrijfsleiders. Maar pandemie-geïnduceerde structurele marktveranderingen hebben de snelheid van marktdisrupties verhoogd en de noodzaak voor bedrijfsadaptatie en innovatie om te overleven.

Een recente New York Times kop vertelde de realiteit: "CEO's gedwongen onzekerheid te omarmen."

Automatisering is een essentiële enabler van bedrijfs digitale transformaties en het managen van onzekerheid. Automatisering omvat robotic process automation (RPA), kunstmatige intelligentie (AI), proces- en taakontdekking, en automatiseringsvraagbeheer op een robuust enterprise-platform. Terwijl herkend als een effectieve kosteneffectieve strategie, biedt automatisering bedrijven een bredere set van Board-relevante waarde, inclusief kwaliteit, risico, wendbaarheid en ervaring.

Bedrijven die effectief automatiseringsvolledig potentieel ontgrendelen, ontdekken dat ze opvolgende waarde oogsten wanneer de gemak van automatisering de hele werknemersbevolking bezielt met een geempowerde, innovatieve mindset.

In de versnelde nieuwe economie zal automatisering de sleutel zijn voor bedrijven om hun competitieve positie te behouden, aan marktveranderingen aan te passen, en hun markten te domineren.

Zakelijke context

Vroeger

Terug in januari 2020, was de dubbele focus van enterprise-leiders zakelijke digitalisering en de competitie om talent.

Digitaal worden was "table stakes" geworden, net als enterprise resource planning (ERP) systemen in de jaren '80.

Strategen en zakelijke pers richtten zich op de vergrijzende werknemersbevolking, de vaardigheidsgaten van de overgebleven arbeidskracht, en het generatieverschil met betrekking tot werkplektechnologieverwachtingen.

COVID

Toen gebeurde COVID-19. In een paar maanden veranderde de wereldeconomie. COVID-varianten's persistentie betekent dat we niet teruggaan.

Nieuwe economie

De huidige economie lijkt opvallend op de pre-COVID-economie, alleen sneller. We zijn in de nieuwe economie.

Competitie om talent herhaling: de "Great Resignation"

Terwijl de pre-COVID-arbeidsmarkt krap was, is het in 2022 nog krapper. Kenniswerkerstalent – de motor van digitale bedrijven – is steeds schaarser, duurder, ouder en onrustig. Recente kops zijn soberend voor kennisbedrijven.

• Er waren 10 vacatures voor elke zeven werkzoekers aan het einde van 2021
• Emirates Airline heeft de sollicitanten per callcenter-vacature zien dalen van 80:1 tot 10-15:1
• Startsalarissen callcenter steeg met 33% in 2020 en kenniswerkers met 3,9% in Q4 2021
• Meer dan een derde van vrouwelijke middle managers uitte de intentie om hun huidige baan in 2022 te verlaten
• In 2030 zullen millennials 75% van de werknemersbevolking uitmaken

Recruiter.com's CEO, Evan Sohn, zei tegen The Wall Street Journal, "The job hopper economy is not going backward."

De Great Resignation betekent dat bedrijven kennis, vaardigheden en ervaring de deur uitlopen.

Bedrijven onvermogen om talent te behouden bedreigt hun prestaties, competitiviteit en snelheid van hun digitale transformatie.

Digitale versnelling

Toonaangevende bedrijven hebben hun digitale investeringen verdubbeld. Een McKinsey Global enquête uit 2021 vond dat 37% van bedrijven verwacht meer te investeren in het digitaliseren van eindgebruikerservaring over de komende twee jaar:

En het bedrijf wacht niet op IT. Dezelfde studie vond dat top-kwartiel presterende bedrijven vier keer waarschijnlijker waren om gezamenlijke business- en technologie-geïntegreerde waardecreatiemodellen te hebben.

Automatisering, als kernelement van digitale strategie, versnelt. Onderzoek suggereert dat tot 50% van administratief werk geautomatiseerd zal zijn tot 2030. Een globale shared services enquête uit 2019 wees op een verschuiving naar kenniswerk, zuiver transactioneel werk was toenemend geautomatiseerd.

Ja, dat is het geluid van concurrenten voetstappen die je net achter je hoort.

Versnellende disrupsiesnelheid

COVID verhoogde die veranderingssnelheid en disruptie. De verstreken tijd van disruptieve technologie-introductie tot alomtegenwoordigheid daalde 50% in 40 jaar (zie Figuur 1).

