Chatbot-Evolutie: Van ELIZA tot Moderne AI-Oplossingen

De chatbot heeft een rijke, gemengde geschiedenis. Nu breiden de toepassingen van de technologie zich uit buiten klantenservice naar dieper probleemoplossend vermogen.

De geschiedenis van de chatbot

De eerste chatbot werd in 1966 bij MIT ontwikkeld — ze noemden het ELIZA.

ELIZA, de moeder van alle chatbots, beantwoordde een paar eenvoudige beslissingsboomvragen.

Deze eerste chatbot-iteratie is sindsdien geëvolueerd en ontwikkeld, natuurlijk. In de jaren 80 en 90 werd de technologie ingezet in geautomatiseerde telefoonsystemen die zeer eenvoudige beslissingsbomen gebruikten, tot aan MSN en AOL.

Naarmate we verder gaan op de tijdlijn, is chatbot-technologie ontplofd over sociale en zakelijke kanalen. Waarom zijn we nu zo geïnteresseerd in hen? Waarom is er zoveel aandacht voor de technologie?

"Het komt neer op drie hoofredenen," zegt Howard Pull, strategisch ontwikkelingsdirecteur bij MullenLowe Profero.

1. Messenger-apps en spraakassistentie zijn beide inductor-bots

"Als je denkt aan Facebook Messenger, WhatsApp, LINE, hebben ze hun API's echt geopend, zodat merken nu e-services kunnen lanceren en creëren die alles doen van productaanbevelingen, boekingen en service tot FAQ's binnen die omgeving."

2. Een verandering in capaciteit

"Er is ook een sprong geweest in de vermogen van chatbots om te waarnemen; de mogelijkheid voor deze bots om afbeeldingen en stem te herkennen, wat ons in staat stelt om eigenlijk te zoeken met behulp van beelden. Als je Amazon bent, voor je onderdelen-service, kun je daarvia zoeken, of als je EasyJet bent, kun je een afbeelding geven en de bots laten zoeken."

3. De opkomst van AI

"Ten slotte is er een sprong geweest in het leren, en daar past de vraag over AI. De mogelijkheid om menselijk over te komen en om te gaan met meer menselijke gesprekken heeft in de afgelopen 24 maanden een enorme sprong gemaakt, wat betreft de intelligentie en machine learning die achter de chatbot zit. Het stelt merken en diensten in staat om een interface te creëren die menselijk voelt en op een manier interageert zoals mensen verwachten te worden gesproken en behandeld."

Misverstanden over chatbots

Door de geschiedenis van chatbots heen is er een misverstand over de mogelijkheden van de bots. Er is een zeer hoge consumentenverwachting dat een bot open vragen zou moeten kunnen beantwoorden. Dit is echter niet altijd het geval en kan frustrerend zijn — zoals velen van jullie waarschijnlijk hebben ervaren.

"Ik denk dat het nummer één misverstand omringt de waargenomen rol van een chatbot: om te chatten," zegt Pull. "Het eigenlijke doel is om een probleem op te lossen, een dienst te leveren en de klant die dienst in de kortst mogelijke tijd te geven."

Dit is geen oefening in het vervangen van mensen; het gaat om het vinden van nieuwe plekken en manieren om te interageren met consumenten. En, hoe beter de kwaliteit van de bot, hoe waarschijnlijker een merk zijn publiek wint en behoudt.

Het gaat ook niet om het creëren van iets wat massaal conversationeel is. "Mensen willen eigenlijk iets dat snelle antwoorden geeft, hen verbindt met een dienst, hen laat kopen, op de simpelste manier," legt Pull uit.

De chatbot-ervaring

Chatbots, zoals we deze maand hebben verkend, gaan een massive rol spelen in het verbeteren van de klantervaring.

Als we kijken naar de klantenservice-ervaring, is er een enorme frustratie bij de meeste merken als je probeert ze te bereiken — wachttijden, op wacht gezet worden, etc. Voor een servicemerk is investering in chatbot-technologie absoluut cruciaal.

