Samen succes schalen: Inzichten van UiPath's Chief Customer Success Officer, Ashim Gupta

Zet uw klant op de eerste plaats. U heeft het ongetwijfeld al vaak gehoord. Het is een mantra voor veel bedrijven en we schuiven er zeker niet voor terug. Onze eigen CEO, Daniel Dines, zei het niet lang geleden tijdens een van onze #UiPathForward-evenementen: "We staan voor u. Onze missie is om u gelukkig te maken. We hebben een goed product gebouwd, maar onze missie is om een customer first, partner first bedrijf te zijn."

Met de aankomst van Ashim Gupta zijn we al diverse stappen dichterbij dit doel. In zijn rol als UiPath's Chief Customer Success Officer zal Ashim met een team van experts werken om de adoptie, industrialisatie en zakelijke waarde van RPA-implementaties te maximaliseren. Voormalig senior vice president en chief information and automation officer voor GE's Finance and Shared Services Group (FSSG) en CFO van GE Water, schaalde Ashim GE's eerste RPA-project, met UiPath-robots om kernprocessen te automatiseren. Hij implementeerde ook het eerste big data-platform van de FSSG dat aangedreven werd door analytische, machine learning en kunstmatige intelligentie-mogelijkheden.

Ashim, u hebt een sterke achtergrond in financiën, u heeft de implementatie van een RPA-project bij GE beheerst en werkt nu voor een RPA-leverancier. Hoe passen financiën, technologie en klantsucces in hetzelfde plaatje?

In staat zijn om te verenigen hoe processen werken met de kunst van het mogelijke die door technologie wordt gecreëerd, is effectief waar klanten mee te maken hebben in hun automatiseringsreizen.

Ik zou zeggen dat mijn achtergrond een microcosmos is van wat klanten doorlopen bij de adoptie van RPA. Mijn financiële achtergrond heeft me een sterke vaardighedenset gegeven in processen en een begrip van operaties, vooral bij GE. Dat was een grote focus voor het financiële team en toen, als onderdeel van financiën, ERP-implementaties managen, data managen, heeft dat me geleid tot een CIO-rol, wat me blootstelde aan technologie. In staat zijn om te verenigen hoe processen werken met de kunst van het mogelijke die door technologie wordt gecreëerd, is effectief waar klanten mee te maken hebben in hun automatiseringsreizen. En die twee te verenigen is heel moeilijk.

Wanneer u een zuivere technoloog bent, kunt u vaak beloftes maken zonder te begrijpen hoe moeilijk change management is. Wanneer u iemand bent die uit de proceskant komt, is het heel moeilijk om te begrijpen hoe u dingen heel anders kunt doen wanneer u geen diep begrip van technologie hebt. Dus wat klantsucces me in staat stelt is om mijn vaardigheden in het begrijpen van technologie en het leiden van technische teams te benutten, maar tegelijkertijd het gegrond te houden in de dagelijkse realiteiten waar onze klanten mee te maken hebben in het drijven van change management, in het drijven van verbeteringen in hun processen, wat effectief het doel is van veel van hun automatiseringsreizen.

Waar ziet u de automatiseringsadoptie groeien binnen het komende jaar, en welke industrieën denkt u het meest ontvankelijk zullen zijn?

Ik zou zeggen, we hebben veel klanten die nu beginnen de vroege stadia van RPA voorbij te gaan: de eenvoudige processen waar ze ooit op gericht waren, zowel omdat de technologie nieuw was als omdat ze een nieuwe capaciteit binnen hun organisaties aan het bouwen waren. Binnen het komende jaar denk ik dat er een groeiende interesse is in hoe kunstmatige intelligentie, machine learning en RPA gecombineerd complexere automatiseringen zullen oplossen. Wat industrie betreft, heb ik de groei van contactcentra en klantenservicecentra gezien als een rijk doelgebied voor automatiseringsprojecten in front-end interfaces met klanten. Ik denk niet dat er één industrie zal achterblijven.

Ziet u AI RPA vervangen? Of ziet u ze uitgroeien tot een enkel digitaal enterprise-platform?

Ik denk dat RPA en AI een perfect huwelijk zijn.

Ik denk dat RPA en AI een perfect huwelijk zijn. Aan het einde van de dag zal intelligentie zonder spieren nooit op een schaalbare manier geïmplementeerd kunnen worden. Tegelijkertijd, als u alleen spieren bent (RPA), heeft u een beperkte basis waarmee u daadwerkelijk impact kunt maken. Ik zou zeggen dat voor beide technologieën om te schalen, het een huwelijk moet zijn in plaats van competitie.