COVID veranderde de locatie van werk voor velen in slechts weken. Kops suggereren dat dit permanent kan zijn. De aanname van markten's multi-jarige stabiliteit en voorspelbaarheid geldt niet meer. Sleutel globale marktindicatoren wijzen alle naar stijgende volatiliteit:

• De International Monetary Fund World Uncertainty Index groeide steil sinds 1990
• Economie-verstorende natuurrampen in de Verenigde Staten (VS) namen met 315% toe sinds 1990
• Wereldwijde toeleveringsketens zijn onvoorspelbaar en duur, met stijgingen tot 500% in 2021
• En, op het moment van schrijven, de nog onbekende gevolgen van Rusland's oorlog op Oekraïne.

Wendbaarheid is zowel een competitief voordeel als een minimumvoorwaarde voor overleving in de nieuwe economie.

Automatiseringswaarde

Automatisering biedt drie waardehefbomen:

• Productiviteit: reductie in niet-waarde-toevoegende arbeid
• Kwaliteit: reductie in foutpercentages
• Snelheid: verbeteringen in cyclus tijden

Deze waardehefbomen hebben brede toepassing om Board-relevante waarde te leveren over vijf dimensies: kosten, risico, wendbaarheid/snelheid, ervaring, en innovatie (zie Figuur 2).

Laten we automatiseringspotentieel over elk van deze waardedimensies bekijken.

Kosten

Het reduceren van niet-waarde-toevoegende menselijke arbeid is het paradigmatische waarde van automatisering. Door automatisering kan dezelfde hoeveelheid (en kosten) van menselijke arbeid productiever zijn, daarbij de kostprijs van verkochte goederen (COGS) of verkoop, algemeen en administratieve (SG&A) kosten verbeterend.

Waar en hoe deze automatisering-afgeleide productiviteitsbesparingen 'gebankeerd' worden, is afhankelijk van de directe uitdagingen van het bedrijf – en vaak de specifieke operationele eenheid. Productiviteitsbesparingen kunnen geboekt worden als:

• Personeelsreductie arbeidskostenbesparingen
• Meer procesdoorvoer en omzet met ongewijzigde arbeidskostenstructuur

Productiviteitsbesparingen kunnen geboekt worden door fractionele delen van bestaande arbeidstijd vrij te maken om ander werk uit te voeren dat niet direct meetbaar is in procesdoorvoer.

Deze vrijgemaakte capaciteit kan substitueren voor kosten van seizoensgebonden flex-capaciteit of consultancydiensten, wat besparingen voor het bedrijf oplevert, hoewel vaak op een andere budgetlijn.

Risico

Risico is kosten die nog niet de balans hebben geraakt. Nog.

Automatisering's verbeterde kwaliteitswaardehefboom adressect contractuele, regulatorische en reputatierisico's. Automatiseringstools verwijderen repetitieve, voorspelbare, foutgevoelige stappen van menselijke actie. Hoe minder kansen op fouten in een end-to-end-proces, hoe minder fouten waarschijnlijk zullen voorkomen. Zoals decennia van procesverbeteringsstudies hebben gedemonstreerd, kun je nu een beetje betalen voor kwaliteit of later veel betalen om slechte kwaliteit te repareren – vaak vijf keer meer.

COVID toonde aan dat slechte dingen gebeuren aan goede bedrijven die niet veerkrachtig zijn. Organisatorische veerkracht voortvloeit uit algehele eenvoud en transparantie van het bedrijfsmodel en processen. COVID en toeleveringskettingdisrupties bewijzen de noodzaak voor end-to-end proces-transparantie. Bedrijven kunnen zich niet langer "black box" stappen in hun waardeketen permitteren.

Automatiseringstools, inclusief taakmining en procesmining, helpen bedrijven waardeketenrisico's te mitigeren, inclusief business process outsourcing (BPO) en key-person risico's. Taak- en procesmining-tools vangen end-to-end en cross-systeemprocessen en de impliciete kennis die alleen die paar ervaren werknemers hebben.

Verder, in tegenstelling tot veel BPO-contracten, kunnen automatiseringsrobots dramatische veranderingen in transactievolumes aan zonder prestatiefouten en zonder kostenboetes.

Wendbaarheid

Wendbaarheid is een bedrijfsvermogen om snel en handig te veranderen naarmate marktveranderingen dreigen en tijdgevoelige kansen bieden. Automatisering biedt een snellere time-to-value, wanneer bedrijfsprocessen moeten veranderen.

