Klantervaring verbeteren met RPA en digitale procesautomatisering

Steeds vaker roepen organisaties automatiseringstechnologieën in om klantbetrokkenheid te verbeteren.

RPA (robotic process automation) en digitale procesautomatisering wordt vaak aangeroepen door CTO's als het remedie voor legacy-systemen die nog grotendeels herhalende taken gebruiken voor veel van hun zakelijke processen.

Wat is de oplossing voor het bereiken van betere resultaten voor klanten door automatisering? Waar operationele efficiëntie en kostenbesparing door intern personeel gevonden kunnen worden, zijn er ook manieren voor CIO's om deze regels toe te passen zodat de klant er direct ook baat bij heeft.

Organisaties moeten in staat zijn om gepersonaliseerde beslissingen in een fractie van een seconde te nemen om te voldoen aan moderne klantverwachtingen. Klantinteracties actueel, relevant en gemakkelijk houden, wat er ook gebeurt, hoeft niet gecompliceerd te zijn. De juiste technologie is beschikbaar om operationele excellentie te automatiseren en te perfectioneren. Eerst moeten CIO's en CTO's hun systemen voorbereiden om het mogelijk te maken.

Algehele tevredenheid verbeteren met automatisering

De sleutel tot het verminderen van de snelheid van klantenservice-levering zonder in te boeten op effectiviteit of kwaliteit is om te focussen op de reeks stappen die een dienst uitmaken. Om dit te doen, moeten bedrijven alle stappen in een proces consolideren en zoeken naar gaten die wrijving kunnen toevoegen aan de klantreis.

Wanneer strategisch toegepast op klantenserviceprocessen, kunnen RPA-bots ervoor zorgen dat relevante informatie altijd beschikbaar is, ongeacht welk kanaal de interactie plaatsvond. Door data automatisch van de ene bron naar de andere te verplaatsen, verbindt RPA de volledige reis, overbrugt gaten tussen systemen en dataintegratie en uitroeit enkele van de barrières die hen verhinderen klanten het meest effectief te dienen.

Bijvoorbeeld, RPA case management helpt processen te versnellen en vermindert de hoeveelheid handmatig werk dat van agents vereist wordt, zoals het kopiëren en plakken van informatie over systemen, wat ook het risico op kostbare fouten kan verminderen tijdens het versnellen van de dienst. Dit stelt agents in staat om sneller door elke interactie te gaan, wat resulteert in snellere, nauwkeurigere oplossingen en kortere wachttijden voor iedereen.

Daarnaast zijn werknemers met de hulp van robotic process automation vrij om zich te engageren in de meer waardevolle taken die de extra mijl voor klanten gaan.

Klantensucces over alle kanalen mogelijk maken

De digitaal verbonden wereld is breder dan ooit, dus bedrijven moeten voorbereid zijn om klantverwachtingen op elk touchpoint te halen. Of op webchat, de bedrijfswebsite, Facebook Messenger, de mobiele app, Twitter, Apple Business Chat (iMessage), WhatsApp of SMS — de ervaring moet consistent zijn.

Echt kanaalloze interacties aangedreven door RPA en digitale procesautomatisering gaan er een stap verder door klanten in staat te stellen vrij heen en weer te bewegen van het ene touchpoint naar het andere met de context van hun interacties volledig intact. Door informatie automatisch over kanalen te verplaatsen en bij te werken, zullen bedrijven altijd het volledige klantverhaal hebben, niet alleen de gefragmenteerde data verzameld uit gesiloode telefoon, e-mail en app-interacties. Op die manier krijgen klanten het beste resultaat voor hen, ongeacht de methode die ze kiezen om contact op te nemen met je bedrijf.

Dit niveau van automatisering kan zelfs werknemers in staat stellen om meerdere interacties op een enkele gebruikersinterface af te handelen. Door elk kanaal automatisch te verbinden en met alle beschikbare informatie direct voor handen, kunnen agents de tijd tot resolutie en de kosten van het bedienen van elke klant aanzienlijk verminderen.

Klantervaring verbeteren met AI

Echter, het simpel automatiseren van herhalende taken zoals het vinden en sorteren van klantinformatie is misschien slechts een korte-termijn plakbandoplossing. Door slimme automatiseringstechnologieën zoals RPA en digitale procesautomatisering samen met kunstmatige intelligentie (AI) modellen te implementeren, kunnen organisaties een always-on systeem creëren dat snel en consistent klanten over alle kanalen en apparaten betrekt.

Intelligente automatisering gaat ver voorbij het gebruik van robotica, door een AI-kern te benutten om personalisatie op schaal en in real-time te faciliteren.

AI verbindt alle belangrijke informatie over de voorkeuren van de klant, historisch gedrag, recente interacties, sentiment, en zelfs intentie in één plek en besluit wat er daarna te doen is. AI-gecapaciteerde bots kunnen automatisch elke e-mail, SMS of chatgesprek openen en natural language processing (NLP) toepassen om de behoeften van de klant en de urgentie van het verzoek uit elke interactie te decoderen. In doing so, het routeert verzoeken direct naar de juiste plek en besluit wat er daarna te doen is voor het beste resultaat.

Niet alleen kan intelligente automatisering een proactieve service mogelijk maken die altijd de volgende beste actie voor de specifieke klant onderneemt, maar geautomatiseerde bots kunnen ook een passend getailleerd antwoord sturen naar het meest gemakkelijke kanaal zonder enige menselijke interventie.

Waar robotica eerder heeft aangetoond dat meer gestroomlijnde processen leiden tot snellere, effectievere uitkomsten, zouden organisaties het moeten gebruiken om klantervaring op schaal te verbeteren. Wanneer directe reactie alles is voor de klant, kunnen merken die het goed doen de beloning plukken. Diegene die niet, kunnen hun klanten elders zien zoeken.

Organisaties die het grootste mate van aanpasbaarheid tonen door agile platforms, beoogsten de meeste succes tijdens deze periodes van flux. Verder hoeven bedrijven zich niet te vergenoegen met slechte technologie en onjuiste processen. RPA en digitale procesautomatiseringstechnologieën kunnen de last van de klantenservice-agent verlichten en superieure resultaten bereiken in een fractie van de tijd.