Ontmoet uw nieuwe digitale collega: Samenwerking verbeteren met AI

Digi-tale collega's zullen er voor u zijn; in de goede en de slechte tijden.

De eerste chatbot werd in 1966 op MIT gebouwd en heeft zeker een rijke geschiedenis, waar u over kunt lezen in De geschiedenis van de chatbot: Waar het was en waar het naartoe gaat. Maar, de afgelopen tien jaar zijn ze zichtbaarder geworden; zowel voor de klant als binnen organisaties.

Chatbots vallen onder de paraplu van kunstmatige intelligentie (AI) en automatisering. Maar, om de gebruikerservaring (UX) echt te verbeteren en intelligente workflows te bouwen, argueert Johan Toll – uitvoerend directeur van transformaties bij IPsoft – dat ondernemingen moeten aansluiten bij de kracht van een robuuste cognitieve agent (of een digitale collega).

Deze digitale collega kan meer zakelijke waarde leveren dan een low-level chatbot, argumenteert hij. In toenemende mate zullen deze digitale collega's herhalende, saaie taken overnemen door hun intuïtieve gebruikersinterface te combineren met robotic process automation (RPA).

Bijvoorbeeld, in plaats van dat een HR-manager individuele toegangbeperkingsverzoeken moet doen bij het IT-ondersteuningsteam bij offboarding van werknemers, kan de manager het verzoek doen aan de virtuele assistent (met natuurlijke taal) en de assistent voltooit het proces. Voor één IPsoft-klant heeft het automatiseren van het offboarding-proces voor ongeveer 200 werknemers per maand op deze manier de noodzaak geëlimineerd om meer dan 2.400 individuele verzoeken te doen; en de gemiddelde tijd tot resolutie is met 81% gedaald.

Okay, introductie voorbij..

De fluisterende agent

Chatbots zijn primair gebruikt om de klantervaring te verbeteren. Echter, hun aanwezigheid wordt steeds meer gevoeld binnen de onderneming – en de overgang van chatbot naar collega is begonnen.

Toll wijst op Amelia, die gebruikt wordt "door onze klanten als een fluisterende agent of collega waarmee ze services co-deliveren."

Amelia bevat de collectieve kennis van teams zodat ze op elk moment met haar kunnen overleggen. Vergelijkbaar met een chatbot, kan deze digitale collega dan "zeer correcte en strikte antwoorden teruggeven op vragen, die dan terug aan de klant vermitteld kunnen worden," zegt Toll. Dit, belangrijk, verwijdert niet het menselijke element van het proces. "De mens," legt Toll uit, "moet nog steeds alle aspecten van de klanttevredenheid of niet aan, waar u uw reacties moet aanpassen."

Het gaat allemaal om conversatie

Met chatbots bent u "maar aan het chatten," zegt Toll. Of, [ik zou argumenteren] verbeterde klantenservice leveren – conversatie is niet super belangrijk, het gaat allemaal om een probleem oplossen of een vraag beantwoorden zo efficiënt mogelijk. Maar, om een echte digitale collega te worden, moet de technologie conversationele mogelijkheden hebben – wat geen vereiste is voor een succesvolle chatbot.

De mens is per definitie een heel onvoorspelbaar soort – we veranderen van mening, maken fouten en spreken niet in gescriptte dialogen. Het is heel belangrijk voor de technologie die de basis vormt van de digitale collega om in staat te zijn een menselijk gesprek te voeren en te kunnen reageren op de nuances van de onvolmaakte mens.

Vanuit een enterprise-perspectief, moet de machine die alle data van HR, Finance en IT verwerkt, in staat zijn om met al die verschillende gebieden om te gaan en heen en weer te gaan tussen hen en verschillende mensen in een andere afdeling.

"De chatbot heeft die mogelijkheden vandaag niet, maar de digitale collega wel, en dat is waarom we zoveel focussen op het aspect van in staat zijn om een natuurlijk gesprek te voeren," zegt Toll. "Het is niet de kennis van de digitale collega die de sleutel is, het zijn de vaardigheden van de digitale collega."

"Bijvoorbeeld, ik kan een HR-beleid lezen, maar het is pas wanneer ik het begrepen heb en omgezet in kennis, dat ik het daadwerkelijk kan gebruiken en iets leveren wat een klant helpt. En chatbots zijn meestal een vraag-antwoord-technologie, maar met een digitale collega kunt u daadwerkelijk complexe zakelijke processen uitvoeren en ertussen wisselen: heen en weer gaan en nog steeds alles uitmaken wat in het gesprek kwam."

Lach met mij / Huil met mij

Digitale collega's, vergelijkbaar met chatbots, hebben de capaciteit nodig om zowel de emoties, stemming en persoonlijkheid van de eindgebruiker te begrijpen – geen kleine taak, zelfs naar menselijke maatstaven!

In bepaalde scenario's zullen werknemers – net als klanten – de technologie nodig hebben om te begrijpen wat er gezegd wordt en in staat te zijn om een passende emotionele reactie te geven op dat; in zowel toon als tekst.

Net als mensen, zal de digitale collega elk antwoord dat het geeft terug moeten filteren door het door zijn sociale engine te laten lopen; om uit te zoeken of het een reactie moet prefixeren met formele, informele, excuses of neutrale reacties.

"Deze capaciteit is nog in de kinderschoenen," zegt Toll. "Momenteel zijn de meeste oplossingen in dit veld gebaseerd op chat en stem, niet lichaamstaal of toon."

Het is evolutie

Chatbots zullen evolueren tot digitale collega's in de onderneming, en digitale klantenservice-agents voor de consument. Dat is Toll's stevige overtuiging.

Als u een echt capabele chatbot-oplossing of virtuele assistent heeft die het concept van zelfbewustzijn begrijpt en de capaciteit heeft om te empathiseren, de klant te begrijpen, de context te begrijpen en echt op een menselijke manier te gedragen, dan "zou ik dat definiëren als een digitale collega," zegt Toll.

Deze capaciteit is gebaseerd op taal en de perceptie van de technologie ervan. Alles in de samenleving is gebaseerd op taal en taal is niet gerelateerd aan enige verticale of markt of bedrijf. Dit is wat de bot scheidt van een digitale collega.

Trainen, niet programmeren

Automatisering gaat niet bepaalde banen of processen beïnvloeden, het gaat elk aspect van de onderneming en kleinere bedrijven beïnvloeden. Deze realisatie heeft een verandering van houding, praktijk en ontwikkeling teweeggebracht.

Wanneer het over digitale collega's gaat, "we trainen ze, we programmeren ze niet," zegt Toll. Het gaat allemaal om het trainen van de cognitieve capaciteiten van de technologie – wat betekent dat het een concept van observationeel leren moet hebben.

In deze autonome era, "in plaats van een just-in-case-model te gebruiken waar u iets naar de klant brengt, brengen we nu een just-in-time-model, of tenminste een combinatie van beide, die de uitingen en doelen van de klant vastlegt," legt Toll uit.

Dit betekent dat bedrijven, zoals IPsoft, de digitale collega's kunnen trainen naar de behoeften van de klanten. En het biedt een geweldige kans om de klanten de capaciteit en variaties van de service te laten definiëren die de digitale collega levert.

Wat bereikt dit? Nou, een heel gepersonaliseerde service die niet vooroordelen heeft, en reageert op de behoeften van de klant. "Dat is voor mij een echte digitale collega," zegt Toll.