Elk bedrijf vertrouwt op een complex array van enterprise-transactiesystemen: customer relationship management, sales, toeleveringsketen, inkoop, productie, logistiek, service, financiën, en humancapitaalbeheer. End-to-end naadloze procesintegratie over transactiesystemen is inherent complex. Ideaal bieden cloud computing en API-architectuur naadloze enterprise-architectuurintegratie. Toch overstijgen zakelijke behoeften vaak het technologie-team's vermogen om te leveren. De nieuwe economie, met haar toenemende veranderingssnelheid, verergeren het IT-backlog-probleem, dwingend IT om "nee" te zeggen tegen meer legitieme, maar lagere prioriteit, verzoeken.

Een automatiseringsplatform biedt een lage-complexiteit overlay aan enterprise-transactiesystemen die IT in staat stelt meer zakelijke veranderingen sneller aan te pakken, zonder de enterprise-technologiestack-complexiteit te verhogen.

Een low-code integratie over gesiloede systemen kan ontwikkeld, getest en geïmplementeerd worden in weken. Dezelfde verandering gedaan over twee of meer enterprise-applicatieteams zou maanden of kwartalen duren.

Tijd is geld in de nieuwe economie.

Ervaring

Automatisering's kwaliteits- en snelheidshefbomen dragen direct bij aan klant- en werknemerservaringswaarde.

Klantervaring

Klanten die first-time-right processen en snellere start-to-finish tijden ervaren, zullen meer tevreden en loyalaer zijn. Reducties in foutpercentages correleren met verbeterde klanttevredenheid. Op dezelfde manier dragen verbeterde oproep- en serviceraanvraag-resolutietijden bij aan klanttevredenheidsmetrieken (CSAT) verbeteringen.

Verbeterde CSAT levert verhoogde omzet op door upsells aan bestaande klanten en reputatie-gebaseerde verkoopuitbreiding naar nieuwe klanten.

Op de kostenkant verlaagt verbeterde CSAT klantverlies, waardoor klantverwervingskosten worden verminderd.

Werknemerservaring

Op dezelfde manier is automatisering's bijdrage aan werknemerservaring zowel direct als indirect, maar echt. Automatisering die saai, repetitief, rote handmatig werk verwijdert, verbetert werknemerservaring en verhoogt werknemersbetrokkenheid. Dit heeft meetbare bottom-line impact op bedrijven. Brookings Institute onderzoek vond:

• Werknemers die hun werk als betekenisvol ervaren, bellen minder ziek, nemen vaker deel aan vaardigheidstraining, en willen hun pensioen uitstellen
• Een gevoel van autonomie en betrokkenheid bij het werk zijn de belangrijkste drijfveren van werknemers die hun werk als betekenisvol ervaren – 20 keer belangrijker dan inkomen

McKinsey & Company onderzoek vond dat wanneer werknemers hun werk betekenisvol vinden:

• Zij zijn 75% meer toegewijd aan de organisatie
• en 49% minder geneigd om te vertrekken.

Reductie in ongewenste attritie is een directe kostenbesparing. De volledige vervangingskosten van een werknemer variëren van ongeveer 35% van een jaarsalaris voor een callcenter-agent tot 150% voor een senior manager of technoloog. Deze harde dollarkosten omvatten rekruteringstijd, aanstellingsbonussen, trainingskosten, initiële lagere productiviteit, en tijdelijke arbeid of overwerk vacature-dekking.

Naast lagere attritiepercentages, dragen betrokken werknemers meer waarde bij – ze zijn gemiddeld 33% productiever. Zoals een chief human resources officer adequaat formulereerde: "Het punt van werknemersbetrokkenheid is om discretionary effort te ontgrendelen – werknemers die boven en verder gaan" (geciteerd in Jacob Morgan, 2017, The Employee Experience Advantage, nadruk toegevoegd). Dit brengt ons bij de laatste waardedimensie van automatisering: innovatie.

Innovatie

Automatisering stelt bedrijven in staat om over te schakelen naar een pervasieve innovatiecultuur. Innovatie kan op elk niveau van het bedrijf en in elk functioneel gebied van het bedrijf plaatsvinden als management het mogelijk maakt. De Toyota Way transformeerde productiewerk. Het was gebaseerd op luisteren naar en empowermen van productiewerkers verbeteringsideeën. Hetzelfde geldt voor kenniswerk.