Beyond dit, in een merk dat een doel heeft en dingen in zijn sector wil veranderen, zijn chatbots ook cruciaal voor het verhogen van betrokkenheid en retentie.

De interne chatbot

In de afgelopen 12-18 maanden is er een ontploffing geweest van chatbots in het bedrijfsleven, intern. In dit scenario gaat het erom om werknemers te behandelen als klanten.

"Een chatbot kan worden gebruikt in alles, van kamerboeking tot IT," zegt Pull. "In een grote, mobiele werkkracht kan de tech een eenvoudige, snelle interactie bieden voor werknemers om zich te engageren met het bedrijf. Dat is waar je de grote spelers ziet, zoals Microsoft en wat ze traditioneel doen met Office365: hoe kunnen we die chat-gebaseerde technologie erin stoppen, een aantal van die diensten openen en de noodzaak om te bellen echt verminderen en die werknemers een veel eenvoudigere, effectievere ervaring geven."

Op dit moment ontstaat dit type service in merken die grote productie of grote werkkrachten hebben. Maar het zal beginnen uit te stralen naar de mainstream, bredere zakelijke wereld.

De toekomst van chatbots

Naarmate de technologie achter chatbots vooruitgaat, zullen de toepassingen en het potentieel van de bots op verschillende manieren veranderen.

Ze gaan veel slimmer worden, dus je zult merken zien die veel investeren in nieuwe gebieden buiten service.

"Als we kijken naar waar de hoofd use cases liggen, is klantenservice een traditionele geweest, gewoon omdat het geld daar zit. Als je een merk bent als Amtrak, kun je $1 miljoen per jaar besparen op klantenservicekosten, gewoon door dat te automatiseren," legt Pull uit.

Chatbots gaan nieuwe problemen oplossen — en dit omringt het idee van keuze.

"Met bedrijven zoals Diageo kijken we naar hoe we een whisky kunnen matchen met je persoonlijke smaak, en al dat samenbrengen via een chat-interface — Diageo Whisky Matcher," zegt Pull. "Dus we gaan zien dat chatbots meer advies geven; ik denk dat dat een geweldig voorbeeld is van waar de technologie naartoe beweegt. Vandaag zijn we nog in die FAQ-eenvoudige klantenservice-fase."

In de toekomst zullen de softwarebots ook leren. En als resultaat in een veel bredere reeks activiteiten bewegen. De technologie zal de mogelijkheid hebben om stem te herkennen en daarbinnen toon. Hierdoor kan het herkennen of een klant tevreden of ontevreden is, en daarop reageren. Dit zal een game-changer zijn vanaf de klantgerichte kant.

Chatbots en AI gaan integreren over kanalen.

"Een van de dingen waar we veel merken aan adviseren om naar te kijken is hoe ze de slimheid die ze in een bot hebben gebouwd, kunnen repliceren over hun kanalen," zegt Pull. "Het gaat niet alleen om iets creëren voor Facebook Messenger of WhatsApp als bot, het gaat om die slimheid nemen, het werk dat je aan die AI hebt gedaan, en nadenken: hoe kunnen we dat toepassen op de spraakservice. Hoe kunnen we dat dan toepassen op de website, hoe kunnen we dat dan in de winkel toepassen?"

"Over de komende jaren gaan we AI en bots verpakt zien en in veel verschillende kanalen gestopt, verder dan tekst en stem."

Chatbot-voorbeelden

Naast de bovenstaande voorbeelden leverde Pull Information Age nog enkele andere bots om in de gaten te houden:

• Lego cadeau-bot genaamd Ralph
• NHS voor wellness
• Visabot voor immigratiediensten
• DoNotPay — een bot ontworpen om het parkeerboete-bezwaarproces te vereenvoudigen. In de eerste 21 maanden nam de bot 250.000 juridische zaken aan en won 160.000, met meer dan $4 miljoen aan parkeerboetes geannuleerd