Vermijd RPA-toerisme: Implementeer robuust changemanagement voor automatiseringssucces

Ondernemingen houden zich niet aan de benodigde protocollen om ervoor te zorgen dat RPA effectief uitgerold kan worden.

Met hun ogen op de toekomst, kopen ondernemingen RPA en andere vormen van intelligente automatisering in exponentieel tempo. Maar aangedreven door hoop op productiviteitsverbetering, inefficiëntievermindering en geldbesparing, zien ze het bos door de bomen niet meer?

Terwijl veel leveranciers en dienstverleners RPA-oplossingen markten als low-code en gemakkelijk te installeren, zijn ze dat gewoon niet.

Volgens een rapport van KPMG en HFS Research zit er een significant gat tussen verwachtingen en realiteit in de RPA-ruimte. Terwijl ondernemingen de voordelen van RPA begrijpen, vond de studie dat velen nog niet klaar zijn om het effectief te implementeren, met slechts 13% van de enterprise RPA-initiatieven die schaal bereiken over de gehele organisatie, volgens hun enquête.

"Het toneel is gezet voor een RPA-ramp en het bedrijf moet nu handelen om het te voorkomen," waarschuwde Maria Terekhova, Senior Research Analyst bij HFS Research, in een recente blogpost, reflecterend op de bevindingen van het rapport.

"Met andere woorden, tot nu toe zijn RPA-projecten nasaal en exploratief geweest," legde ze uit. "Maar nu, naarmate ze de eenjaarsmijlpaal bereiken, proberen meer ondernemingen RPA organisatiewijd te nemen. Op dit moment zal het gebrek aan ervaren talent zowel binnen klantorganisaties als bij hun dienstverleners pijnlijk duidelijk worden.

"Naarmate meer ondernemingen proberen RPA te schalen zonder het vereiste talent, zal het gemiddelde tevredenheidsscore van 77% dat klanten gaven in onze RPA-dienstverleningstudie gaan dalen, wat klanten investeringsgeld en dienstverleners contracten zal kosten. Met andere woorden, een grote RPA-ontluistering en afrekening komt voor beide kanten van de markt."

"RPA-toerisme"

In gesprek met Information Age, breidde Elena Christopher, research vice president bij HFS Research, uit op het rapport en de bevindingen. Volgens haar is de moeilijkheid rond het schalen van RPA multi-facettig.

Nummer één, voor Christopher, is de hele reeks uitdagingen rond changemanagement. Ze vindt dat veel ondernemingen zich simpelweg niet houden aan de benodigde protocollen om ervoor te zorgen dat RPA effectief uitgerold kan worden.

"Het concept van een heel nieuwe digitale werkgevers creëren die geïntegreerd moet worden en goed moet kunnen samenwerken met uw menselijke werkgevers is gigantisch," waarschuwde ze. "Een organisatie heeft een heel pak proceduren nodig om het gewoon te vertekenen."

Ze voegde toe: "Het volstaat niet om RPA te introduceren onder normale IT-protocollen. Bij HFS Research noemen we dit in de grap RPA-toerisme."

Voor Christopher, als een onderneming echt wenst RPA te schalen, moet het meer zijn dan een experiment.

"Ondernemingen moeten breder nadenken over hoe RPA hen gaat beïnvloeden, van junior- tot senior-niveau," zei ze. "RPA-initiatieven hebben sponsoring en eigenaarschap nodig; de top moet ondersteunend zijn. Ze moeten de business case en proof of concept bouwen, en dat met schaal in gedachten."

Tekort aan RPA-talent

Naar aanleiding van Terekhova, argumenteerde Christopher: "Ondanks wat de marketing-hype zou suggereren, heb je eigenlijk sterke technische expertise in je organisatie nodig om RPA te implementeren; je hebt goede engineers en developers nodig."

Voor haar is dit concept van het simpelweg heropleiden van niet-technische professionals tot RPA-experts een hoge order. Als zodanig zouden zakelijke leiders RPA-initiatieven moeten coördineren met werving in gedachten.

Maar het is ook belangrijk te begrijpen dat IT- en technisch personeel RPA alleen implementeert, ze gebruiken het niet primair.

Inderdaad, op dagelijkse basis worden RPA-oplossingen primair gebruikt binnen bedrijfsoperaties – functies zoals financiën en klantenservice. Daarom moet er een begrip zijn bij de business-gebruiker.

Christopher voegde toe: "U moet werknemers helpen bereid te zijn RPA te gebruiken en niet bang te zijn. Het concept van automatiseringsangst is een echt ding. Ik zeg altijd 'hoe eerder we al die foto's van robots in artikelen en blogs stoplegen, hoe beter, want het schikt iedereen de helft uit'; plus, het is geen realistische afbeelding van wat RPA is. RPA is software. (Netjes genoteerd – red.)

Maar nog steeds, met elke RPA-ontwikkeling zullen werknemers zich moeten aanpassen.

Afhankelijk van het proces, kan het verschuiven van een handmatige taak naar een die gerund wordt, of deels gerund wordt, door software, redelijk complex zijn.

Nieuwe techniciteiten kunnen ontstaan, passende training is daarom essentieel.