De som van innovatie: 1 + 1 = 2

Kleinere waarde-bijdragende ideeën zijn nog steeds accretief voor het bedrijf, als gevangen. Low-code citizen developer oplossingen verlagen de kosten van oplossingslevering drastisch, wat de ROI-drempel van deze kleine automatiseringsbusinesscases verlaagt. Verder plaatst het citizen developer-model de automatiseringsarbeidskostenlast op de business-unit die de waarde van de automatisering zal oogsten, terwijl de IT-backlog wordt verminderd.

Gerelateerd artikel: Citizen Developers begrijpen: Je geheime wapen in het schalen van automatisering

Vaak worden lijnwerkers waarde-bijdragende ideeën niet aangesproken omdat hun waardebijdrage individueel niet opkomt tot het niveau van bedrijfsbrede financiële materialiteit. Dit kan het nadelige effect hebben van een "cultuur van 'nee'" te creëren, zoals een zakelijke leider het beschreef. Werknemers brengen een innovatie-idee naar voren en het antwoord is "Hoewel dat zinvol is, vanuit het corporate oogpunt is het niet zo belangrijk – nee." Shadow IT-zakken zijn bewijs van dergelijke systematische ontkoppelingen tussen wat business-units nodig hebben en waarderen en wat IT capaciteit heeft om te leveren.

In een cultuur van nee, stoppen werknemers met het aanbieden van innovatie-ideëen, disengagen en beperken hun discretionary effort. Lagere productiviteit volgt. Recent onderzoek toont dat achterblijvende bedrijven low-code, citizen development automatiseringstools niet pervasief beschikbaar hebben gemaakt. In een Bain-UiPath studie, waren 86% van werknemers bereid automatiseringstools te gebruiken, maar slechts 14% kreeg de kans. Download het volledige rapport.

Een lege personeels "suggestiebox" is bewijs van een cultuur van nee en een waarschuwingsteken voor elk bedrijf afhankelijk van innovatie om te overleven en te groeien.

Wanneer pervasief door een bedrijf gedaan, wordt de som van deze incrementele innovaties Board-relevant in omvang.

Belangrijk is dat het plaatsen van automatiseringstechnologie-oplossingen in de handen van een bredere sfeer van werknemers de innovatiewaardevergelijking fundamenteel kan veranderen.

Het product van innovatie: 1 x 2 x 4 x n = 10ˣ (een "cultuur van ja" creëren)

Automatiseringen kunnen in weken ontworpen en geïmplementeerd worden. Lijnpersoneel kan resultaten van hun innovatiewerk in een paar maanden zien. Management kan de resultaten in hetzelfde fiscaal jaar zien. Dit is de positieve feedback-lus die werknemersbetrokkenheid, ondernemerschap en creatief probleemoplossen drijft. Het creëert een "cultuur van ja."

Een cultuur van ja empowert afdelingen, teams en zelfs individuen om hun bedrijfsprocesproblemen snel, gemakkelijk, goedkoop en zelfvoorzienend op te lossen, low-code/no-code automatisering, taakmining en procesmining tools belend. Deze cultuur welkomt lijnwerkers innovatieve ideeën en maakt pervasieve innovatie in een bedrijf mogelijk.

Een telecom-executief beschreef de tastbare waarde van deze cultuurverandering in zijn bedrijf: "Als je mensen deze tools geeft, beginnen ze de ideeën te delen waar ze achter gehouden hebben. Misschien niet het eerste of zelfs het tweede idee is materiaal [op enterprise-niveau], maar uiteindelijk zal die persoon een verbeteringsidee aanbieden dat de naald echt zal doen verschuiven."

Een cultuur van ja duidt op de pervasieve innovatie-mindset die de basis is van 'naald-verschuivende' geometrische rendementen op investering.

Samenvatting

De nieuwe economie is als de pre-pandemie economie . . . alleen sneller.

Bedrijven focus op digitale bedrijfsmodellen, talent en innovatie zijn alleen toegenomen. UiPath biedt het automatiseringsplatform om digitale initiatieven te drijven; top-talent te werven, te behouden en te motiveren; wendbaarheid te verhogen; risico te verminderen; en een pervasieve innovatiecultuur van ja te creëren.

Niemand twijfelt meer aan werknemers behoefte aan e-mail om hun werk te doen. Met de nieuwe economie's focus op digitalisering, talent, snelheid en innovatie, zal binnenkort niemand meer twijfelen aan werknemers behoefte aan robotassistenten om hun werk te helpen. Robots zijn de nieuwe e-mail.

"VS Economie Gepositioneerd Om Meer Productief Te Zijn" las een recente Wall Street Journal kop.

Ja, dat zijn je concurrenten voetstappen die je hoort. Het is tijd om te versnellen.