RPA is gerijpt tot het punt van krachtige schaalbaarheid. Denkt u dat klanten en partners klaar zijn? Hoe kunnen we alles snel samenvoegen zodat partners 10.000 robots snel kunnen implementeren?

Wat AI betreft, het is een zo nieuw gebied. We zijn klaar om samen te beginnen met proberen en experimenteren. Wat schalen naar 10.000 robots betreft, het is een kwestie van de juiste expertise binnen de bedrijven krijgen. Die expertise vinden die het platform daadwerkelijk kan schalen, is een uitdaging: of dat nu geweldige ontwikkelaars zijn – weshalb we de beste online Academy in de industrie hebben – of het creëren van de klantsuccesorganisatie voor hulp en ondersteuning, of het in staat stellen van onze partners om die expertise in-house te hebben. Ik denk dat dit haalbaar is binnen de komende 10 tot 18 maanden.

Terug naar uw tijd bij GE, ik ben geïnteresseerd in uw perspectief als klant. Wat was uw grootste vrees toen u uw eerste RPA-project bij GE startte?

Ik wilde ervoor zorgen dat het zowel de investering van de IT-organisatie als de business-organisatie had om het succesvol te maken.

De eerste was dat we geld zouden uitgeven aan het automatiseren van fouten in plaats van ze te elimineren. Ik denk dat de eliminatie van verspilling het belangrijkste aspect is nog voordat u kunt automatiseren. Het moet de eerste optie zijn als organisaties proberen te vereenvoudigen. De tweede was beveiliging en echt begrijpen welke controles nodig zijn. We hebben een verantwoordelijkheidsstructuur die makkelijk is bij mensen. Met RPA was dat nieuw. Bijvoorbeeld, uitzoeken hoe te zorgen dat robots gekoppeld zijn aan een persoon en dan aan een rol. Als er iets misgaat is er verantwoordelijkheid en dat is belangrijk, vooral in financiële processen of zelfs in HR of andere governance-processen die we automatiseerden. Ik zou zeggen de derde is uitzoeken waar RPA organisationeel past. Dus ik wilde ervoor zorgen dat het zowel de investering van de IT-organisatie als de business-organisatie had om het succesvol te maken.

Heeft u culturele weerstand van binnen het bedrijf ervaren?

Natuurlijk, u komt de zorgen van mensen tegen die denken dat automatisering hun banen zal wegnemen. Er was weerstand zelfs toen ik vertrok. U had veel mensen die ervoor waren en sommige nog steeds ertegen. Cultureel, proberen mensen te laten begrijpen dat we hun werk vrijmaken en ze herallokeren is belangrijk. En ja, er zouden kostenbesparingen onderdeel van zijn en we hadden hulp van mensen nodig bij wie de rollen we elimineerden en wie de rollen we veranderden. Dat was een moeilijke organisatorische verandering die we door moesten maken. Uiteindelijk hebben veel mensen het omarmd, begrepen en zijn er achteraan gegaan.

Wat financiële processen betreft, waar begon u en wat waren uw hoofdinteressegebieden?

We begonnen met heel basale dingen: rekeningafstemming, know your customer. We automatiseerden eenvoudige rapportageverzameling en analytische processen, journaalpostboekingen. Dat waren de eenvoudige gebieden en we gingen door naar meer gecompliceerde gebieden zoals exportcontroles, classificatiemotoren en meer.

Waar ziet u de belangrijkste uitdagingen of blokkades bij het automatiseren van financiële processen?

Ik zie niet veel problemen in het automatiseren van financieel werk. Het is echt het change management aan de menselijke kant dat het meest belangrijk is. Ik denk wel dat naarmate u complexere transacties krijgt zoals dienstverlening administratie, met hoger risico, het belangrijk is om ervoor te zorgen dat u de AI-mogelijkheden heeft om de bots slimmer te maken. Dit moet ook nauw verbonden zijn met uw controllership en beveiligingsteams om ervoor te zorgen dat u het juiste governance-niveau heeft en uw processen daadwerkelijk verandert.

Omdat u schalen van het RPA-project bij GE noemde, wat denken u dat bedrijven moeten verwachten bij schalen?

