Waarom 2017 het Jaar van Automatisering Werd

'Mensen zijn nu te langzaam en te duur om veel routinematige interacties aan te kunnen.'

De pure hoeveelheid informatie die verzameld wordt over netwerken, gecombineerd met de voortdurende evolutie van de netwerken zelf naarmate NFV, SDN en 5G-technologieën in spel komen, heeft de noodzaak gecreëerd voor radicaal verhoogde automatisering.

Mensen zijn nu te langzaam en te duur om veel routinematige interacties aan te kunnen, en millennials en de generatie eronder houden niet van communiceren met callcentrummedewerkers.

Echter, klanten willen zich nog steeds gevoeld worden alsof ze verzorgd worden door de bedrijven waar ze diensten van kopen. In 2017 zullen vier trends tot vrucht komen en de weg wijzen naar succesvolle maar steeds meer geautomatiseerde klantinteracties.

>Zie ook: Automation: a new frontier of the human-machine partnership

1. Machine learning en kunstmatige intelligentie

Voor organisaties die rijke ervaringen willen bieden aan hun klanten terwijl ze nog winstgevend zijn, is automatisering het enige antwoord.

Echter, veel van de negatief bekeken onpersoonlijkheid van geautomatiseerde oplossingen kunnen verborgen worden door het effectieve benutten van machine learning en kunstmatige intelligentie.

Bijvoorbeeld, als machine learning gedeployed wordt, kan een systeem leren dat bepaalde gedragspatronen suggereren wat er als volgende zal gebeuren. Voor mobiele operators, kan dat een signaal zijn van dreigende fraude of een klachten.

Machine learning stelt het systeem in staat om te begrijpen dat een interactie nodig is om de volgende stap te vermijden en kunstmatige intelligentie kan worden toegepast om de juiste respons te bepalen gegeven de eerder geleerde voorkeuren van de klant.

Dit zal in 2017 belangrijk zijn omdat bedrijven al investeringen doen. Analystenbureau ABI Research heeft geprojecteerd dat mobiele operators alleen meer dan $50 miljard zullen uitgeven aan big data en machine learning analytics tussen nu en 2021, met de grootste groei komend in predictieve analytics.

Het bureau heeft aangewezen dat machine learning uitblinkt in het spotten van anomalieën en verwacht daarom dat de markt voor predictieve analytics gebaseerd op machine learning zal groeien met bijna 50% CAGR om $12 miljard in vijf jaar te bereiken.

2. Personalisatie

Er is een toenemende verwachting dat, hoewel we maar één zijn van honderdduizenden of miljoenen klanten, we verwachten door onze dienstverleners als individu behandeld te worden.

Het is niet langer goed genoeg om afgehandeld te worden door ruwe demografische segmentatie die iedereen van dezelfde leeftijdsgroep of geografische locatie samenvoegt.

De verwachting is voor hyper-gepersonaliseerde interacties van aanbieders die rekening houden met eerdere aankoopactiviteit, waarschijnlijke interesse in specifieke aanbiedingen, hoe de klant liever gecommuniceerd wil worden, en welke kanalen ze aantrekkelijk vinden.

In de huidige multi-channel wereld, is de uitdaging voor organisaties om over al deze kanalen op een consistente manier te communiceren, volgens de voorkeuren van hun klanten.

2017 zal een groeiende volwassenheid zien in de personalisatie-activiteiten van bedrijven naarmate ze bouwen op eerdere ervaringen, niet allemaal positief, en nieuwe technologieën om hun marketing en klantcommunicatie te segmenteren tot een markt van één.

Het personalisatiespel is verhuisd – klanten accepteren niet langer om een nummer te zijn. Ze willen aangesproken worden op de manier die ze hebben gekozen en aanbiedingen krijgen die alleen voor hen aantrekkelijk zijn.

3. Design-geleide CX

De klantervaring (CX) is geleid en gecontroleerd door systemen en processen maar, naarmate verhoogde personalisatie een klantvoorkeur wordt, worden de beperkingen van klantcommunicatie steeds meer belicht.

Het is counter-productief om te investeren in kunstmatige intelligentie, omnichannel consistentie, big data analytics en machine learning als de klant nog steeds benaderd wordt door communicaties in een onaantrekkelijk formaat.

Design-geleide communicatie stelt bedrijven in staat om te converseren met klanten, wat de indruk geeft dat ze ze kennen en zich om ze bekommeren en begrijpen wat elke klant graag ziet.

Design-geleide CX betekent een ervaring die aantrekkelijk is voor een klant en ze kan aanmoedigen om verdere voorkeuren te onthullen, diepte toevoegend aan de bestaande relatie.

Dit kan dan aangevuld worden door het sturen van de meest relevante content voor hen naar hen, geframeerd in de juiste toon van stem gebaseerd op hun gesignaleerde emoties.

Design-geleide CX zal in 2017 mainstream worden omdat design een groot gebied van klantervaring is dat verwaarloosd is. Goed design voegt zoveel waarde toe aan de klantervaring en is relatief eenvoudig bedrijfsbreed uit te rollen.

4. Chatbots en natuurlijke taal

Er is nu een behoefte voor bedrijven om natuurlijke taalbegrip te bieden en het in te bouwen in de omnichannel-ervaring die ze voor hun klant bieden.

Natuurlijke taalbegrip stelt gebruikers in staat om vragen te stellen in normale, alledaagse taal en de antwoorden te krijgen die ze zoeken.

Echter, het is moeilijk om effectief te bereiken. Het vereist domein-specifieke algoritmen, die kunnen begrijpen wat de klant zoekt in een complexe dienstverlener multi-product, multi-device, multi-aanbieding catalogus.

>Zie ook: The rise of intelligent automation in the workplace

De natuurlijke taalbegripsalgoritmen zien er aanzienlijk anders uit voor een klant die een Uber-taxi of een pizza met alle toeters en bellen bestelt, wat beide simpele interacties zijn, dan voor waar een klant een nieuw mobiel apparaat wil met een specifiek serviceplan dat de juiste hoeveelheid data zal leveren die ze nodig hebben tegen de juiste prijs.

Tijdens 2017 zal natuurlijke taalbegrip een meer prominente rol spelen in consumentendiensten. Slimme TV's en streamingdiensten, alsook IoT en slimme huizen, zullen het begin van deze verandering zien.

De eerste commerciële natuurlijke taalbegrip-gebaseerde apps begonnen in 2016 op de markt te verschijnen. Millennials zullen graviteren naar smartphone-apps en web-apps terwijl ze telefoongesprekken vermijden.

Siri en andere persoonlijke digitale assistenten zullen blijven verbeteren, wat meer druk uitoefent op verschillende industrieën om de natuurlijke taalverzoeken van hun klanten te begrijpen.

Het is tijd voor dienstverleners om uit te steken naar leveranciers om hen te helpen hun eigen domein-specifieke natuurlijke taalbegripsalgoritmen en touchpoints te ontwikkelen, of het risico lopen om een commodity te worden door een bedrijf dat het beter kan.

Bron: Alan Coleman, CEO, Brite:Bill