Hoe intelligente werkbelastingverdeling RPA-prestaties verbetert

Het relatief nieuwe concept van intelligente werkbelastingverdeling is essentieel bij het opereren van RPA, omdat het bepaalt of taken beter geschikt zijn voor menselijke medewerkers of hun digitale collega's. Vijf industrie-experts delen hun inzichten over hoe dit in de praktijk toegepast kan worden.

Regels en transacties managen

Intelligente werkbelastingverdeling kan controleren of bots zich houden aan door het bedrijf opgestelde regels. Sathya Srinivasan, vice-president solutions consulting bij Appian, legt uit: "De mogelijkheid om automatisch te beslissen of een activiteit menselijke tussenkomst vereist of door een bot uitgevoerd kan worden, heet 'intelligente werkbelastingverdeling'. De intelligentie komt van de bedrijfsregels die bepalen wie de beste kandidaat is – mens of bot. Bij een mens: welke afdeling, groep, ervaringsniveau of managementlaag is het beste geschikt? Bij een bot: wat is er nodig om de bot in te zetten, en hoe flexibel kan deze omgaan met verschillende typen verzoeken?"

"Om echt effectief te zijn, moet een bot kunnen werken binnen een brede set parameters. Stel: een regel bepaalt dat een bot retourzendingen onder de $100 afhandelt. Tijdens piekperiodes kan de drempelwaarde dynamisch verhogen. De bot moet dan nog alle benodigde stappen voor dat hogere bedrag kunnen uitvoeren zonder herconfiguratie."

Gopal Ramasubramanian, senior director bij Cognizant, voegt toe: "Bij 100.000 transacties verdeelt de intelligente werkbelastingverdeling van het RPA-platform deze automatisch over verschillende robots en zorgt voor zo snel mogelijke afhandeling. Als een SLA gekoppeld is en de robots de deadline niet halen, kan het systeem extra robots on-demand inzetten om de werkbelasting te verdelen en taken op tijd af te ronden."

Procesintelligentie-oplossingen

Neil Murphy, global vice-president bij ABBYY, legt uit hoe procesintelligentie helpt bij het identificeren van optimaliseringsgebieden: "In RPA is het herhalen van grote volumes processen problematisch als processen gebroken of niet volledig begrepen zijn – dit leidt tot frequente menselijke tussenkomst. Procesintelligentie-oplossingen helpen bedrijven bij het identificeren van welke processen het best geoptimaliseerd kunnen worden voor RPA, en zorgen voor volledig begrip door knelpunten te detecteren die fouten of langere levertijden veroorzaken."

"Procesintelligentie onthult de meest frequente uitvoeringspaden, bloot gebroken procesvariaties en onthult verborgen inefficiënties. Een groeiende praktijk bij organisaties die echte digitale transformatie nastreven – in plaats van alleen handmatige processen te automatiseren – is het combineren van procesintelligentie met RPA voor de beste resultaten."

Bot-licentiëring

Chris Porter, CEO van NexBotix, benadrukt het belang van bot-licentiëring: "Traditionele RPA-leveranciers richten zich voornamelijk op bot-licenties – verkopen per bot. Elke bot is een vast resource met beperkte verwerkingscapaciteit. Zodra die vol zit, moet je een nieuwe bot kopen. Bovendien worden bots handmatig gepland – een grote overhead. Organisaties moeten uitgaven minimaliseren en automatisering maximaliseren."

"Intelligente werkbelastingverdeling kijkt naar beschikbare resources en verdeelt werk dynamisch. Dit maximaliseert resource-gebruik door werk automatisch toe te wijzen aan verschillende bots of servers, afhankelijk van het werktype. Het hoeft niet alleen RPA te zijn – het kan ook machine learning of OCR zijn."

"Dit wordt cruciaal bij volumepieken of seizoensinvloeden. De verzekeringssector ziet bijvoorbeeld in januari piekbelasting door vernieuwingen. Met traditionele RPA moet je voor de piek inkopen – licenties liggen de rest van het jaar ongebruikt, maar je betaalt nog steeds."

Digitale werknemers

Peter Walker, CTO EMEA bij Blue Prism, beschrijft digitale werknemers: "In tegenstelling tot andere robots, werken digitale werknemers proactief door AI-capaciteiten te verweven om naadloos te opereren in zich constant veranderende digitale omgevingen. Ze kunnen werkstromen en werkbelastinguitvoering optimaal plannen, digitale werknemers automatisch schalen op basis van bedrijfsomstandigheden en procesmining gebruiken om zakelijke processen te analyseren."

"Digitale werknemers lossen logica, zakelijke en systeemproblemen op zonder tussenkomst, gebruiken automatische probleemdetectie voor hoogste serviceniveaus en verhogen productiviteit. Ze communiceren en voltooien taken met mensen, systemen en andere digitale werknemers. Chatbots kunnen samen met digitale werknemers autonom klanten bedienen en acties naar mensen escaleren wanneer nodig."