Ik denk dat veel bedrijven vergeten het onderhoud van bots, dus ze moeten ervoor zorgen dat hun RPA CoE dat kan ondersteunen.

Ik denk dat ze moeten verwachten dat de eisen aan het Center of Excellence (CoE) voor het onderhouden van de bots toenemen, omdat processen en het ecosysteem van applicaties de hele tijd veranderen. Het is niet dat u een bot bouwt en klaar bent. Er is ook een onderhoudsfactor. Ik denk dat veel bedrijven vergeten het onderhoud van bots, dus ze moeten ervoor zorgen dat hun RPA CoE in staat is om dat te ondersteunen.

Omdat een klant die wil schalen een Center of Excellence moet creëren, hoe helpt UiPath?

Nou, we werken met onze partners dus we moeten ervoor zorgen dat iedereen op dezelfde pagina staat wat best practices betreft. Dan moeten we ook een geweldige Customer Success-organisatie hebben. Ervoor zorgen dat ontwikkelaars binnen de CoE toegang hebben tot ons om hun vragen te beantwoorden, is cruciaal. Vervolgens is het belangrijk om het netwerk te verbinden omdat deze technologie nog niet lang bestaat. Als ik zeg "het netwerk verbinden", denk ik dat UiPath klanten kan helpen om met elkaar in contact te komen, en partners om samen te leren, zodat ze niet het gevoel hebben dat ze elke les zelf hoeven te leren.

In uw huidige rol bij UiPath, wat is het belangrijkste wat u plant?

Uiteindelijk moet de klantsuccesorganisatie gemeten worden in hun effectiviteit in ondersteunen. Ik wil niet dat ze een pseudo-salesorganisatie worden.

Het eerste is het bouwen van een duurzame organisatie met de exclusieve focus op het ondersteunen van de klant en ervoor zorgen dat het de benodigde vaardigheden heeft om klanten en partners adequaat te ondersteunen. Het tweede is onze partners in staat stellen. Ervoor zorgen dat onze partners net zo goed uitgerust zijn als wij in het adviseren van klanten en het uitvoeren van diensten rond RPA. Ten slotte moet de klantsuccesorganisatie gemeten worden in hun effectiviteit in ondersteunen. Ik wil niet dat ze een pseudo-salesorganisatie worden. Ze moeten gefocust zijn op klantsucces en ervoor zorgen dat klantervaring hun primaire doel is.

Hoe meet u daadwerkelijk succes?

Er zijn twee hoofdmetingen. De eerste is NPS: Net Promoter Score, wat een maat is voor klantervaring. De tweede is het gebruik van bots. We willen niet dat klanten bots kopen en dan niet weten hoe ze hun licenties moeten benutten. We willen dat ze de juiste ondersteuning hebben om te schalen en de licenties die ze hebben aangeschaft te benutten, zodat ze rendement opleveren.

UiPath plant een eigen Marketplace te lanceren. Hoe zal dat klanten helpen?

Het is essentieel om toegang te geven tot een community van ontwikkelaars die code schrijven naar ontwikkelaars van technologiepartners, code die makkelijk in de architectuur van UiPath te pluggen is, capaciteiten zoals OCR verbetert, en AI en machine learning sneller in handen van onze klanten brengt. Ze krijgen een plek waar ze de diensten kunnen vinden die ze nodig hebben om snel en efficiënt te schalen. Het is een enorm voordeel. Hoeveel klanten moeten schrijven hoe men inlogt op SAP als activiteit, terwijl we nog steeds ons eigen woordenboek uitbreiden? Herbruikbare componenten als die in de Marketplace te hebben is enorm.

Hoe zit het met de rol van partners in dit hele ecosysteem?

Ik kijk naar de partnerwereld en zeg: dat wordt een primaire leveringsarm die zo belangrijk is!

Het is massaal. Partners brengen een heel belangrijk niveau van expertise. UiPath is in de eerste plaats een productbedrijf. Ik kijk naar de partnerwereld en zeg: dat wordt een primaire leveringsarm die zo belangrijk is! Klanten gebruiken het al van nature. Onze partners in staat stellen, ze verbinden in de Marketplace, een gelijk speelveld creëren onder partners, zodat klanten die kunnen kiezen die het beste voor hen zijn, dit zal RPA een eenvoudige ervaring maken.

Dank u, Ashim, voor het lichten op de strategie die UiPath zal hanteren om klanten een naadloze RPA-reis te laten genieten.